Совсем недавно провели тренинг «Навыки продаж в торговом зале» для продавцов розничной сети известных магазинов, реализующих межкомнатные двери и ламинат, входящих в Binket Group. Позитивно, продуктивно и на одном дыхании – пожалуй, лучший взаимный обмен.
Как нас найти ?
г. Ташкент, Мирзо-Улугбекский р-он, ул. Буюк Ипак Йули, д.67
– еще каких 5 – 10 лет назад не было особого выбора в ресторанах и кафе, но эти времена прошли, и мы наблюдаем бурный рост ресторанов различного формата, кофеин и фастфуда. Конкуренция, конкуренция и еще раз конкуренция! И люди начинает выбирать, уже недостаточно иметь необычный интерьер и вкусную кухню, клиенты хотят внимания, советов, быстроты обслуживания, уверенности что их не обсчитают и хорошего настроения не только от вкусной еды, но и от отличного сервиса.
Мы поможем Вам выявить и проверить следующие вопросы:
Тайный Гость от Key Consulting поможет поднять ваш бизнес на новый уровень. Вы получите непредвзятый, объективный взгляд на Ваш бизнес в аналитическом отчете с советами по улучшению сервиса.
Нам доверяют: ресторан APREL, Les Ailes, Arizu Sarang, пиццерия Bella Napoli, кондитерский дом Safia
УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ
— Аудит модели продаж. Методы аудита, анкета аудита. Проработка выявленных на аудите проблем. Построение пути решения проблем выявленных на аудите модели продаж.
— Построение УТП (Уникального Торгового Предложения)
— SWOT анализ продаж
— Анализ 7С (Гарвардский университет, МакКинзи) Модель «7 С» следует считать основой перемен в управлении. Она дает Вам перечень областей, которые требуют пристального внимания и интеграции для успешного применения стратегии.
— Анализ конкурентов
— Алгоритм управления ПОНЯТИЕ ВОРОНКА ПРОДАЖ. ФОРМУЛЫ ПРОДАЖ, ПРИБЫЛИ
— Построение Sales модели
— Постановка целей для подразделения, целеполагание
— Построение финансового плана объема продаж
— Прогноз продаж
— Работа с ключевыми клиентами. Карточка клиента. Как вести клиента по пути приобщения клиента к компании. Отчеты по встречам.
— Мотивация менеджеров по продажам, Компенсационные пакеты менеджеров.
— Выговор и похвала. Как правильно делать замечания
ТРЕНИНГ СТРЕССМЕНЕДЖМЕНТ
ТРЕНИНГ ЦЕЛЕПОЛАГАНИЕ
1 блок. ВВЕДЕНИЕ
2 блок. АНАЛИЗИ ПОСТАНОВКА ЦЕЛЕЙ
3 блок. ДЕЛЕГИРОВАНИЕ
4 блок. КОНТРОЛЬ ИСПОЛНЕНИЯ ЗАДАНИЙ
ТРЕНИНГ ПЛАНИРОВАНИЕ ДЕЛЕГИРОВАНИЕ
1 Блок Планирование
2 Блок Делегирование
2.Блок Контроль (продолжение)
3.Блок Контроль
Как внешний мир влияет на изменение наших эмоций
Что такое эмоциональный интеллект
Учимся осознавать чувства других и делать прогноз их поведению
Пять биологических эмоций
Бесконечное количество социальных эмоций и их условно рефлективная природа, как работает механизм программ
Как осознать свои программы
Реактивное и проактивное поведение
Ресурсное состояние
Техника эмоциональной свободы
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
КОРПОРАТИВНЫЕ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ:
— Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?
— Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
— Четыре уровня обслуживания клиентов
— Оценка удовлетворенности клиентов
— Совершенствование качества работы клиентской службы
— Сервисный менеджмент
КОММУНИКАТИВНЫЕ НАВЫКИ В СЕРВИСЕ:
— Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения
с клиентом.
— Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов
— Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами
— Управление психологическим контактом
— Умение передать ощущение доброжелательности
— Создание доверия и позитива в общении
— Учет содержательных и личностных факторов в общении
— Использование различных коммуникативных каналов
— Выявление потребностей, невысказанных нужд клиента.
— Невербальная коммуникация, использование жестов и мимики
— Умение слушать и дать клиенту быть услышанным
— Приемы и техники активного слушания
— Техники конструктивных вопросов
— Техники завершения разговора с клиентами
— Трудные клиенты
— Типы сложных клиентов. Агрессивный жалобщик, говорун и др. сложные
типы клиентов. Как общаться с каждым из типов.
— Как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента?
— Как сохранять равновесие общаясь с трудным клиентом?
— Преодоление возражений. Наиболее часто встречающиеся возражения и
их преодоление
— Алгоритм рассмотрения и обработка возражений клиента
— Работа с жалобами, претензиями, рекламациями
— Типы жалоб, рекламация, эмоциональный всплеск.
— Как сохранить внутреннее состояние при общении с агрессивно настроенным клиентом
— Как реагировать на эмоции клиента
— Алгоритм работы с жалобами
— Позитивный настрой как необходимая составляющая первоклассного сервиса
— Методики работы с внутренним состоянием
— Как избежать синдрома выгорания и настроиться на идеальное обслуживание каждый день.
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
— Что такое Тайм-менеджмент
— Капитал времени
— Хронометраж
— Поглотители времени
— Постановка целей, основные принципы постановки целей. Дерево целей. SMART - Планирование. Правильный и продуктивный ежедневник.
— Жестко-гибкий алгоритм планирования
— Расстановка приоритетов
— «Поедание слона», «съешь лягушку», метод швейцарского сыра, «сделай это
сейчас» и другие секреты тайм-менеджмента.
— Делегирование.
— Мотивация. Само-мотивация и отдых.
— 10 наиболее эффективных приемов и методов экономии времени.
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
1 БЛОК. ЛИДЕРСТВО И ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
— Кто такой лидер.
— Характеристика лидера, особенности поведения.
— Харизма лидера.
— Отличие лидера от руководителя
— Зоны ответственности
— Тестирование на лидерские качества ДЛЯ ОТРАБОТКИ БЛОКА
Деловые игры, ролевые игры, Кейсы. Домашнее задание.
2 БЛОК. ЦЕЛЕПОЛАГАНИЕ. ПЛАНИРОВАНИЕ. ПОСТАНОВКА ЗАДАЧ
— Технология планирования целей.
— Основные параметры и характеристики правильных целей. Соотношение целей с требуемым результатом.
— Метод формулирования умных целей SMART.
— Выполнение кейсов и практических упражнений по целеполаганию, планированию и постановке целей.
— Домашнее задание по планированию
3 БЛОК. СИТУАЦИОННОЕ РУКОВОДСТВО И НАСТАВНИЧЕСТВО
— Степень зрелости исполнителя
— Как с каким типом сотрудника применять различные типы руководства (Директивный, инструктирующий, убеждающий, поощрительный, делегирующий)
— Определим свой стиль руководства к своим сотрудникам
— Роль наставничества
— Адаптационные программы
— Методы работы наставника (Полевое обучение. Невербальные коммуникации .Наблюдение. Вербальные коммуникации (позитивные и негативные слова ифразы). Поддержка. Умение слушать. Умение задавать вопросы. Обратная связь)
4 БЛОК. МОТИВАЦИЯ И КОНТРОЛЬ
— Понятие мотивации
— Мотивация «Кнута» и «Пряника»
— Мотивация Достижения успеха и Избегания неудач
— Материальное и нематериальное мотивирование
— Формы и методы контроля
— Игры и упражнения на выявления мотивации подчиненных.
Отработка на практике
5 БЛОК. КОУЧИНГ
— Понятие коучинга
— Построение доверительных отношений с сотрудником
— Модель GROW. Базовая структура коучингового диалога
— Сильные вопросы
— Активное слушание
— Постановка целей
— Самокоучинг
— Отработка на практике развивающей беседы коучинга
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
ПРИНЦИПЫ КОНГРУЭНТНОСТИ
(ПРИНЯТИЯ СЕБЯ, ПРОДУКТА, ПРОДАЖ):
— Самонастрой и мотивация на общение
— Конверсия любого клиента в потенциального и в лояльного клиента
— Убеждения о самом себе, о своем товаре и о покупателях
— Нормы делового общения
УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА С КЛИЕНТОМ:
— Приемы самонастроя.
— Первый контакт с клиентом. Как произвести благоприятное впечатление на клиента.
— Вербальная и невербальная коммуникация. Тренинг контакта в рабочей обстановке.
— Слова, первые фразы, начало разговора
— Три ситуации общения с клиентами:
1. «Гуляет (я просто смотрю)»
2. «Сравнивает (я выбираю)»
3. «Заказывает (я уже знаю, что мне надо)»
ВЫЯВЛЕНИЕ И ФОРМИРОВАНИЕ НУЖД (ПОТРЕБНОСТЕЙ) ПОКУПАТЕЛЯ:
— Потребности покупателя и возможности их удовлетворения. Ожидания покупателя
— Приемы постановки вопросов
— Техники активного слушания
— Способы выявления интересов покупателя
— Продажи на основе интереса клиента
ПРЕДЛОЖЕНИЕ И ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВАРА:
— Как построить представление товара/услуги. Презентация и аргументация товара/услуги.
— Структура презентации.
— Ключевые слова и реплики клиента.
РАБОТА С СОМНЕНИЯМИ И ВОЗРАЖЕНИЯМИ:
— Причины возражений. Методы работы с возражения.
— Взаимодействие с «трудными клиентами». Типология клиентов. Стратегии работы с клиентами различных типов.
— Принципы разрешения конфликтных ситуаций. Отношение к конфликту. Практические техники разрешения конфликтных ситуаций
— Отстройка от конкурентов
— Продажа ценности товара, а не его цены
— Приемы завершения продажи
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
ПОНЯТИЕ СЕРВИСА:
— Сервис как конкурентное преимущество.
— Компания, ориентированная на клиента.
— Роль персонала как «проводника сервиса» для клиента.
— Что такое система эффективного клиентского сервиса.
— Составляющие системы клиентского сервиса.
КОММУНИКАТИВНЫЕ НАВЫКИ В СЕРВИСЕ:
— Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом.
— Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов.
— Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами.
— Создание доверия и позитива в общении.
— Использование различных коммуникативных каналов.
— Выявление потребностей, невысказанных нужд клиента.
— Невербальная коммуникация, использование жестов и мимики.
— Умение слушать и дать клиенту быть услышанным
— Приемы и техники активного слушания
— Техники конструктивных вопросов
— Техники завершения разговора с клиентами
ТРУДНЫЕ КЛИЕНТЫ. РАБОТА С ЖАЛОБАМИ,
АГРЕССИВНЫМИ КЛИЕНТАМИ. СТРЕССМЕНЕДЖМЕНТ:
— Трудные клиенты
— Типы сложных клиентов. Агрессивный жалобщик, говорун и др. сложные типы клиентов. Как общаться с каждым из типов.
— Как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента?
— Как сохранять равновесие общаясь с трудным клиентом?
— Преодоление возражений. Наиболее часто встречающиеся возражения и их преодоление
— Алгоритм рассмотрения и обработка возражений клиента
— Позитивный настрой как необходимая составляющая первоклассного сервиса
— Специфика продаж в кризис
— Техники агрессивных антикризисных продаж (методы психологического воздействия и убеждения собеседника, техники НЛП в продажах, навыки эффективных деловых коммуникаций, самопрезентации, работы с возражениями, техники аргументации, заключения сделки)
— Поиск новых клиентов и определение потребностей клиента в условиях кризиса
— Привлечение и удержание постоянных клиентов. Стратегии удержания и борьбы за клиента.
— Профилактика «потери» клиентов в кризис. Разработка конкурентного предложения
— Профессиональные продажи VIP и корпоративным клиентам в кризис
— Особенности антикризисных продаж на рынке В2С и В2В
— Стимулирование продаж в кризис: методы повышения продаж,типичные ошибки и их устранение
— Технологии повышения результативности «продавцов».
— Формирование установки на успех. Кризис- это шанс.
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
ДИАГНОСТИКА СВОИХ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ НАВЫКОВ:
— Построение модели компетенций, определение зон развития.
— Методы мотивации
— Методы повышения эффективности в работе
— Роль продавца-эксперта. Требования к эксперту. Позиционирование при работе с клиентами.
— Прояснение скрытых и неосознанных потребностей;
— Технологии создания и усиления потребностей клиента (SPIN-подобные стратегии продаж).
— Выявление истинных потребностей клиентов.
— Типы клиентов и методы работы с каждым типом.
— Возражения о цене
— Конкурентные возражения
— Техники закрытия сделки. Дожим клиентов.
— Как помочь клиенту в приеме им решения в нашу пользу? Какие существуют техники «дожима» клиентов? Какими техниками и когда можно пользоваться? Как не спугнуть клиента?
— Методы выявления манипуляций при ведении переговоров. Как противостоять манипуляциям клиентов? Основные манипуляции клиентов?
— Методы работы с дебиторской задолженностью. Планирование и сокращение дебиторской задолженности. Основные барьеры для менеджеров при работе с дебиторской задолженностью. Преодоление психологических барьеров связанных с работой по дебиторской задолженности
— Самоанализ выгорания. Методы работы с профессиональным выгоранием для менеджеров по продажам. Методы работы в стрессовых ситуациях. Стрессменеджмент. Саморегуляция.
СПЕЦИФИКА ТЕЛЕФОННЫХ:
— Особенности и стандарты ведения переговоров по телефону
— Использование вербальной коммуникации для формирования позитивного образа себя и компании
— Телефонный этикет
— Преимущества и ограничения телефонных продаж
— Общая схема продаж по телефону
ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ ПРОДАЖ. ПОДГОТОВКА К ПРОДАЖЕ:
— Работа с источниками информации. Поиск и сбор информации о клиенте
— Планирование продаж. Анализ воронки продаж и предотвращение потерь клиентов
— Постановка цели, позитивная установка на процесс продажи.
— Как не допустить стресса
— Умение работать с голосом, интонацией. Речевые клише
ИСХОДЯЩИЕ ЗВОНКИ:
— Подготовка сценария холодного звонка
— 30 секунд на принятие решения
— Этапы выхода на ключевое лицо
— Собеседник – ваш союзник
УСТАНОВЛЕНИЕ И УПРАВЛЕНИЕ КОНТАКТОМ:
— Подготовительный этап: максимальная готовность к продаже на информационном, организационном и психологическом уровне
— Язык общения: слова, эмоции, высота голоса и темп речи
— Артикуляция при общении по телефону, рекомендации и ошибки
— Первое впечатление
— «Поделись улыбкою своей». Телефонная улыбка
— Какие ценности покупают наши клиенты?
— Установление контакта и мини-презентация
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ:
— Особенности работы с возражениями по телефону
— Виды возражений. Как отличить истинное возражение от ложного
— Анализ типичных возражений: «Нам ничего не надо», «Мы работаем с другими», «Мне надо подумать», «Перезвоните через год», «У вас дороже», «Большой срок изготовления» и т.д.
— Методы преодоления и техники ответов на возражения. Поиск аргументов. Речевые модули
— Управление возражениями клиента. Снятие конфликта.
ЗАВЕРШЕНИЕ РАЗГОВОРА:
— Сигналы готовности клиента
— Кто заканчивает разговор
— Фразы для окончания разговора
— Завершение телефонного контакта
ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ ТЕЛЕФОННОГО КОНТАКТА:
— Обратная связь от клиента. Контрольный звонок
— Ведение и сопровождение клиента после сделки
КОРПОРАТИВНЫЕ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ:
— Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?
— Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
— Четыре уровня обслуживания клиентов
— Оценка удовлетворенности клиентов
— Совершенствование качества работы клиентской службы
— Сервисный менеджмент
КОММУНИКАТИВНЫЕ НАВЫКИ В СЕРВИСЕ:
— Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения
с клиентом.
— Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов
— Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами
— Управление психологическим контактом
— Умение передать ощущение доброжелательности
— Создание доверия и позитива в общении
— Учет содержательных и личностных факторов в общении
— Использование различных коммуникативных каналов
— Выявление потребностей, невысказанных нужд клиента.
— Невербальная коммуникация, использование жестов и мимики
— Умение слушать и дать клиенту быть услышанным
— Приемы и техники активного слушания
— Техники конструктивных вопросов
— Техники завершения разговора с клиентами
— Трудные клиенты
— Типы сложных клиентов. Агрессивный жалобщик, говорун и др. сложные
типы клиентов. Как общаться с каждым из типов.
— Как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента?
— Как сохранять равновесие общаясь с трудным клиентом?
— Преодоление возражений. Наиболее часто встречающиеся возражения и
их преодоление
— Алгоритм рассмотрения и обработка возражений клиента
— Работа с жалобами, претензиями, рекламациями
— Типы жалоб, рекламация, эмоциональный всплеск.
— Как сохранить внутреннее состояние при общении с агрессивно настроенным клиентом
— Как реагировать на эмоции клиента
— Алгоритм работы с жалобами
— Позитивный настрой как необходимая составляющая первоклассного сервиса
— Методики работы с внутренним состоянием
— Как избежать синдрома выгорания и настроиться на идеальное обслуживание каждый день.
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
КОРПОРАТИВНЫЕ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ:
— Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?
— Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
— Четыре уровня обслуживания клиентов
— Оценка удовлетворенности клиентов
— Совершенствование качества работы клиентской службы
— Сервисный менеджмент
КОММУНИКАТИВНЫЕ НАВЫКИ В СЕРВИСЕ:
— Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения
с клиентом.
— Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов
— Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами
— Управление психологическим контактом
— Умение передать ощущение доброжелательности
— Создание доверия и позитива в общении
— Учет содержательных и личностных факторов в общении
— Использование различных коммуникативных каналов
— Выявление потребностей, невысказанных нужд клиента.
— Невербальная коммуникация, использование жестов и мимики
— Умение слушать и дать клиенту быть услышанным
— Приемы и техники активного слушания
— Техники конструктивных вопросов
— Техники завершения разговора с клиентами
— Трудные клиенты
— Типы сложных клиентов. Агрессивный жалобщик, говорун и др. сложные
типы клиентов. Как общаться с каждым из типов.
— Как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента?
— Как сохранять равновесие общаясь с трудным клиентом?
— Преодоление возражений. Наиболее часто встречающиеся возражения и
их преодоление
— Алгоритм рассмотрения и обработка возражений клиента
— Работа с жалобами, претензиями, рекламациями
— Типы жалоб, рекламация, эмоциональный всплеск.
— Как сохранить внутреннее состояние при общении с агрессивно настроенным клиентом
— Как реагировать на эмоции клиента
— Алгоритм работы с жалобами
— Позитивный настрой как необходимая составляющая первоклассного сервиса
— Методики работы с внутренним состоянием
— Как избежать синдрома выгорания и настроиться на идеальное обслуживание каждый день.
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
СПЕЦИФИКА ТЕЛЕФОННЫХ:
— Особенности и стандарты ведения переговоров по телефону
— Использование вербальной коммуникации для формирования позитивного образа себя и компании
— Телефонный этикет
— Преимущества и ограничения телефонных продаж
— Общая схема продаж по телефону
ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ ПРОДАЖ. ПОДГОТОВКА К ПРОДАЖЕ:
— Работа с источниками информации. Поиск и сбор информации о клиенте
— Планирование продаж. Анализ воронки продаж и предотвращение потерь клиентов
— Постановка цели, позитивная установка на процесс продажи.
— Как не допустить стресса
— Умение работать с голосом, интонацией. Речевые клише
ИСХОДЯЩИЕ ЗВОНКИ:
— Подготовка сценария холодного звонка
— 30 секунд на принятие решения
— Этапы выхода на ключевое лицо
— Собеседник – ваш союзник
УСТАНОВЛЕНИЕ И УПРАВЛЕНИЕ КОНТАКТОМ:
— Подготовительный этап: максимальная готовность к продаже на информационном, организационном и психологическом уровне
— Язык общения: слова, эмоции, высота голоса и темп речи
— Артикуляция при общении по телефону, рекомендации и ошибки
— Первое впечатление
— «Поделись улыбкою своей». Телефонная улыбка
— Какие ценности покупают наши клиенты?
— Установление контакта и мини-презентация
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ:
— Особенности работы с возражениями по телефону
— Виды возражений. Как отличить истинное возражение от ложного
— Анализ типичных возражений: «Нам ничего не надо», «Мы работаем с другими», «Мне надо подумать», «Перезвоните через год», «У вас дороже», «Большой срок изготовления» и т.д.
— Методы преодоления и техники ответов на возражения. Поиск аргументов. Речевые модули
— Управление возражениями клиента. Снятие конфликта.
ЗАВЕРШЕНИЕ РАЗГОВОРА:
— Сигналы готовности клиента
— Кто заканчивает разговор
— Фразы для окончания разговора
— Завершение телефонного контакта
ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ ТЕЛЕФОННОГО КОНТАКТА:
— Обратная связь от клиента. Контрольный звонок
— Ведение и сопровождение клиента после сделки
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
ДИАГНОСТИКА СВОИХ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ НАВЫКОВ:
— Построение модели компетенций, определение зон развития.
— Методы мотивации
— Методы повышения эффективности в работе
— Роль продавца-эксперта. Требования к эксперту. Позиционирование при работе с клиентами.
— Прояснение скрытых и неосознанных потребностей;
— Технологии создания и усиления потребностей клиента (SPIN-подобные стратегии продаж).
— Выявление истинных потребностей клиентов.
— Типы клиентов и методы работы с каждым типом.
— Возражения о цене
— Конкурентные возражения
— Техники закрытия сделки. Дожим клиентов.
— Как помочь клиенту в приеме им решения в нашу пользу? Какие существуют техники «дожима» клиентов? Какими техниками и когда можно пользоваться? Как не спугнуть клиента?
— Методы выявления манипуляций при ведении переговоров. Как противостоять манипуляциям клиентов? Основные манипуляции клиентов?
— Методы работы с дебиторской задолженностью. Планирование и сокращение дебиторской задолженности. Основные барьеры для менеджеров при работе с дебиторской задолженностью. Преодоление психологических барьеров связанных с работой по дебиторской задолженности
— Самоанализ выгорания. Методы работы с профессиональным выгоранием для менеджеров по продажам. Методы работы в стрессовых ситуациях. Стрессменеджмент. Саморегуляция.
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
— Специфика продаж в кризис
— Техники агрессивных антикризисных продаж (методы психологического воздействия и убеждения собеседника, техники НЛП в продажах, навыки эффективных деловых коммуникаций, самопрезентации, работы с возражениями, техники аргументации, заключения сделки)
— Поиск новых клиентов и определение потребностей клиента в условиях кризиса
— Привлечение и удержание постоянных клиентов. Стратегии удержания и борьбы за клиента.
— Профилактика «потери» клиентов в кризис. Разработка конкурентного предложения
— Профессиональные продажи VIP и корпоративным клиентам в кризис
— Особенности антикризисных продаж на рынке В2С и В2В
— Стимулирование продаж в кризис: методы повышения продаж,типичные ошибки и их устранение
— Технологии повышения результативности «продавцов».
— Формирование установки на успех. Кризис- это шанс.
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
ПОНЯТИЕ СЕРВИСА:
— Сервис как конкурентное преимущество.
— Компания, ориентированная на клиента.
— Роль персонала как «проводника сервиса» для клиента.
— Что такое система эффективного клиентского сервиса.
— Составляющие системы клиентского сервиса.
КОММУНИКАТИВНЫЕ НАВЫКИ В СЕРВИСЕ:
— Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом.
— Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов.
— Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами.
— Создание доверия и позитива в общении.
— Использование различных коммуникативных каналов.
— Выявление потребностей, невысказанных нужд клиента.
— Невербальная коммуникация, использование жестов и мимики.
— Умение слушать и дать клиенту быть услышанным
— Приемы и техники активного слушания
— Техники конструктивных вопросов
— Техники завершения разговора с клиентами
ТРУДНЫЕ КЛИЕНТЫ. РАБОТА С ЖАЛОБАМИ,
АГРЕССИВНЫМИ КЛИЕНТАМИ. СТРЕССМЕНЕДЖМЕНТ:
— Трудные клиенты
— Типы сложных клиентов. Агрессивный жалобщик, говорун и др. сложные типы клиентов. Как общаться с каждым из типов.
— Как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента?
— Как сохранять равновесие общаясь с трудным клиентом?
— Преодоление возражений. Наиболее часто встречающиеся возражения и их преодоление
— Алгоритм рассмотрения и обработка возражений клиента
— Позитивный настрой как необходимая составляющая первоклассного сервиса
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
ПРИНЦИПЫ КОНГРУЭНТНОСТИ
(ПРИНЯТИЯ СЕБЯ, ПРОДУКТА, ПРОДАЖ):
— Самонастрой и мотивация на общение
— Конверсия любого клиента в потенциального и в лояльного клиента
— Убеждения о самом себе, о своем товаре и о покупателях
— Нормы делового общения
УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА С КЛИЕНТОМ:
— Приемы самонастроя.
— Первый контакт с клиентом. Как произвести благоприятное впечатление на клиента.
— Вербальная и невербальная коммуникация. Тренинг контакта в рабочей обстановке.
— Слова, первые фразы, начало разговора
— Три ситуации общения с клиентами:
1. «Гуляет (я просто смотрю)»
2. «Сравнивает (я выбираю)»
3. «Заказывает (я уже знаю, что мне надо)»
ВЫЯВЛЕНИЕ И ФОРМИРОВАНИЕ НУЖД (ПОТРЕБНОСТЕЙ) ПОКУПАТЕЛЯ:
— Потребности покупателя и возможности их удовлетворения. Ожидания покупателя
— Приемы постановки вопросов
— Техники активного слушания
— Способы выявления интересов покупателя
— Продажи на основе интереса клиента
ПРЕДЛОЖЕНИЕ И ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВАРА:
— Как построить представление товара/услуги. Презентация и аргументация товара/услуги.
— Структура презентации.
— Ключевые слова и реплики клиента.
РАБОТА С СОМНЕНИЯМИ И ВОЗРАЖЕНИЯМИ:
— Причины возражений. Методы работы с возражения.
— Взаимодействие с «трудными клиентами». Типология клиентов. Стратегии работы с клиентами различных типов.
— Принципы разрешения конфликтных ситуаций. Отношение к конфликту. Практические техники разрешения конфликтных ситуаций
— Отстройка от конкурентов
— Продажа ценности товара, а не его цены
— Приемы завершения продажи
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
КОРПОРАТИВНЫЕ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ:
— Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?
— Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
— Четыре уровня обслуживания клиентов
— Оценка удовлетворенности клиентов
— Совершенствование качества работы клиентской службы
— Сервисный менеджмент
КОММУНИКАТИВНЫЕ НАВЫКИ В СЕРВИСЕ:
— Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения
с клиентом.
— Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов
— Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами
— Управление психологическим контактом
— Умение передать ощущение доброжелательности
— Создание доверия и позитива в общении
— Учет содержательных и личностных факторов в общении
— Использование различных коммуникативных каналов
— Выявление потребностей, невысказанных нужд клиента.
— Невербальная коммуникация, использование жестов и мимики
— Умение слушать и дать клиенту быть услышанным
— Приемы и техники активного слушания
— Техники конструктивных вопросов
— Техники завершения разговора с клиентами
— Трудные клиенты
— Типы сложных клиентов. Агрессивный жалобщик, говорун и др. сложные
типы клиентов. Как общаться с каждым из типов.
— Как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента?
— Как сохранять равновесие общаясь с трудным клиентом?
— Преодоление возражений. Наиболее часто встречающиеся возражения и
их преодоление
— Алгоритм рассмотрения и обработка возражений клиента
— Работа с жалобами, претензиями, рекламациями
— Типы жалоб, рекламация, эмоциональный всплеск.
— Как сохранить внутреннее состояние при общении с агрессивно настроенным клиентом
— Как реагировать на эмоции клиента
— Алгоритм работы с жалобами
— Позитивный настрой как необходимая составляющая первоклассного сервиса
— Методики работы с внутренним состоянием
— Как избежать синдрома выгорания и настроиться на идеальное обслуживание каждый день.
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
СПЕЦИФИКА ТЕЛЕФОННЫХ:
— Особенности и стандарты ведения переговоров по телефону
— Использование вербальной коммуникации для формирования позитивного образа себя и компании
— Телефонный этикет
— Преимущества и ограничения телефонных продаж
— Общая схема продаж по телефону
ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ ПРОДАЖ. ПОДГОТОВКА К ПРОДАЖЕ:
— Работа с источниками информации. Поиск и сбор информации о клиенте
— Планирование продаж. Анализ воронки продаж и предотвращение потерь клиентов
— Постановка цели, позитивная установка на процесс продажи.
— Как не допустить стресса
— Умение работать с голосом, интонацией. Речевые клише
ИСХОДЯЩИЕ ЗВОНКИ:
— Подготовка сценария холодного звонка
— 30 секунд на принятие решения
— Этапы выхода на ключевое лицо
— Собеседник – ваш союзник
УСТАНОВЛЕНИЕ И УПРАВЛЕНИЕ КОНТАКТОМ:
— Подготовительный этап: максимальная готовность к продаже на информационном, организационном и психологическом уровне
— Язык общения: слова, эмоции, высота голоса и темп речи
— Артикуляция при общении по телефону, рекомендации и ошибки
— Первое впечатление
— «Поделись улыбкою своей». Телефонная улыбка
— Какие ценности покупают наши клиенты?
— Установление контакта и мини-презентация
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ:
— Особенности работы с возражениями по телефону
— Виды возражений. Как отличить истинное возражение от ложного
— Анализ типичных возражений: «Нам ничего не надо», «Мы работаем с другими», «Мне надо подумать», «Перезвоните через год», «У вас дороже», «Большой срок изготовления» и т.д.
— Методы преодоления и техники ответов на возражения. Поиск аргументов. Речевые модули
— Управление возражениями клиента. Снятие конфликта.
ЗАВЕРШЕНИЕ РАЗГОВОРА:
— Сигналы готовности клиента
— Кто заканчивает разговор
— Фразы для окончания разговора
— Завершение телефонного контакта
ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ ТЕЛЕФОННОГО КОНТАКТА:
— Обратная связь от клиента. Контрольный звонок
— Ведение и сопровождение клиента после сделки
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
ДИАГНОСТИКА СВОИХ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ НАВЫКОВ:
— Построение модели компетенций, определение зон развития.
— Методы мотивации
— Методы повышения эффективности в работе
— Роль продавца-эксперта. Требования к эксперту. Позиционирование при работе с клиентами.
— Прояснение скрытых и неосознанных потребностей;
— Технологии создания и усиления потребностей клиента (SPIN-подобные стратегии продаж).
— Выявление истинных потребностей клиентов.
— Типы клиентов и методы работы с каждым типом.
— Возражения о цене
— Конкурентные возражения
— Техники закрытия сделки. Дожим клиентов.
— Как помочь клиенту в приеме им решения в нашу пользу? Какие существуют техники «дожима» клиентов? Какими техниками и когда можно пользоваться? Как не спугнуть клиента?
— Методы выявления манипуляций при ведении переговоров. Как противостоять манипуляциям клиентов? Основные манипуляции клиентов?
— Методы работы с дебиторской задолженностью. Планирование и сокращение дебиторской задолженности. Основные барьеры для менеджеров при работе с дебиторской задолженностью. Преодоление психологических барьеров связанных с работой по дебиторской задолженности
— Самоанализ выгорания. Методы работы с профессиональным выгоранием для менеджеров по продажам. Методы работы в стрессовых ситуациях. Стрессменеджмент. Саморегуляция.
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
— Специфика продаж в кризис
— Техники агрессивных антикризисных продаж (методы психологического воздействия и убеждения собеседника, техники НЛП в продажах, навыки эффективных деловых коммуникаций, самопрезентации, работы с возражениями, техники аргументации, заключения сделки)
— Поиск новых клиентов и определение потребностей клиента в условиях кризиса
— Привлечение и удержание постоянных клиентов. Стратегии удержания и борьбы за клиента.
— Профилактика «потери» клиентов в кризис. Разработка конкурентного предложения
— Профессиональные продажи VIP и корпоративным клиентам в кризис
— Особенности антикризисных продаж на рынке В2С и В2В
— Стимулирование продаж в кризис: методы повышения продаж,типичные ошибки и их устранение
— Технологии повышения результативности «продавцов».
— Формирование установки на успех. Кризис- это шанс.
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
ПОНЯТИЕ СЕРВИСА:
— Сервис как конкурентное преимущество.
— Компания, ориентированная на клиента.
— Роль персонала как «проводника сервиса» для клиента.
— Что такое система эффективного клиентского сервиса.
— Составляющие системы клиентского сервиса.
КОММУНИКАТИВНЫЕ НАВЫКИ В СЕРВИСЕ:
— Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом.
— Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов.
— Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами.
— Создание доверия и позитива в общении.
— Использование различных коммуникативных каналов.
— Выявление потребностей, невысказанных нужд клиента.
— Невербальная коммуникация, использование жестов и мимики.
— Умение слушать и дать клиенту быть услышанным
— Приемы и техники активного слушания
— Техники конструктивных вопросов
— Техники завершения разговора с клиентами
ТРУДНЫЕ КЛИЕНТЫ. РАБОТА С ЖАЛОБАМИ,
АГРЕССИВНЫМИ КЛИЕНТАМИ. СТРЕССМЕНЕДЖМЕНТ:
— Трудные клиенты
— Типы сложных клиентов. Агрессивный жалобщик, говорун и др. сложные типы клиентов. Как общаться с каждым из типов.
— Как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента?
— Как сохранять равновесие общаясь с трудным клиентом?
— Преодоление возражений. Наиболее часто встречающиеся возражения и их преодоление
— Алгоритм рассмотрения и обработка возражений клиента
— Позитивный настрой как необходимая составляющая первоклассного сервиса
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
ПРИНЦИПЫ КОНГРУЭНТНОСТИ
(ПРИНЯТИЯ СЕБЯ, ПРОДУКТА, ПРОДАЖ):
— Самонастрой и мотивация на общение
— Конверсия любого клиента в потенциального и в лояльного клиента
— Убеждения о самом себе, о своем товаре и о покупателях
— Нормы делового общения
УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА С КЛИЕНТОМ:
— Приемы самонастроя.
— Первый контакт с клиентом. Как произвести благоприятное впечатление на клиента.
— Вербальная и невербальная коммуникация. Тренинг контакта в рабочей обстановке.
— Слова, первые фразы, начало разговора
— Три ситуации общения с клиентами:
1. «Гуляет (я просто смотрю)»
2. «Сравнивает (я выбираю)»
3. «Заказывает (я уже знаю, что мне надо)»
ВЫЯВЛЕНИЕ И ФОРМИРОВАНИЕ НУЖД (ПОТРЕБНОСТЕЙ) ПОКУПАТЕЛЯ:
— Потребности покупателя и возможности их удовлетворения. Ожидания покупателя
— Приемы постановки вопросов
— Техники активного слушания
— Способы выявления интересов покупателя
— Продажи на основе интереса клиента
ПРЕДЛОЖЕНИЕ И ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВАРА:
— Как построить представление товара/услуги. Презентация и аргументация товара/услуги.
— Структура презентации.
— Ключевые слова и реплики клиента.
РАБОТА С СОМНЕНИЯМИ И ВОЗРАЖЕНИЯМИ:
— Причины возражений. Методы работы с возражения.
— Взаимодействие с «трудными клиентами». Типология клиентов. Стратегии работы с клиентами различных типов.
— Принципы разрешения конфликтных ситуаций. Отношение к конфликту. Практические техники разрешения конфликтных ситуаций
— Отстройка от конкурентов
— Продажа ценности товара, а не его цены
— Приемы завершения продажи
Мы поможем Вам выявить и проверить следующие вопросы:
ВРАЧ
Также Мы предлагаем Вам услугу Аудит Аптек
о результатам исследования Заказчику предоставляется отчет и аналитика в табличном формате
(город/аптека/SKU/значение).
Отчет включает выводы, рекомендации и ответы на интересующие вопросы, например:
В настоящее время все мы являемся очень частыми гостями банков. Нам время от времени требуется оплатить какие – либо услуги либо перевести деньги. Но иногда сервис оставляет желать лучшего. Для улучшения качества сервиса одним из наиболее успешных способов является проверка банка тайным покупателем.
Данный метод позволяет в торговой точке оценить множество параметров о продукции в условиях рыночной конкуренции и экономических изменениях на рынке:
Аудит проводится в определенных торговых точках, что позволяет отследить изменения и тренды на рынке.
Что в результате Вы получите:
На основании чего можно определить объём и долю рынка, сравнить товары или участников рынка, выполнить поиск незанятых ниш и разработать новый товар.
Если говорить о стратегических вопросах, то результатом аудита розничной торговли может быть разработка или корректировка позиционирования товара и в целом маркетинговой политики компании.
Классика, применяемая наиболее часто в маркетинговых исследованиях, относится к количественному методу.
Опрос позволяет получать информацию об общественном мнении и массовом сознании, и именно эти параметры фиксируются на конкретный промежуток времени в определенной экономической ситуации.
Технология проведения опросов:
• разрабатывается анкета, которая будет формой будущего изучения;
• разрабатываются выборки и квоты;
• инструктируются интервьюеры;
• проводится опрос;
• осуществляется проверка качества полученной информации;
• полученные данные обрабатываются и анализируются;
• по результатам мероприятий составляется отчет, который является итогом опроса.
Анкета максимум может включать до 45 вопросов, свыше информация интервьюером уже перестает усваиваться в полном объеме и могут быть неточности.
сегодня сегмент частных медицинских услуг развивается быстрыми темпами. У отечественных медицинских работников есть определенные особенности:
Чаще всего подобное отношение персонала частных медицинских центров приводит к:
Поэтому задача руководителя медицинского центра или стоматологии сделать так чтобы персонал работал соответствующим образом, а пациенты уходили довольными и возвращались именно в этот центр или клинику, а также рекомендовали ее другим людям.
Почему клинике важны отзывы «тайных пациентов»
Как можно использовать отзывы для работы:
Оценить удобство расположения клиники и качество информирования пациентов
Нам доверяют: Клиники «MEDIMAX» и «UROLOGIC COMPLEX»
самым быстрым и качественным методом оценки работы персонала является метод Тайный покупатель, вы можете выявить слабые стороны деятельности аптеки или аптечной сети и улучшить показатели продаж и сервиса на 20-50%.
Как часто вы себе задаете вопрос:
Тайный покупатель от Key Consulting – даст вам четкий, независимы ответ на все эти вопросы.
Нам доверяют: сеть аптек «Росинка», сеть аптек «Авалон», сеть аптек А5 и сеть аптек Дори Дармон.
– FMCG –это товары быстрой оборачиваемости.
Категории товаров, относящихся к FMCG:
Сложность данного сегмента в высочайшей конкуренции за место на полке и в головах потребителей.
Тайный посетитель для FMCG уровень ПРОИЗВОДИТЕЛЬ – позволит узнать:
Тайный посетитель для FMCG уровень Дистрибьютор – позволит узнать:
Наш опыт показывает, что даже если у компании есть CRM система данные вносимые торговыми агентами не соответствуют действительности в 20% случаев. А с учетом охвата торговыми агентами торговых точек от 30 до 50% — это приводит к потере оборачиваемости и прибыли компании. С нами вы сможете получить реальные, независимые данные.
Тайный посетитель для FMCG уровень розничная сеть — продуктовые магазины, торговая точка, рестораны и кафе — описаны в разделе 1,2 и 3
– еще каких 5 – 10 лет назад не было особого выбора в ресторанах и кафе, но эти времена прошли, и мы наблюдаем бурный рост ресторанов различного формата, кофеин и фастфуда. Конкуренция, конкуренция и еще раз конкуренция! И люди начинает выбирать, уже недостаточно иметь необычный интерьер и вкусную кухню, клиенты хотят внимания, советов, быстроты обслуживания, уверенности что их не обсчитают и хорошего настроения не только от вкусной еды, но и от отличного сервиса.
Мы поможем Вам выявить и проверить следующие вопросы:
Тайный Гость от Key Consulting поможет поднять ваш бизнес на новый уровень. Вы получите непредвзятый, объективный взгляд на Ваш бизнес в аналитическом отчете с советами по улучшению сервиса.
Нам доверяют: ресторан APREL, Les Ailes, Arizu Sarang, пиццерия Bella Napoli, кондитерский дом Safia
– не зависимо от того маленький у вас магазин или сеть крупных супермаркетом главным фактором высоких продаж является продавец. Отличный продавец артистичен и тонко улавливает настроение собеседника и изменяет свое поведение в зависимости от вашей реакции на его слова. Превосходный продавец обладает способностью увлеченно и вдохновенно рассказывать о своем товаре.
Высокая конкуренция и понимание того, что от личного мастерства продавца зависит объем продаж, заставили предпринимателей искать способы выявления лишних и просто опасных сотрудников. Один плохой продавец за день может навсегда отпугнуть несколько десятков потенциальных покупателей.
Один из самых эффективных методов оценки мотивированности продавцов — Тайный покупатель.
Так же многие ритейлы внедряют продукцию собственных торговых марок и если, продавец вовремя не сделает выкладку или не даст консультацию по продукту, то это ведет к потерям времени и финансовых ресурсов в бизнесе.
Тайный покупатель от Key Consulting — это профессионалы, которые смогут проверить супермаркеты и сеть магазинов и дать объективную независимую оценку по улучшению не только сервиса в вашей компании, но и состояние и позиции ваших собственных торговых марок в торговых точках.
Руководители и собственники бизнеса благодаря Тайным покупателям смогут узнать:
1. Выполняются ли стандарты обслуживания клиентов продавцами, кассирами
2. Соблюдение внешнего вида сотрудников
3. Состояние внешнего вида магазина – чистота, запах, музыка в торговом зале
4. Предложение продавцами СТМ (собственных торговых марок) покупателям
5. Выкладку СТМ в горячей зоне, соблюдение планограмм
6. Состояние полок – заполняемость товаром, наличие ценников, наличие просроченных товаров
7. Качество и скорость обслуживания продавцами и кассирами клиентов
8. Честность кассиров
9. Эффективность руководства старших менеджеров своих подчиненных
10. Поведение сотрудников в конфликтных ситуациях
11. Поведение кассиров/продавцов при возврате товара.
Нам доверяют: сеть супермаркетов KORZINKA, магазины колбасных изделий «MD», «TEGEN»
– многие владельцы бизнеса считают, что продавцам данного направления, главное иметь презентабельную внешность и уметь разговаривать с клиентом, особых знаний и техник от сотрудников не требуется. «Не сложно же продавать одежду или обувь».
На самом деле это одна из самых высоко конкурентных и наиболее посещаемая людьми областей, и от того как ваши продавцы общаются с вашими клиентами, зависит Ваша прибыль.
Существует три типа продавцов:
1. Невидимки – они заняты чем угодно (играют в телефоне или сидят в соц.сетях, прячутся за стойкой), пока клиент не крикнет «Эй, здесь кто обслуживает» или не попросит «Скажите пожалуйста, Кто мне может помочь?»
2. Активисты – очень вежливые, ходят за клиентом по пятам, вызывая тем самым раздражение у последних
3. Клиентоориентированные – вежливые, не навязчивые, внимательные и грамотные. Идеальные!
Наибольшую опасность представляют первые два типа продавцов. Клиент после такого обслуживания, предпочтет пойти в другой магазин.
При этом, если вы открываете не один магазин, а несколько, как проконтролировать сервис, выполняют ли сотрудники внедренные стандарты, честны ли они с вами и покупателями.
На все эти вопросы помогут вам ответить «таинственный покупатель» – это специально подобранный человек под Вашу целевую аудиторию, обученный и компетентный, который соберет все необходимые данные по сотрудникам и выстроенной работы Ваших магазинов.
Данные, которые Вы получите, помогут Вам в принятии верных и подтвержденных решений в отношении бизнеса и сотрудников.
Нам доверяют: магазины обуви Basconi, Rieker, магазины одежды GIOVANE GENTILE, YOYO, REDTAG.
Основное отличие «теста вслепую» заключается в том, что респондентам не сообщается название продукта, который они тестируют.
Рекламные ролики тестируются на узнаваемость и уровень побудительности.
Преимущества теста вслепую:
100%-ный контроль поля со стороны заказчика, который имеет возможность непосредственно наблюдать за проведением теста.
• Возможность предъявления и оценки не только визуальной информации, но и аудиальной (слуховой), обонятельной, осязательной, вкусовой, а также их комбинаций.
Повысить эффективность проведения исследования можно также с помощью комбинации холл-теста с фокус-группами и/или глубинными интервью.
В исследованиях эффективности рекламы можно выделить два направления:
• исследования коммуникативной эффективности рекламы;
• исследования торговой (экономической) эффективности рекламы
В качестве объекта исследования могут выступать:
• Характеристики продукта: вкус, цвет, запах, консистенция
продукта и т.д.
• Цена, скидка, купон, бонус.
• Упаковка: дизайн упаковки, название, логотип торго-
вой марки, имидж марки, цветовое решение и т.д.
• Характеристики рекламного сообщения: оригинальность,
запоминаемость рекламного сообщения, слоган, коммуни-
кационная идея и т.д.
• Тестирование продукта/рекламы.
• Выявление воздействия рекламы на разные категории потребителей.
• Определение критериев выбора продукта/мотивы, потребности
— это объединенная по некоторым критериям малая
группа, внимание и интеллектуальные усилия
которой временно сконцентрированы исследователем
на определенной теме.
Если это не экспертная группа, то нужно собирать группу людей однородную:
Одного пола,С примерно одинаковым уровнем дохода
Это необходимо для создания комфортных условий «своей социальной группы»
С помощью Ф-группы можно:
Проведение исследований с участием экспертов.
• Изучения повседневной жизни, образа и стиля жизни потребителей.
• Изучение включенности товара/услуги в повседневную жизнь потребителя.
• Изучение словарного запаса и лингвистических конструкций, используемых «обычными потребителями» в повседневной жизни.
• Проведение «лабораторных экспериментов», глубокого тестирования.
• Изучение альтернативных способов применения продукции.
Проведение ретроспективных исследований
С помощью Ф-группы нельзя:
Единственный надежный способ узнать —
чего же хотят ваши потребители —
состоит в том, чтобы спросить у них об этом.
Джон Ф. Литл.
Автор книги «Основы маркетинга
Продолжительность одного интервью 50 -100 минут,
меньше 40 минут, считается что информация поверхностная
Методы набора участников интервью
Простой случайный отбор
Метод «снежного кома»
Метод «квот»
Метод «сплошного опроса контактных информаторов»
