КОД СЧАСТЛИВОЙ ЖИЗНИ

Тайный гость в ресторане и кафе

– еще каких 5 – 10 лет назад не было особого выбора в ресторанах и кафе, но эти времена прошли, и мы наблюдаем бурный рост ресторанов различного формата, кофеин и фастфуда. Конкуренция, конкуренция и еще раз конкуренция! И люди начинает выбирать, уже недостаточно иметь необычный интерьер и вкусную кухню, клиенты хотят внимания, советов, быстроты обслуживания, уверенности что их не обсчитают и хорошего настроения не только от вкусной еды, но и от отличного сервиса.

Мы поможем Вам выявить и проверить следующие вопросы:

1. Соблюдаются ли корпоративные стандарты обслуживания Гостей официантами, кассирами, барменами (ожидание официанта, приветствие, обслуживание, время подачи блюда, доп.продажи, подача счета)
2. Чистота за столами, в сан узлах, в торговом зале перед приходом гостей
3. Соблюдение рецептуры блюд
4. Проверка на знание меню официанта, на соблюдение сочетания блюд
5. Проверка результатов обучения
6. Проверка на правильность заполнения счета и выдачи чека
7. Проверка службы доставки

Тайный Гость от Key Consulting поможет поднять ваш бизнес на новый уровень. Вы получите непредвзятый, объективный взгляд на Ваш бизнес в аналитическом отчете с советами по улучшению сервиса.

Нам доверяют: ресторан APREL, Les Ailes, Arizu Sarang, пиццерия Bella Napoli, кондитерский дом Safia

УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ

— Аудит модели продаж. Методы аудита, анкета аудита. Проработка выявленных на аудите проблем. Построение пути решения проблем выявленных на аудите модели продаж.
— Построение УТП (Уникального Торгового Предложения)
— SWOT анализ продаж
— Анализ 7С (Гарвардский университет, МакКинзи) Модель «7 С» следует считать основой перемен в управлении. Она дает Вам перечень областей, которые требуют пристального внимания и интеграции для успешного применения стратегии.
— Анализ конкурентов
— Алгоритм управления ПОНЯТИЕ ВОРОНКА ПРОДАЖ. ФОРМУЛЫ ПРОДАЖ, ПРИБЫЛИ
— Построение Sales модели
— Постановка целей для подразделения, целеполагание
— Построение финансового плана объема продаж
— Прогноз продаж
— Работа с ключевыми клиентами. Карточка клиента. Как вести клиента по пути приобщения клиента к компании. Отчеты по встречам.
— Мотивация менеджеров по продажам, Компенсационные пакеты менеджеров.
— Выговор и похвала. Как правильно делать замечания

ТРЕНИНГ СТРЕССМЕНЕДЖМЕНТ

• Методы преодоления стрессовых состояний.
• Симптомы и причины стресса.
• Техники преодоления стресса.
• Способы разрядки, снятия напряжения на каждый день.
• Использование воображения для релаксации и защиты от стресса.
• Особенности восприятия ситуации и реагирования на нее.
• Профилактика стресса, осознание и изменение негативных установок.
• Правила антистрессового поведения.
• Как избежать стрессов в профессиональном общении.
• Эффективное поведение в ситуациях давления, прессинга, нестабильности.
• Факторы снижения стресса – как преодолеть кризис, поднять настроение,почувствовать себя счастливым.
• Основы позитивного мышления.

ТРЕНИНГ ЦЕЛЕПОЛАГАНИЕ

1 блок. ВВЕДЕНИЕ

• Виды целей
• Преобразование проблем в цели
• Современная концепция потребностей
• Индивидуальные цели в структуре корпоративных целей
• Управление целями
• Календарное планирование

2 блок. АНАЛИЗИ ПОСТАНОВКА ЦЕЛЕЙ

• Как ставить цели – SWOT, TOTE
• Установка приоритетов
• Стратегическая карта и дерево целей – как визуализировать и упрощать то, что кажется сложным; Методы горизонтального и вертикального каскадирования дерева целей. Как использовать все это при делегировании и постановке задач;
• Согласованность целей по горизонтали и вертикали.

3 блок. ДЕЛЕГИРОВАНИЕ

• Значение делегирование
• Как управлять несколькими задачами сразу, стрессменеджмент
• Кому и как делегировать задачи
• Что можно делегировать, а что оставить себе
• Лидер – как вести за собой

4 блок. КОНТРОЛЬ ИСПОЛНЕНИЯ ЗАДАНИЙ

• Виды контроля
• Методы контроля
• Обратная связь при оценке и контроле

ТРЕНИНГ ПЛАНИРОВАНИЕ ДЕЛЕГИРОВАНИЕ

1 Блок Планирование

• Технология планирования целей.
• Основные параметры и характеристики правильных целей. Соотнесение целей с требуемым результатом.
• Метод формулирования умных целей SMART.
• Выполнение кейсов и практических упражнений по целеполаганию, планированию и постановке целей.
• Домашнее задание по планированию

2 Блок Делегирование

• Суть процесса делегирования.
• Уровни и виды делегирования. Делегирование задания, функции, проекта.
• Типичные ошибки делегирования.
• Установки руководителей, тормозящие применение процесса делегирования.
• Признаки неэффективного процесса делегирования.
• Технология эффективного процесса делегирования.

• Подготовка к процессу делегирования:
• Определение цели и задачи делегирования.
• Определение зоны делегирования. Что можно, нужно и нельзя делегировать.
• Анализ ресурсов, необходимых для выполнения задачи.
• Методика анализа личных качеств, компетенции и ответственности сотрудников. Выбор оптимального для делегирования сотрудника.
• Определение зоны и степени контроля.

2.Блок Контроль (продолжение)

• Осуществление процесса делегирования:
• Правила формулирования задач и ожиданий.
• Обсуждение ресурсов.
• Описание зоны ответственности и уровня полномочий. Принцип соответствия.
• Мотивация сотрудника на новую задачу.
• Определение форм контроля.
• Фиксирование зон ответственности и факта готовности подчиненного.
• Завершающий этап делегирования:
• Определение необходимого и достаточного уровня контроля.
• Виды контроля.
• Поддержка исполнителя.
• Подведение итогов, конструктивная обратная связь
• Препятствия в ходе исполнения.

3.Блок Контроль

• Виды контроля
• Формы и методы контроля

Эмоциональный интеллект

Как внешний мир влияет на изменение наших эмоций
Что такое эмоциональный интеллект
Учимся осознавать чувства других и делать прогноз их поведению
Пять биологических эмоций
Бесконечное количество социальных эмоций и их условно рефлективная природа, как работает механизм программ
Как осознать свои программы
Реактивное и проактивное поведение
Ресурсное состояние
Техника эмоциональной свободы

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

КОРПОРАТИВНЫЕ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ:

— Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?
— Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
— Четыре уровня обслуживания клиентов
— Оценка удовлетворенности клиентов
— Совершенствование качества работы клиентской службы
— Сервисный менеджмент

КОММУНИКАТИВНЫЕ НАВЫКИ В СЕРВИСЕ:

— Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения
с клиентом.
— Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов
— Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами
— Управление психологическим контактом
— Умение передать ощущение доброжелательности
— Создание доверия и позитива в общении
— Учет содержательных и личностных факторов в общении
— Использование различных коммуникативных каналов
— Выявление потребностей, невысказанных нужд клиента.
— Невербальная коммуникация, использование жестов и мимики
— Умение слушать и дать клиенту быть услышанным
— Приемы и техники активного слушания
— Техники конструктивных вопросов
— Техники завершения разговора с клиентами
— Трудные клиенты
— Типы сложных клиентов. Агрессивный жалобщик, говорун и др. сложные
типы клиентов. Как общаться с каждым из типов.
— Как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента?
— Как сохранять равновесие общаясь с трудным клиентом?
— Преодоление возражений. Наиболее часто встречающиеся возражения и
их преодоление
— Алгоритм рассмотрения и обработка возражений клиента
— Работа с жалобами, претензиями, рекламациями
— Типы жалоб, рекламация, эмоциональный всплеск.
— Как сохранить внутреннее состояние при общении с агрессивно настроенным клиентом
— Как реагировать на эмоции клиента
— Алгоритм работы с жалобами
— Позитивный настрой как необходимая составляющая первоклассного сервиса
— Методики работы с внутренним состоянием
— Как избежать синдрома выгорания и настроиться на идеальное обслуживание каждый день.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

— Что такое Тайм-менеджмент
— Капитал времени
— Хронометраж
— Поглотители времени
— Постановка целей, основные принципы постановки целей. Дерево целей. SMART- Планирование. Правильный и продуктивный ежедневник.
— Жестко-гибкий алгоритм планирования
— Расстановка приоритетов
— «Поедание слона», «съешь лягушку», метод швейцарского сыра, «сделай это
сейчас» и другие секреты тайм-менеджмента.
— Делегирование.
— Мотивация. Само-мотивация и отдых.
— 10 наиболее эффективных приемов и методов экономии времени.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

1 БЛОК. ЛИДЕРСТВО И ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

— Кто такой лидер.

— Характеристика лидера, особенности поведения.

— Харизма лидера.

— Отличие лидера от руководителя

— Зоны ответственности

— Тестирование на лидерские качества ДЛЯ ОТРАБОТКИ БЛОКА

Деловые игры, ролевые игры, Кейсы. Домашнее задание.

2 БЛОК. ЦЕЛЕПОЛАГАНИЕ. ПЛАНИРОВАНИЕ. ПОСТАНОВКА ЗАДАЧ

— Технология планирования целей.

— Основные параметры и характеристики правильных целей. Соотношение целей с требуемым результатом.

— Метод формулирования умных целей SMART.

— Выполнение кейсов и практических упражнений по целеполаганию, планированию и постановке целей.

— Домашнее задание по планированию

3 БЛОК. СИТУАЦИОННОЕ РУКОВОДСТВО И НАСТАВНИЧЕСТВО

— Степень зрелости исполнителя

— Как с каким типом сотрудника применять различные типы руководства (Директивный, инструктирующий, убеждающий, поощрительный, делегирующий)

— Определим свой стиль руководства к своим сотрудникам

— Роль наставничества

— Адаптационные программы

— Методы работы наставника (Полевое обучение. Невербальные коммуникации .Наблюдение. Вербальные коммуникации (позитивные и негативные слова ифразы). Поддержка. Умение слушать. Умение задавать вопросы. Обратная связь)

4 БЛОК. МОТИВАЦИЯ И КОНТРОЛЬ

— Понятие мотивации

— Мотивация «Кнута» и «Пряника»

— Мотивация Достижения успеха и Избегания неудач

— Материальное и нематериальное мотивирование

— Формы и методы контроля

— Игры и упражнения на выявления мотивации подчиненных.

Отработка на практике

5 БЛОК. КОУЧИНГ

— Понятие коучинга

— Построение доверительных отношений с сотрудником

— Модель GROW. Базовая структура коучингового диалога

— Сильные вопросы

— Активное слушание

— Постановка целей

— Самокоучинг

— Отработка на практике развивающей беседы коучинга

«ТЕХНИКИ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ»

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

ПРИНЦИПЫ КОНГРУЭНТНОСТИ
(ПРИНЯТИЯ СЕБЯ, ПРОДУКТА, ПРОДАЖ):

— Самонастрой и мотивация на общение
— Конверсия любого клиента в потенциального и в лояльного клиента
— Убеждения о самом себе, о своем товаре и о покупателях
— Нормы делового общения

УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА С КЛИЕНТОМ:

— Приемы самонастроя.
— Первый контакт с клиентом. Как произвести благоприятное впечатление на клиента.
— Вербальная и невербальная коммуникация. Тренинг контакта в рабочей обстановке.
— Слова, первые фразы, начало разговора
— Три ситуации общения с клиентами:
1. «Гуляет (я просто смотрю)»
2. «Сравнивает (я выбираю)»
3. «Заказывает (я уже знаю, что мне надо)»

ВЫЯВЛЕНИЕ И ФОРМИРОВАНИЕ НУЖД (ПОТРЕБНОСТЕЙ) ПОКУПАТЕЛЯ:

— Потребности покупателя и возможности их удовлетворения. Ожидания покупателя
— Приемы постановки вопросов
— Техники активного слушания
— Способы выявления интересов покупателя
— Продажи на основе интереса клиента

ПРЕДЛОЖЕНИЕ И ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВАРА:

— Как построить представление товара/услуги. Презентация и аргументация товара/услуги.
— Структура презентации.
— Ключевые слова и реплики клиента.

РАБОТА С СОМНЕНИЯМИ И ВОЗРАЖЕНИЯМИ:

— Причины возражений. Методы работы с возражения.
— Взаимодействие с «трудными клиентами». Типология клиентов. Стратегии работы с клиентами различных типов.
— Принципы разрешения конфликтных ситуаций. Отношение к конфликту. Практические техники разрешения конфликтных ситуаций
— Отстройка от конкурентов
— Продажа ценности товара, а не его цены
— Приемы завершения продажи

«КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЙ СЕРВИС»

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

ПОНЯТИЕ СЕРВИСА:

— Сервис как конкурентное преимущество.

— Компания, ориентированная на клиента.

— Роль персонала как «проводника сервиса» для клиента.

— Что такое система эффективного клиентского сервиса.

— Составляющие системы клиентского сервиса.

КОММУНИКАТИВНЫЕ НАВЫКИ В СЕРВИСЕ:

— Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом.

— Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов.

— Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами.

— Создание доверия и позитива в общении.

— Использование различных коммуникативных каналов.

— Выявление потребностей, невысказанных нужд клиента.

— Невербальная коммуникация, использование жестов и мимики.

— Умение слушать и дать клиенту быть услышанным

— Приемы и техники активного слушания

— Техники конструктивных вопросов

— Техники завершения разговора с клиентами

ТРУДНЫЕ КЛИЕНТЫ. РАБОТА С ЖАЛОБАМИ,

АГРЕССИВНЫМИ КЛИЕНТАМИ. СТРЕССМЕНЕДЖМЕНТ:

— Трудные клиенты

— Типы сложных клиентов. Агрессивный жалобщик, говорун и др. сложные типы клиентов. Как общаться с каждым из типов.

— Как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента?

— Как сохранять равновесие общаясь с трудным клиентом?

— Преодоление возражений. Наиболее часто встречающиеся возражения и их преодоление

— Алгоритм рассмотрения и обработка возражений клиента

— Позитивный настрой как необходимая составляющая первоклассного сервиса

«БИЗНЕС В КРИЗИС ДЛЯ ПРОДАЖ»

— Специфика продаж в кризис

— Техники агрессивных антикризисных продаж (методы психологического воздействия и убеждения собеседника, техники НЛП в продажах, навыки эффективных деловых коммуникаций, самопрезентации, работы с возражениями, техники аргументации, заключения сделки)

— Поиск новых клиентов и определение потребностей клиента в условиях кризиса

— Привлечение и удержание постоянных клиентов. Стратегии удержания и борьбы за клиента.

— Профилактика «потери» клиентов в кризис. Разработка конкурентного предложения

— Профессиональные продажи VIP и корпоративным клиентам в кризис

— Особенности антикризисных продаж на рынке В2С и В2В

— Стимулирование продаж в кризис: методы повышения продаж,типичные ошибки и их устранение

— Технологии повышения результативности «продавцов».

— Формирование установки на успех. Кризис- это шанс.

«МАСТЕР ПРОДАЖ»

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

ДИАГНОСТИКА СВОИХ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ НАВЫКОВ:

— Построение модели компетенций, определение зон развития.
— Методы мотивации
— Методы повышения эффективности в работе
— Роль продавца-эксперта. Требования к эксперту. Позиционирование при работе с клиентами.
— Прояснение скрытых и неосознанных потребностей;
— Технологии создания и усиления потребностей клиента (SPIN-подобные стратегии продаж).
— Выявление истинных потребностей клиентов.
— Типы клиентов и методы работы с каждым типом.
— Возражения о цене
— Конкурентные возражения
— Техники закрытия сделки. Дожим клиентов.
— Как помочь клиенту в приеме им решения в нашу пользу? Какие существуют техники «дожима» клиентов? Какими техниками и когда можно пользоваться? Как не спугнуть клиента?
— Методы выявления манипуляций при ведении переговоров. Как противостоять манипуляциям клиентов? Основные манипуляции клиентов?
— Методы работы с дебиторской задолженностью. Планирование и сокращение дебиторской задолженности. Основные барьеры для менеджеров при работе с дебиторской задолженностью. Преодоление психологических барьеров связанных с работой по дебиторской задолженности
— Самоанализ выгорания. Методы работы с профессиональным выгоранием для менеджеров по продажам. Методы работы в стрессовых ситуациях. Стрессменеджмент. Саморегуляция.

«ТЕХНИКИ ПРОДАЖ»

СПЕЦИФИКА ТЕЛЕФОННЫХ:

— Особенности и стандарты ведения переговоров по телефону
— Использование вербальной коммуникации для формирования позитивного образа себя и компании
— Телефонный этикет
— Преимущества и ограничения телефонных продаж
— Общая схема продаж по телефону

ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ ПРОДАЖ. ПОДГОТОВКА К ПРОДАЖЕ:

— Работа с источниками информации. Поиск и сбор информации о клиенте
— Планирование продаж. Анализ воронки продаж и предотвращение потерь клиентов
— Постановка цели, позитивная установка на процесс продажи.
— Как не допустить стресса
— Умение работать с голосом, интонацией. Речевые клише

ИСХОДЯЩИЕ ЗВОНКИ:

— Подготовка сценария холодного звонка
— 30 секунд на принятие решения
— Этапы выхода на ключевое лицо
— Собеседник – ваш союзник

УСТАНОВЛЕНИЕ И УПРАВЛЕНИЕ КОНТАКТОМ:

— Подготовительный этап: максимальная готовность к продаже на информационном, организационном и психологическом уровне
— Язык общения: слова, эмоции, высота голоса и темп речи
— Артикуляция при общении по телефону, рекомендации и ошибки
— Первое впечатление
— «Поделись улыбкою своей». Телефонная улыбка
— Какие ценности покупают наши клиенты?
— Установление контакта и мини-презентация

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ:

— Особенности работы с возражениями по телефону
— Виды возражений. Как отличить истинное возражение от ложного
— Анализ типичных возражений: «Нам ничего не надо», «Мы работаем с другими», «Мне надо подумать», «Перезвоните через год», «У вас дороже», «Большой срок изготовления» и т.д.
— Методы преодоления и техники ответов на возражения. Поиск аргументов. Речевые модули
— Управление возражениями клиента. Снятие конфликта.

ЗАВЕРШЕНИЕ РАЗГОВОРА:

— Сигналы готовности клиента
— Кто заканчивает разговор
— Фразы для окончания разговора
— Завершение телефонного контакта

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ ТЕЛЕФОННОГО КОНТАКТА:

— Обратная связь от клиента. Контрольный звонок
— Ведение и сопровождение клиента после сделки

«ИСКРЕННИЙ СЕРВИС»

КОРПОРАТИВНЫЕ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ:

— Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?

— Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов

— Четыре уровня обслуживания клиентов

— Оценка удовлетворенности клиентов

— Совершенствование качества работы клиентской службы

— Сервисный менеджмент

КОММУНИКАТИВНЫЕ НАВЫКИ В СЕРВИСЕ:

— Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения

с клиентом.

— Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов

— Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами

— Управление психологическим контактом

— Умение передать ощущение доброжелательности

— Создание доверия и позитива в общении

— Учет содержательных и личностных факторов в общении

— Использование различных коммуникативных каналов

— Выявление потребностей, невысказанных нужд клиента.

— Невербальная коммуникация, использование жестов и мимики

— Умение слушать и дать клиенту быть услышанным

— Приемы и техники активного слушания

— Техники конструктивных вопросов

— Техники завершения разговора с клиентами

— Трудные клиенты

— Типы сложных клиентов. Агрессивный жалобщик, говорун и др. сложные

типы клиентов. Как общаться с каждым из типов.

— Как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента?

— Как сохранять равновесие общаясь с трудным клиентом?

— Преодоление возражений. Наиболее часто встречающиеся возражения и

их преодоление

— Алгоритм рассмотрения и обработка возражений клиента

— Работа с жалобами, претензиями, рекламациями

— Типы жалоб, рекламация, эмоциональный всплеск.

— Как сохранить внутреннее состояние при общении с агрессивно настроенным клиентом

— Как реагировать на эмоции клиента

— Алгоритм работы с жалобами

— Позитивный настрой как необходимая составляющая первоклассного сервиса

— Методики работы с внутренним состоянием

— Как избежать синдрома выгорания и настроиться на идеальное обслуживание каждый день.

REP CHEK

Мы поможем Вам выявить и проверить следующие вопросы:
ВРАЧ

1. Оценка достижимости и достоверности и базы каждого МП
2. Частота визитов МП к конкретному врачу.
3. Знание врачом компании — производителя.
4. Частота назначения врачом продвигаемых препаратов.
5. Знание врачом ключевого сообщения продвигаемого препарата.
6. Доля препарата в назначениях врача, в рамках отдельной категории.
7. Доля компании в назначениях врача, в рамках отдельной категории.
8. Выяснение, какие характеристики и особенности препарата компании, запоминается лучше другими врачами-специалистами.
9. Персональные и профессиональные качества МП: коммуникабельность, умение убедительно представить препарат, обязательность.

Также Мы предлагаем Вам услугу Аудит Аптек
о результатам исследования Заказчику предоставляется отчет и аналитика в табличном формате
(город/аптека/SKU/значение).
Отчет включает выводы, рекомендации и ответы на интересующие вопросы, например:

1. Уровень представленности препаратов Заказчика
2. Каков минимальный товарный остаток по препаратам Заказчика на полке
3. Знание и рекомендация работниками аптечной розницы препаратов Заказчика

Тайный гость в ресторане и кафе

– еще каких 5 – 10 лет назад не было особого выбора в ресторанах и кафе, но эти времена прошли, и мы наблюдаем бурный рост ресторанов различного формата, кофеин и фастфуда. Конкуренция, конкуренция и еще раз конкуренция! И люди начинает выбирать, уже недостаточно иметь необычный интерьер и вкусную кухню, клиенты хотят внимания, советов, быстроты обслуживания, уверенности что их не обсчитают и хорошего настроения не только от вкусной еды, но и от отличного сервиса.

Мы поможем Вам выявить и проверить следующие вопросы:

1. Соблюдаются ли корпоративные стандарты обслуживания Гостей официантами, кассирами, барменами (ожидание официанта, приветствие, обслуживание, время подачи блюда, доп.продажи, подача счета)
2. Чистота за столами, в сан узлах, в торговом зале перед приходом гостей
3. Соблюдение рецептуры блюд
4. Проверка на знание меню официанта, на соблюдение сочетания блюд
5. Проверка результатов обучения
6. Проверка на правильность заполнения счета и выдачи чека
7. Проверка службы доставки

Тайный Гость от Key Consulting поможет поднять ваш бизнес на новый уровень. Вы получите непредвзятый, объективный взгляд на Ваш бизнес в аналитическом отчете с советами по улучшению сервиса.

Нам доверяют: ресторан APREL, Les Ailes, Arizu Sarang, пиццерия Bella Napoli, кондитерский дом Safia

УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ

— Аудит модели продаж. Методы аудита, анкета аудита. Проработка выявленных на аудите проблем. Построение пути решения проблем выявленных на аудите модели продаж.
— Построение УТП (Уникального Торгового Предложения)
— SWOT анализ продаж
— Анализ 7С (Гарвардский университет, МакКинзи) Модель «7 С» следует считать основой перемен в управлении. Она дает Вам перечень областей, которые требуют пристального внимания и интеграции для успешного применения стратегии.
— Анализ конкурентов
— Алгоритм управления ПОНЯТИЕ ВОРОНКА ПРОДАЖ. ФОРМУЛЫ ПРОДАЖ, ПРИБЫЛИ
— Построение Sales модели
— Постановка целей для подразделения, целеполагание
— Построение финансового плана объема продаж
— Прогноз продаж
— Работа с ключевыми клиентами. Карточка клиента. Как вести клиента по пути приобщения клиента к компании. Отчеты по встречам.
— Мотивация менеджеров по продажам, Компенсационные пакеты менеджеров.
— Выговор и похвала. Как правильно делать замечания

ТРЕНИНГ СТРЕССМЕНЕДЖМЕНТ

• Методы преодоления стрессовых состояний.
• Симптомы и причины стресса.
• Техники преодоления стресса.
• Способы разрядки, снятия напряжения на каждый день.
• Использование воображения для релаксации и защиты от стресса.
• Особенности восприятия ситуации и реагирования на нее.
• Профилактика стресса, осознание и изменение негативных установок.
• Правила антистрессового поведения.
• Как избежать стрессов в профессиональном общении.
• Эффективное поведение в ситуациях давления, прессинга, нестабильности.
• Факторы снижения стресса – как преодолеть кризис, поднять настроение,почувствовать себя счастливым.
• Основы позитивного мышления.

ТРЕНИНГ ЦЕЛЕПОЛАГАНИЕ

1 блок. ВВЕДЕНИЕ

• Виды целей
• Преобразование проблем в цели
• Современная концепция потребностей
• Индивидуальные цели в структуре корпоративных целей
• Управление целями
• Календарное планирование

2 блок. АНАЛИЗИ ПОСТАНОВКА ЦЕЛЕЙ

• Как ставить цели – SWOT, TOTE
• Установка приоритетов
• Стратегическая карта и дерево целей – как визуализировать и упрощать то, что кажется сложным; Методы горизонтального и вертикального каскадирования дерева целей. Как использовать все это при делегировании и постановке задач;
• Согласованность целей по горизонтали и вертикали.

3 блок. ДЕЛЕГИРОВАНИЕ

• Значение делегирование
• Как управлять несколькими задачами сразу, стрессменеджмент
• Кому и как делегировать задачи
• Что можно делегировать, а что оставить себе
• Лидер – как вести за собой

4 блок. КОНТРОЛЬ ИСПОЛНЕНИЯ ЗАДАНИЙ

• Виды контроля
• Методы контроля
• Обратная связь при оценке и контроле

ТРЕНИНГ ПЛАНИРОВАНИЕ ДЕЛЕГИРОВАНИЕ

1 Блок Планирование

• Технология планирования целей.
• Основные параметры и характеристики правильных целей. Соотнесение целей с требуемым результатом.
• Метод формулирования умных целей SMART.
• Выполнение кейсов и практических упражнений по целеполаганию, планированию и постановке целей.
• Домашнее задание по планированию

2 Блок Делегирование

• Суть процесса делегирования.
• Уровни и виды делегирования. Делегирование задания, функции, проекта.
• Типичные ошибки делегирования.
• Установки руководителей, тормозящие применение процесса делегирования.
• Признаки неэффективного процесса делегирования.
• Технология эффективного процесса делегирования.

• Подготовка к процессу делегирования:
• Определение цели и задачи делегирования.
• Определение зоны делегирования. Что можно, нужно и нельзя делегировать.
• Анализ ресурсов, необходимых для выполнения задачи.
• Методика анализа личных качеств, компетенции и ответственности сотрудников. Выбор оптимального для делегирования сотрудника.
• Определение зоны и степени контроля.

2.Блок Контроль (продолжение)

• Осуществление процесса делегирования:
• Правила формулирования задач и ожиданий.
• Обсуждение ресурсов.
• Описание зоны ответственности и уровня полномочий. Принцип соответствия.
• Мотивация сотрудника на новую задачу.
• Определение форм контроля.
• Фиксирование зон ответственности и факта готовности подчиненного.
• Завершающий этап делегирования:
• Определение необходимого и достаточного уровня контроля.
• Виды контроля.
• Поддержка исполнителя.
• Подведение итогов, конструктивная обратная связь
• Препятствия в ходе исполнения.

3.Блок Контроль

• Виды контроля
• Формы и методы контроля

Эмоциональный интеллект

Как внешний мир влияет на изменение наших эмоций
Что такое эмоциональный интеллект
Учимся осознавать чувства других и делать прогноз их поведению
Пять биологических эмоций
Бесконечное количество социальных эмоций и их условно рефлективная природа, как работает механизм программ
Как осознать свои программы
Реактивное и проактивное поведение
Ресурсное состояние
Техника эмоциональной свободы

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

КОРПОРАТИВНЫЕ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ:

— Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?
— Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
— Четыре уровня обслуживания клиентов
— Оценка удовлетворенности клиентов
— Совершенствование качества работы клиентской службы
— Сервисный менеджмент

КОММУНИКАТИВНЫЕ НАВЫКИ В СЕРВИСЕ:

— Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения
с клиентом.
— Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов
— Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами
— Управление психологическим контактом
— Умение передать ощущение доброжелательности
— Создание доверия и позитива в общении
— Учет содержательных и личностных факторов в общении
— Использование различных коммуникативных каналов
— Выявление потребностей, невысказанных нужд клиента.
— Невербальная коммуникация, использование жестов и мимики
— Умение слушать и дать клиенту быть услышанным
— Приемы и техники активного слушания
— Техники конструктивных вопросов
— Техники завершения разговора с клиентами
— Трудные клиенты
— Типы сложных клиентов. Агрессивный жалобщик, говорун и др. сложные
типы клиентов. Как общаться с каждым из типов.
— Как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента?
— Как сохранять равновесие общаясь с трудным клиентом?
— Преодоление возражений. Наиболее часто встречающиеся возражения и
их преодоление
— Алгоритм рассмотрения и обработка возражений клиента
— Работа с жалобами, претензиями, рекламациями
— Типы жалоб, рекламация, эмоциональный всплеск.
— Как сохранить внутреннее состояние при общении с агрессивно настроенным клиентом
— Как реагировать на эмоции клиента
— Алгоритм работы с жалобами
— Позитивный настрой как необходимая составляющая первоклассного сервиса
— Методики работы с внутренним состоянием
— Как избежать синдрома выгорания и настроиться на идеальное обслуживание каждый день.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

— Что такое Тайм-менеджмент
— Капитал времени
— Хронометраж
— Поглотители времени
— Постановка целей, основные принципы постановки целей. Дерево целей. SMART- Планирование. Правильный и продуктивный ежедневник.
— Жестко-гибкий алгоритм планирования
— Расстановка приоритетов
— «Поедание слона», «съешь лягушку», метод швейцарского сыра, «сделай это
сейчас» и другие секреты тайм-менеджмента.
— Делегирование.
— Мотивация. Само-мотивация и отдых.
— 10 наиболее эффективных приемов и методов экономии времени.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

1 БЛОК. ЛИДЕРСТВО И ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

— Кто такой лидер.

— Характеристика лидера, особенности поведения.

— Харизма лидера.

— Отличие лидера от руководителя

— Зоны ответственности

— Тестирование на лидерские качества ДЛЯ ОТРАБОТКИ БЛОКА

Деловые игры, ролевые игры, Кейсы. Домашнее задание.

2 БЛОК. ЦЕЛЕПОЛАГАНИЕ. ПЛАНИРОВАНИЕ. ПОСТАНОВКА ЗАДАЧ

— Технология планирования целей.

— Основные параметры и характеристики правильных целей. Соотношение целей с требуемым результатом.

— Метод формулирования умных целей SMART.

— Выполнение кейсов и практических упражнений по целеполаганию, планированию и постановке целей.

— Домашнее задание по планированию

3 БЛОК. СИТУАЦИОННОЕ РУКОВОДСТВО И НАСТАВНИЧЕСТВО

— Степень зрелости исполнителя

— Как с каким типом сотрудника применять различные типы руководства (Директивный, инструктирующий, убеждающий, поощрительный, делегирующий)

— Определим свой стиль руководства к своим сотрудникам

— Роль наставничества

— Адаптационные программы

— Методы работы наставника (Полевое обучение. Невербальные коммуникации .Наблюдение. Вербальные коммуникации (позитивные и негативные слова ифразы). Поддержка. Умение слушать. Умение задавать вопросы. Обратная связь)

4 БЛОК. МОТИВАЦИЯ И КОНТРОЛЬ

— Понятие мотивации

— Мотивация «Кнута» и «Пряника»

— Мотивация Достижения успеха и Избегания неудач

— Материальное и нематериальное мотивирование

— Формы и методы контроля

— Игры и упражнения на выявления мотивации подчиненных.

Отработка на практике

5 БЛОК. КОУЧИНГ

— Понятие коучинга

— Построение доверительных отношений с сотрудником

— Модель GROW. Базовая структура коучингового диалога

— Сильные вопросы

— Активное слушание

— Постановка целей

— Самокоучинг

— Отработка на практике развивающей беседы коучинга

«ТЕХНИКИ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ»

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

ПРИНЦИПЫ КОНГРУЭНТНОСТИ
(ПРИНЯТИЯ СЕБЯ, ПРОДУКТА, ПРОДАЖ):

— Самонастрой и мотивация на общение
— Конверсия любого клиента в потенциального и в лояльного клиента
— Убеждения о самом себе, о своем товаре и о покупателях
— Нормы делового общения

УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА С КЛИЕНТОМ:

— Приемы самонастроя.
— Первый контакт с клиентом. Как произвести благоприятное впечатление на клиента.
— Вербальная и невербальная коммуникация. Тренинг контакта в рабочей обстановке.
— Слова, первые фразы, начало разговора
— Три ситуации общения с клиентами:
1. «Гуляет (я просто смотрю)»
2. «Сравнивает (я выбираю)»
3. «Заказывает (я уже знаю, что мне надо)»

ВЫЯВЛЕНИЕ И ФОРМИРОВАНИЕ НУЖД (ПОТРЕБНОСТЕЙ) ПОКУПАТЕЛЯ:

— Потребности покупателя и возможности их удовлетворения. Ожидания покупателя
— Приемы постановки вопросов
— Техники активного слушания
— Способы выявления интересов покупателя
— Продажи на основе интереса клиента

ПРЕДЛОЖЕНИЕ И ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВАРА:

— Как построить представление товара/услуги. Презентация и аргументация товара/услуги.
— Структура презентации.
— Ключевые слова и реплики клиента.

РАБОТА С СОМНЕНИЯМИ И ВОЗРАЖЕНИЯМИ:

— Причины возражений. Методы работы с возражения.
— Взаимодействие с «трудными клиентами». Типология клиентов. Стратегии работы с клиентами различных типов.
— Принципы разрешения конфликтных ситуаций. Отношение к конфликту. Практические техники разрешения конфликтных ситуаций
— Отстройка от конкурентов
— Продажа ценности товара, а не его цены
— Приемы завершения продажи

«КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЙ СЕРВИС»

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

ПОНЯТИЕ СЕРВИСА:

— Сервис как конкурентное преимущество.

— Компания, ориентированная на клиента.

— Роль персонала как «проводника сервиса» для клиента.

— Что такое система эффективного клиентского сервиса.

— Составляющие системы клиентского сервиса.

КОММУНИКАТИВНЫЕ НАВЫКИ В СЕРВИСЕ:

— Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом.

— Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов.

— Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами.

— Создание доверия и позитива в общении.

— Использование различных коммуникативных каналов.

— Выявление потребностей, невысказанных нужд клиента.

— Невербальная коммуникация, использование жестов и мимики.

— Умение слушать и дать клиенту быть услышанным

— Приемы и техники активного слушания

— Техники конструктивных вопросов

— Техники завершения разговора с клиентами

ТРУДНЫЕ КЛИЕНТЫ. РАБОТА С ЖАЛОБАМИ,

АГРЕССИВНЫМИ КЛИЕНТАМИ. СТРЕССМЕНЕДЖМЕНТ:

— Трудные клиенты

— Типы сложных клиентов. Агрессивный жалобщик, говорун и др. сложные типы клиентов. Как общаться с каждым из типов.

— Как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента?

— Как сохранять равновесие общаясь с трудным клиентом?

— Преодоление возражений. Наиболее часто встречающиеся возражения и их преодоление

— Алгоритм рассмотрения и обработка возражений клиента

— Позитивный настрой как необходимая составляющая первоклассного сервиса

«БИЗНЕС В КРИЗИС ДЛЯ ПРОДАЖ»

— Специфика продаж в кризис

— Техники агрессивных антикризисных продаж (методы психологического воздействия и убеждения собеседника, техники НЛП в продажах, навыки эффективных деловых коммуникаций, самопрезентации, работы с возражениями, техники аргументации, заключения сделки)

— Поиск новых клиентов и определение потребностей клиента в условиях кризиса

— Привлечение и удержание постоянных клиентов. Стратегии удержания и борьбы за клиента.

— Профилактика «потери» клиентов в кризис. Разработка конкурентного предложения

— Профессиональные продажи VIP и корпоративным клиентам в кризис

— Особенности антикризисных продаж на рынке В2С и В2В

— Стимулирование продаж в кризис: методы повышения продаж,типичные ошибки и их устранение

— Технологии повышения результативности «продавцов».

— Формирование установки на успех. Кризис- это шанс.

«МАСТЕР ПРОДАЖ»

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

ДИАГНОСТИКА СВОИХ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ НАВЫКОВ:

— Построение модели компетенций, определение зон развития.
— Методы мотивации
— Методы повышения эффективности в работе
— Роль продавца-эксперта. Требования к эксперту. Позиционирование при работе с клиентами.
— Прояснение скрытых и неосознанных потребностей;
— Технологии создания и усиления потребностей клиента (SPIN-подобные стратегии продаж).
— Выявление истинных потребностей клиентов.
— Типы клиентов и методы работы с каждым типом.
— Возражения о цене
— Конкурентные возражения
— Техники закрытия сделки. Дожим клиентов.
— Как помочь клиенту в приеме им решения в нашу пользу? Какие существуют техники «дожима» клиентов? Какими техниками и когда можно пользоваться? Как не спугнуть клиента?
— Методы выявления манипуляций при ведении переговоров. Как противостоять манипуляциям клиентов? Основные манипуляции клиентов?
— Методы работы с дебиторской задолженностью. Планирование и сокращение дебиторской задолженности. Основные барьеры для менеджеров при работе с дебиторской задолженностью. Преодоление психологических барьеров связанных с работой по дебиторской задолженности
— Самоанализ выгорания. Методы работы с профессиональным выгоранием для менеджеров по продажам. Методы работы в стрессовых ситуациях. Стрессменеджмент. Саморегуляция.

«ТЕХНИКИ ПРОДАЖ»

СПЕЦИФИКА ТЕЛЕФОННЫХ:

— Особенности и стандарты ведения переговоров по телефону
— Использование вербальной коммуникации для формирования позитивного образа себя и компании
— Телефонный этикет
— Преимущества и ограничения телефонных продаж
— Общая схема продаж по телефону

ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ ПРОДАЖ. ПОДГОТОВКА К ПРОДАЖЕ:

— Работа с источниками информации. Поиск и сбор информации о клиенте
— Планирование продаж. Анализ воронки продаж и предотвращение потерь клиентов
— Постановка цели, позитивная установка на процесс продажи.
— Как не допустить стресса
— Умение работать с голосом, интонацией. Речевые клише

ИСХОДЯЩИЕ ЗВОНКИ:

— Подготовка сценария холодного звонка
— 30 секунд на принятие решения
— Этапы выхода на ключевое лицо
— Собеседник – ваш союзник

УСТАНОВЛЕНИЕ И УПРАВЛЕНИЕ КОНТАКТОМ:

— Подготовительный этап: максимальная готовность к продаже на информационном, организационном и психологическом уровне
— Язык общения: слова, эмоции, высота голоса и темп речи
— Артикуляция при общении по телефону, рекомендации и ошибки
— Первое впечатление
— «Поделись улыбкою своей». Телефонная улыбка
— Какие ценности покупают наши клиенты?
— Установление контакта и мини-презентация

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ:

— Особенности работы с возражениями по телефону
— Виды возражений. Как отличить истинное возражение от ложного
— Анализ типичных возражений: «Нам ничего не надо», «Мы работаем с другими», «Мне надо подумать», «Перезвоните через год», «У вас дороже», «Большой срок изготовления» и т.д.
— Методы преодоления и техники ответов на возражения. Поиск аргументов. Речевые модули
— Управление возражениями клиента. Снятие конфликта.

ЗАВЕРШЕНИЕ РАЗГОВОРА:

— Сигналы готовности клиента
— Кто заканчивает разговор
— Фразы для окончания разговора
— Завершение телефонного контакта

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ ТЕЛЕФОННОГО КОНТАКТА:

— Обратная связь от клиента. Контрольный звонок
— Ведение и сопровождение клиента после сделки

«ИСКРЕННИЙ СЕРВИС»

КОРПОРАТИВНЫЕ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ:

— Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?

— Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов

— Четыре уровня обслуживания клиентов

— Оценка удовлетворенности клиентов

— Совершенствование качества работы клиентской службы

— Сервисный менеджмент

КОММУНИКАТИВНЫЕ НАВЫКИ В СЕРВИСЕ:

— Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения

с клиентом.

— Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов

— Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами

— Управление психологическим контактом

— Умение передать ощущение доброжелательности

— Создание доверия и позитива в общении

— Учет содержательных и личностных факторов в общении

— Использование различных коммуникативных каналов

— Выявление потребностей, невысказанных нужд клиента.

— Невербальная коммуникация, использование жестов и мимики

— Умение слушать и дать клиенту быть услышанным

— Приемы и техники активного слушания

— Техники конструктивных вопросов

— Техники завершения разговора с клиентами

— Трудные клиенты

— Типы сложных клиентов. Агрессивный жалобщик, говорун и др. сложные

типы клиентов. Как общаться с каждым из типов.

— Как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента?

— Как сохранять равновесие общаясь с трудным клиентом?

— Преодоление возражений. Наиболее часто встречающиеся возражения и

их преодоление

— Алгоритм рассмотрения и обработка возражений клиента

— Работа с жалобами, претензиями, рекламациями

— Типы жалоб, рекламация, эмоциональный всплеск.

— Как сохранить внутреннее состояние при общении с агрессивно настроенным клиентом

— Как реагировать на эмоции клиента

— Алгоритм работы с жалобами

— Позитивный настрой как необходимая составляющая первоклассного сервиса

— Методики работы с внутренним состоянием

— Как избежать синдрома выгорания и настроиться на идеальное обслуживание каждый день.

REP CHEK

Мы поможем Вам выявить и проверить следующие вопросы:
ВРАЧ

1. Оценка достижимости и достоверности и базы каждого МП
2. Частота визитов МП к конкретному врачу.
3. Знание врачом компании — производителя.
4. Частота назначения врачом продвигаемых препаратов.
5. Знание врачом ключевого сообщения продвигаемого препарата.
6. Доля препарата в назначениях врача, в рамках отдельной категории.
7. Доля компании в назначениях врача, в рамках отдельной категории.
8. Выяснение, какие характеристики и особенности препарата компании, запоминается лучше другими врачами-специалистами.
9. Персональные и профессиональные качества МП: коммуникабельность, умение убедительно представить препарат, обязательность.

Также Мы предлагаем Вам услугу Аудит Аптек
о результатам исследования Заказчику предоставляется отчет и аналитика в табличном формате
(город/аптека/SKU/значение).
Отчет включает выводы, рекомендации и ответы на интересующие вопросы, например:

1. Уровень представленности препаратов Заказчика
2. Каков минимальный товарный остаток по препаратам Заказчика на полке
3. Знание и рекомендация работниками аптечной розницы препаратов Заказчика