г. Ташкент, Мирзо-Улугбекский район, пер. Пушкина, 7, 1 этаж

+998 78 113 16 11
+99890 167 69 40

заказать звонок

Top TreningTop Trening
  • Преимущества
  • Продажи
  • Управление
  • Личная эффективность
  • БИЗНЕС ИГРЫ
  • О тренерах
  • Контакты
  • Преимущества
  • Продажи
  • Управление
  • Личная эффективность
  • БИЗНЕС ИГРЫ
  • О тренерах
  • Контакты
Главная / Тренинги
Top Trening
© 2014–2024 OOO "Top Trening"

Тайный гость в ресторане и кафе

– еще каких 5 – 10 лет назад не было особого выбора в ресторанах и кафе, но эти времена прошли, и мы наблюдаем бурный рост ресторанов различного формата, кофеин и фастфуда. Конкуренция, конкуренция и еще раз конкуренция! И люди начинает выбирать, уже недостаточно иметь необычный интерьер и вкусную кухню, клиенты хотят внимания, советов, быстроты обслуживания, уверенности что их не обсчитают и хорошего настроения не только от вкусной еды, но и от отличного сервиса.

Мы поможем Вам выявить и проверить следующие вопросы:

  1. Соблюдаются ли корпоративные стандарты обслуживания Гостей официантами, кассирами, барменами (ожидание официанта, приветствие, обслуживание, время подачи блюда, доп.продажи, подача счета)
  2. Чистота за столами, в сан узлах, в торговом зале перед приходом гостей
  3. Соблюдение рецептуры блюд
  4. Проверка на знание меню официанта, на соблюдение сочетания блюд
  5. Проверка результатов обучения
  6. Проверка на правильность заполнения счета и выдачи чека
  7. Проверка службы доставки

Тайный Гость от Key Consulting поможет поднять ваш бизнес на новый уровень. Вы получите непредвзятый, объективный взгляд на Ваш бизнес в аналитическом отчете с советами по улучшению сервиса.

Нам доверяют: ресторан APREL, Les Ailes, Arizu Sarang, пиццерия Bella Napoli, кондитерский дом Safia

УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ

— Аудит модели продаж. Методы аудита, анкета аудита. Проработка выявленных на аудите проблем. Построение пути решения проблем выявленных на аудите модели продаж.
— Построение УТП (Уникального Торгового Предложения)
— SWOT анализ продаж
— Анализ 7С (Гарвардский университет, МакКинзи) Модель «7 С» следует считать основой перемен в управлении. Она дает Вам перечень областей, которые требуют пристального внимания и интеграции для успешного применения стратегии.
— Анализ конкурентов
— Алгоритм управления ПОНЯТИЕ ВОРОНКА ПРОДАЖ. ФОРМУЛЫ ПРОДАЖ, ПРИБЫЛИ
— Построение Sales модели
— Постановка целей для подразделения, целеполагание
— Построение финансового плана объема продаж
— Прогноз продаж
— Работа с ключевыми клиентами. Карточка клиента. Как вести клиента по пути приобщения клиента к компании. Отчеты по встречам.
— Мотивация менеджеров по продажам, Компенсационные пакеты менеджеров.
— Выговор и похвала. Как правильно делать замечания

ТРЕНИНГ СТРЕССМЕНЕДЖМЕНТ

  • Методы преодоления стрессовых состояний.
  • Симптомы и причины стресса.
  • Техники преодоления стресса.
  • Способы разрядки, снятия напряжения на каждый день.
  • Использование воображения для релаксации и защиты от стресса.
  • Особенности восприятия ситуации и реагирования на нее.
  • Профилактика стресса, осознание и изменение негативных установок.
  • Правила антистрессового поведения.
  • Как избежать стрессов в профессиональном общении.
  • Эффективное поведение в ситуациях давления, прессинга, нестабильности.
  • Факторы снижения стресса – как преодолеть кризис, поднять настроение,почувствовать себя счастливым.
  • Основы позитивного мышления.

ТРЕНИНГ ЦЕЛЕПОЛАГАНИЕ

1 блок. ВВЕДЕНИЕ

  • Виды целей
  • Преобразование проблем в цели
  • Современная концепция потребностей
  • Индивидуальные цели в структуре корпоративных целей
  • Управление целями
  • Календарное планирование

2 блок. АНАЛИЗИ ПОСТАНОВКА ЦЕЛЕЙ

  • Как ставить цели – SWOT, TOTE
  • Установка приоритетов
  • Стратегическая карта и дерево целей – как визуализировать и упрощать то, что кажется сложным; Методы горизонтального и вертикального каскадирования дерева целей. Как использовать все это при делегировании и постановке задач;
  • Согласованность целей по горизонтали и вертикали.

3 блок. ДЕЛЕГИРОВАНИЕ

  • Значение делегирование
  • Как управлять несколькими задачами сразу, стрессменеджмент
  • Кому и как делегировать задачи
  • Что можно делегировать, а что оставить себе
  • Лидер – как вести за собой

4 блок. КОНТРОЛЬ ИСПОЛНЕНИЯ ЗАДАНИЙ

  • Виды контроля
  • Методы контроля
  • Обратная связь при оценке и контроле

ТРЕНИНГ ПЛАНИРОВАНИЕ ДЕЛЕГИРОВАНИЕ

1 Блок Планирование

  • Технология планирования целей.
  • Основные параметры и характеристики правильных целей. Соотнесение целей с требуемым результатом.
  • Метод формулирования умных целей SMART.
  • Выполнение кейсов и практических упражнений по целеполаганию, планированию и постановке целей.
  • Домашнее задание по планированию

2 Блок Делегирование

  • Суть процесса делегирования.
  • Уровни и виды делегирования. Делегирование задания, функции, проекта.
  • Типичные ошибки делегирования.
  • Установки руководителей, тормозящие применение процесса делегирования.
  • Признаки неэффективного процесса делегирования.
  • Технология эффективного процесса делегирования.
  • Подготовка к процессу делегирования:
  • Определение цели и задачи делегирования.
  • Определение зоны делегирования. Что можно, нужно и нельзя делегировать.
  • Анализ ресурсов, необходимых для выполнения задачи.
  • Методика анализа личных качеств, компетенции и ответственности сотрудников. Выбор оптимального для делегирования сотрудника.
  • Определение зоны и степени контроля.

2.Блок Контроль (продолжение)

  • Осуществление процесса делегирования:
  • Правила формулирования задач и ожиданий.
  • Обсуждение ресурсов.
  • Описание зоны ответственности и уровня полномочий. Принцип соответствия.
  • Мотивация сотрудника на новую задачу.
  • Определение форм контроля.
  • Фиксирование зон ответственности и факта готовности подчиненного.
  • Завершающий этап делегирования:
  • Определение необходимого и достаточного уровня контроля.
  • Виды контроля.
  • Поддержка исполнителя.
  • Подведение итогов, конструктивная обратная связь
  • Препятствия в ходе исполнения.

3.Блок Контроль

  • Виды контроля
  • Формы и методы контроля

Эмоциональный интеллект

Как внешний мир влияет на изменение наших эмоций
Что такое эмоциональный интеллект
Учимся осознавать чувства других и делать прогноз их поведению
Пять биологических эмоций
Бесконечное количество социальных эмоций и их условно рефлективная природа, как работает механизм программ
Как осознать свои программы
Реактивное и проактивное поведение
Ресурсное состояние
Техника эмоциональной свободы

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

КОРПОРАТИВНЫЕ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ:

— Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?
— Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
— Четыре уровня обслуживания клиентов
— Оценка удовлетворенности клиентов
— Совершенствование качества работы клиентской службы
— Сервисный менеджмент

КОММУНИКАТИВНЫЕ НАВЫКИ В СЕРВИСЕ:

— Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения
с клиентом.
— Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов
— Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами
— Управление психологическим контактом
— Умение передать ощущение доброжелательности
— Создание доверия и позитива в общении
— Учет содержательных и личностных факторов в общении
— Использование различных коммуникативных каналов
— Выявление потребностей, невысказанных нужд клиента.
— Невербальная коммуникация, использование жестов и мимики
— Умение слушать и дать клиенту быть услышанным
— Приемы и техники активного слушания
— Техники конструктивных вопросов
— Техники завершения разговора с клиентами
— Трудные клиенты
— Типы сложных клиентов. Агрессивный жалобщик, говорун и др. сложные
типы клиентов. Как общаться с каждым из типов.
— Как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента?
— Как сохранять равновесие общаясь с трудным клиентом?
— Преодоление возражений. Наиболее часто встречающиеся возражения и
их преодоление
— Алгоритм рассмотрения и обработка возражений клиента
— Работа с жалобами, претензиями, рекламациями
— Типы жалоб, рекламация, эмоциональный всплеск.
— Как сохранить внутреннее состояние при общении с агрессивно настроенным клиентом
— Как реагировать на эмоции клиента
— Алгоритм работы с жалобами
— Позитивный настрой как необходимая составляющая первоклассного сервиса
— Методики работы с внутренним состоянием
— Как избежать синдрома выгорания и настроиться на идеальное обслуживание каждый день.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

— Что такое Тайм-менеджмент
— Капитал времени
— Хронометраж
— Поглотители времени
— Постановка целей, основные принципы постановки целей. Дерево целей. SMART - Планирование. Правильный и продуктивный ежедневник.
— Жестко-гибкий алгоритм планирования
— Расстановка приоритетов
— «Поедание слона», «съешь лягушку», метод швейцарского сыра, «сделай это
сейчас» и другие секреты тайм-менеджмента.
— Делегирование.
— Мотивация. Само-мотивация и отдых.
— 10 наиболее эффективных приемов и методов экономии времени.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

1 БЛОК. ЛИДЕРСТВО И ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

 

— Кто такой лидер.

— Характеристика лидера, особенности поведения.

— Харизма лидера.

— Отличие лидера от руководителя

— Зоны ответственности

— Тестирование на лидерские качества ДЛЯ ОТРАБОТКИ БЛОКА

Деловые игры, ролевые игры, Кейсы. Домашнее задание.

2 БЛОК. ЦЕЛЕПОЛАГАНИЕ. ПЛАНИРОВАНИЕ. ПОСТАНОВКА ЗАДАЧ

— Технология планирования целей.

— Основные параметры и характеристики правильных целей. Соотношение целей с требуемым результатом.

— Метод формулирования умных целей SMART.

— Выполнение кейсов и практических упражнений по целеполаганию, планированию и постановке целей.

— Домашнее задание по планированию

3 БЛОК. СИТУАЦИОННОЕ РУКОВОДСТВО И НАСТАВНИЧЕСТВО

— Степень зрелости исполнителя

— Как с каким типом сотрудника применять различные типы руководства (Директивный, инструктирующий, убеждающий, поощрительный, делегирующий)

— Определим свой стиль руководства к своим сотрудникам

— Роль наставничества

— Адаптационные программы

— Методы работы наставника (Полевое обучение. Невербальные коммуникации .Наблюдение. Вербальные коммуникации (позитивные и негативные слова ифразы). Поддержка. Умение слушать. Умение задавать вопросы. Обратная связь)

4 БЛОК. МОТИВАЦИЯ И КОНТРОЛЬ

— Понятие мотивации

— Мотивация «Кнута» и «Пряника»

— Мотивация Достижения успеха и Избегания неудач

— Материальное и нематериальное мотивирование

— Формы и методы контроля

— Игры и упражнения на выявления мотивации подчиненных.

Отработка на практике

5 БЛОК. КОУЧИНГ

— Понятие коучинга

— Построение доверительных отношений с сотрудником

— Модель GROW. Базовая структура коучингового диалога

— Сильные вопросы

— Активное слушание

— Постановка целей

— Самокоучинг

— Отработка на практике развивающей беседы коучинга

«ТЕХНИКИ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ»

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

ПРИНЦИПЫ КОНГРУЭНТНОСТИ
(ПРИНЯТИЯ СЕБЯ, ПРОДУКТА, ПРОДАЖ):

— Самонастрой и мотивация на общение
— Конверсия любого клиента в потенциального и в лояльного клиента
— Убеждения о самом себе, о своем товаре и о покупателях
— Нормы делового общения

УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА С КЛИЕНТОМ:

— Приемы самонастроя.
— Первый контакт с клиентом. Как произвести благоприятное впечатление на клиента.
— Вербальная и невербальная коммуникация. Тренинг контакта в рабочей обстановке.
— Слова, первые фразы, начало разговора
— Три ситуации общения с клиентами:
1. «Гуляет (я просто смотрю)»
2. «Сравнивает (я выбираю)»
3. «Заказывает (я уже знаю, что мне надо)»

ВЫЯВЛЕНИЕ И ФОРМИРОВАНИЕ НУЖД (ПОТРЕБНОСТЕЙ) ПОКУПАТЕЛЯ:

— Потребности покупателя и возможности их удовлетворения. Ожидания покупателя
— Приемы постановки вопросов
— Техники активного слушания
— Способы выявления интересов покупателя
— Продажи на основе интереса клиента

ПРЕДЛОЖЕНИЕ И ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВАРА:

— Как построить представление товара/услуги. Презентация и аргументация товара/услуги.
— Структура презентации.
— Ключевые слова и реплики клиента.

РАБОТА С СОМНЕНИЯМИ И ВОЗРАЖЕНИЯМИ:

— Причины возражений. Методы работы с возражения.
— Взаимодействие с «трудными клиентами». Типология клиентов. Стратегии работы с клиентами различных типов.
— Принципы разрешения конфликтных ситуаций. Отношение к конфликту. Практические техники разрешения конфликтных ситуаций
— Отстройка от конкурентов
— Продажа ценности товара, а не его цены
— Приемы завершения продажи

«КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЙ СЕРВИС»

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

ПОНЯТИЕ СЕРВИСА:

— Сервис как конкурентное преимущество.

— Компания, ориентированная на клиента.

— Роль персонала как «проводника сервиса» для клиента.

— Что такое система эффективного клиентского сервиса.

— Составляющие системы клиентского сервиса.

КОММУНИКАТИВНЫЕ НАВЫКИ В СЕРВИСЕ:

— Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом.

— Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов.

— Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами.

— Создание доверия и позитива в общении.

— Использование различных коммуникативных каналов.

— Выявление потребностей, невысказанных нужд клиента.

— Невербальная коммуникация, использование жестов и мимики.

— Умение слушать и дать клиенту быть услышанным

— Приемы и техники активного слушания

— Техники конструктивных вопросов

— Техники завершения разговора с клиентами

ТРУДНЫЕ КЛИЕНТЫ. РАБОТА С ЖАЛОБАМИ,

АГРЕССИВНЫМИ КЛИЕНТАМИ. СТРЕССМЕНЕДЖМЕНТ:

— Трудные клиенты

— Типы сложных клиентов. Агрессивный жалобщик, говорун и др. сложные типы клиентов. Как общаться с каждым из типов.

— Как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента?

— Как сохранять равновесие общаясь с трудным клиентом?

— Преодоление возражений. Наиболее часто встречающиеся возражения и их преодоление

— Алгоритм рассмотрения и обработка возражений клиента

— Позитивный настрой как необходимая составляющая первоклассного сервиса

«БИЗНЕС В КРИЗИС ДЛЯ ПРОДАЖ»

— Специфика продаж в кризис

— Техники агрессивных антикризисных продаж (методы психологического воздействия и убеждения собеседника, техники НЛП в продажах, навыки эффективных деловых коммуникаций, самопрезентации, работы с возражениями, техники аргументации, заключения сделки)

— Поиск новых клиентов и определение потребностей клиента в условиях кризиса

— Привлечение и удержание постоянных клиентов. Стратегии удержания и борьбы за клиента.

— Профилактика «потери» клиентов в кризис. Разработка конкурентного предложения

— Профессиональные продажи VIP и корпоративным клиентам в кризис

— Особенности антикризисных продаж на рынке В2С и В2В

— Стимулирование продаж в кризис: методы повышения продаж,типичные ошибки и их устранение

— Технологии повышения результативности «продавцов».

— Формирование установки на успех. Кризис- это шанс.

«МАСТЕР ПРОДАЖ»

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

ДИАГНОСТИКА СВОИХ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ НАВЫКОВ:

— Построение модели компетенций, определение зон развития.
— Методы мотивации
— Методы повышения эффективности в работе
— Роль продавца-эксперта. Требования к эксперту. Позиционирование при работе с клиентами.
— Прояснение скрытых и неосознанных потребностей;
— Технологии создания и усиления потребностей клиента (SPIN-подобные стратегии продаж).
— Выявление истинных потребностей клиентов.
— Типы клиентов и методы работы с каждым типом.
— Возражения о цене
— Конкурентные возражения
— Техники закрытия сделки. Дожим клиентов.
— Как помочь клиенту в приеме им решения в нашу пользу? Какие существуют техники «дожима» клиентов? Какими техниками и когда можно пользоваться? Как не спугнуть клиента?
— Методы выявления манипуляций при ведении переговоров. Как противостоять манипуляциям клиентов? Основные манипуляции клиентов?
— Методы работы с дебиторской задолженностью. Планирование и сокращение дебиторской задолженности. Основные барьеры для менеджеров при работе с дебиторской задолженностью. Преодоление психологических барьеров связанных с работой по дебиторской задолженности
— Самоанализ выгорания. Методы работы с профессиональным выгоранием для менеджеров по продажам. Методы работы в стрессовых ситуациях. Стрессменеджмент. Саморегуляция.

«ТЕХНИКИ ПРОДАЖ»

СПЕЦИФИКА ТЕЛЕФОННЫХ:

— Особенности и стандарты ведения переговоров по телефону
— Использование вербальной коммуникации для формирования позитивного образа себя и компании
— Телефонный этикет
— Преимущества и ограничения телефонных продаж
— Общая схема продаж по телефону

ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ ПРОДАЖ. ПОДГОТОВКА К ПРОДАЖЕ:

— Работа с источниками информации. Поиск и сбор информации о клиенте
— Планирование продаж. Анализ воронки продаж и предотвращение потерь клиентов
— Постановка цели, позитивная установка на процесс продажи.
— Как не допустить стресса
— Умение работать с голосом, интонацией. Речевые клише

ИСХОДЯЩИЕ ЗВОНКИ:

— Подготовка сценария холодного звонка
— 30 секунд на принятие решения
— Этапы выхода на ключевое лицо
— Собеседник – ваш союзник

УСТАНОВЛЕНИЕ И УПРАВЛЕНИЕ КОНТАКТОМ:

— Подготовительный этап: максимальная готовность к продаже на информационном, организационном и психологическом уровне
— Язык общения: слова, эмоции, высота голоса и темп речи
— Артикуляция при общении по телефону, рекомендации и ошибки
— Первое впечатление
— «Поделись улыбкою своей». Телефонная улыбка
— Какие ценности покупают наши клиенты?
— Установление контакта и мини-презентация

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ:

— Особенности работы с возражениями по телефону
— Виды возражений. Как отличить истинное возражение от ложного
— Анализ типичных возражений: «Нам ничего не надо», «Мы работаем с другими», «Мне надо подумать», «Перезвоните через год», «У вас дороже», «Большой срок изготовления» и т.д.
— Методы преодоления и техники ответов на возражения. Поиск аргументов. Речевые модули
— Управление возражениями клиента. Снятие конфликта.

ЗАВЕРШЕНИЕ РАЗГОВОРА:

— Сигналы готовности клиента
— Кто заканчивает разговор
— Фразы для окончания разговора
— Завершение телефонного контакта

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ ТЕЛЕФОННОГО КОНТАКТА:

— Обратная связь от клиента. Контрольный звонок
— Ведение и сопровождение клиента после сделки

«ИСКРЕННИЙ СЕРВИС»

КОРПОРАТИВНЫЕ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ:

— Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?

— Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов

— Четыре уровня обслуживания клиентов

— Оценка удовлетворенности клиентов

— Совершенствование качества работы клиентской службы

— Сервисный менеджмент

КОММУНИКАТИВНЫЕ НАВЫКИ В СЕРВИСЕ:

— Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения

с клиентом.

— Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов

— Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами

— Управление психологическим контактом

— Умение передать ощущение доброжелательности

— Создание доверия и позитива в общении

— Учет содержательных и личностных факторов в общении

— Использование различных коммуникативных каналов

— Выявление потребностей, невысказанных нужд клиента.

— Невербальная коммуникация, использование жестов и мимики

— Умение слушать и дать клиенту быть услышанным

— Приемы и техники активного слушания

— Техники конструктивных вопросов

— Техники завершения разговора с клиентами

— Трудные клиенты

— Типы сложных клиентов. Агрессивный жалобщик, говорун и др. сложные

типы клиентов. Как общаться с каждым из типов.

— Как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента?

— Как сохранять равновесие общаясь с трудным клиентом?

— Преодоление возражений. Наиболее часто встречающиеся возражения и

их преодоление

— Алгоритм рассмотрения и обработка возражений клиента

— Работа с жалобами, претензиями, рекламациями

— Типы жалоб, рекламация, эмоциональный всплеск.

— Как сохранить внутреннее состояние при общении с агрессивно настроенным клиентом

— Как реагировать на эмоции клиента

— Алгоритм работы с жалобами

— Позитивный настрой как необходимая составляющая первоклассного сервиса

— Методики работы с внутренним состоянием

— Как избежать синдрома выгорания и настроиться на идеальное обслуживание каждый день.

  • «ИСКРЕННИЙ СЕРВИС»
  • «ТЕХНИКИ ПРОДАЖ»
  • «МАСТЕР ПРОДАЖ»
  • «БИЗНЕС В КРИЗИС ДЛЯ ПРОДАЖ»
  • «КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЙ СЕРВИС»
  • «ТЕХНИКИ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ»

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

КОРПОРАТИВНЫЕ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ:

— Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?
— Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
— Четыре уровня обслуживания клиентов
— Оценка удовлетворенности клиентов
— Совершенствование качества работы клиентской службы
— Сервисный менеджмент

КОММУНИКАТИВНЫЕ НАВЫКИ В СЕРВИСЕ:

— Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения
с клиентом.
— Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов
— Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами
— Управление психологическим контактом
— Умение передать ощущение доброжелательности
— Создание доверия и позитива в общении
— Учет содержательных и личностных факторов в общении
— Использование различных коммуникативных каналов
— Выявление потребностей, невысказанных нужд клиента.
— Невербальная коммуникация, использование жестов и мимики
— Умение слушать и дать клиенту быть услышанным
— Приемы и техники активного слушания
— Техники конструктивных вопросов
— Техники завершения разговора с клиентами
— Трудные клиенты
— Типы сложных клиентов. Агрессивный жалобщик, говорун и др. сложные
типы клиентов. Как общаться с каждым из типов.
— Как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента?
— Как сохранять равновесие общаясь с трудным клиентом?
— Преодоление возражений. Наиболее часто встречающиеся возражения и
их преодоление
— Алгоритм рассмотрения и обработка возражений клиента
— Работа с жалобами, претензиями, рекламациями
— Типы жалоб, рекламация, эмоциональный всплеск.
— Как сохранить внутреннее состояние при общении с агрессивно настроенным клиентом
— Как реагировать на эмоции клиента
— Алгоритм работы с жалобами
— Позитивный настрой как необходимая составляющая первоклассного сервиса
— Методики работы с внутренним состоянием
— Как избежать синдрома выгорания и настроиться на идеальное обслуживание каждый день.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

СПЕЦИФИКА ТЕЛЕФОННЫХ:

— Особенности и стандарты ведения переговоров по телефону
— Использование вербальной коммуникации для формирования позитивного образа себя и компании
— Телефонный этикет
— Преимущества и ограничения телефонных продаж
— Общая схема продаж по телефону

ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ ПРОДАЖ. ПОДГОТОВКА К ПРОДАЖЕ:

— Работа с источниками информации. Поиск и сбор информации о клиенте
— Планирование продаж. Анализ воронки продаж и предотвращение потерь клиентов
— Постановка цели, позитивная установка на процесс продажи.
— Как не допустить стресса
— Умение работать с голосом, интонацией. Речевые клише

ИСХОДЯЩИЕ ЗВОНКИ:

— Подготовка сценария холодного звонка
— 30 секунд на принятие решения
— Этапы выхода на ключевое лицо
— Собеседник – ваш союзник

УСТАНОВЛЕНИЕ И УПРАВЛЕНИЕ КОНТАКТОМ:

— Подготовительный этап: максимальная готовность к продаже на информационном, организационном и психологическом уровне
— Язык общения: слова, эмоции, высота голоса и темп речи
— Артикуляция при общении по телефону, рекомендации и ошибки
— Первое впечатление
— «Поделись улыбкою своей». Телефонная улыбка
— Какие ценности покупают наши клиенты?
— Установление контакта и мини-презентация

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ:

— Особенности работы с возражениями по телефону
— Виды возражений. Как отличить истинное возражение от ложного
— Анализ типичных возражений: «Нам ничего не надо», «Мы работаем с другими», «Мне надо подумать», «Перезвоните через год», «У вас дороже», «Большой срок изготовления» и т.д.
— Методы преодоления и техники ответов на возражения. Поиск аргументов. Речевые модули
— Управление возражениями клиента. Снятие конфликта.

ЗАВЕРШЕНИЕ РАЗГОВОРА:

— Сигналы готовности клиента
— Кто заканчивает разговор
— Фразы для окончания разговора
— Завершение телефонного контакта

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ ТЕЛЕФОННОГО КОНТАКТА:

— Обратная связь от клиента. Контрольный звонок
— Ведение и сопровождение клиента после сделки

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

ДИАГНОСТИКА СВОИХ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ НАВЫКОВ:

— Построение модели компетенций, определение зон развития.
— Методы мотивации
— Методы повышения эффективности в работе
— Роль продавца-эксперта. Требования к эксперту. Позиционирование при работе с клиентами.
— Прояснение скрытых и неосознанных потребностей;
— Технологии создания и усиления потребностей клиента (SPIN-подобные стратегии продаж).
— Выявление истинных потребностей клиентов.
— Типы клиентов и методы работы с каждым типом.
— Возражения о цене
— Конкурентные возражения
— Техники закрытия сделки. Дожим клиентов.
— Как помочь клиенту в приеме им решения в нашу пользу? Какие существуют техники «дожима» клиентов? Какими техниками и когда можно пользоваться? Как не спугнуть клиента?
— Методы выявления манипуляций при ведении переговоров. Как противостоять манипуляциям клиентов? Основные манипуляции клиентов?
— Методы работы с дебиторской задолженностью. Планирование и сокращение дебиторской задолженности. Основные барьеры для менеджеров при работе с дебиторской задолженностью. Преодоление психологических барьеров связанных с работой по дебиторской задолженности
— Самоанализ выгорания. Методы работы с профессиональным выгоранием для менеджеров по продажам. Методы работы в стрессовых ситуациях. Стрессменеджмент. Саморегуляция.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

— Специфика продаж в кризис
— Техники агрессивных антикризисных продаж (методы психологического воздействия и убеждения собеседника, техники НЛП в продажах, навыки эффективных деловых коммуникаций, самопрезентации, работы с возражениями, техники аргументации, заключения сделки)
— Поиск новых клиентов и определение потребностей клиента в условиях кризиса
— Привлечение и удержание постоянных клиентов. Стратегии удержания и борьбы за клиента.
— Профилактика «потери» клиентов в кризис. Разработка конкурентного предложения
— Профессиональные продажи VIP и корпоративным клиентам в кризис
— Особенности антикризисных продаж на рынке В2С и В2В
— Стимулирование продаж в кризис: методы повышения продаж,типичные ошибки и их устранение
— Технологии повышения результативности «продавцов».
— Формирование установки на успех. Кризис- это шанс.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

ПОНЯТИЕ СЕРВИСА:

— Сервис как конкурентное преимущество.
— Компания, ориентированная на клиента.
— Роль персонала как «проводника сервиса» для клиента.
— Что такое система эффективного клиентского сервиса.
— Составляющие системы клиентского сервиса.

КОММУНИКАТИВНЫЕ НАВЫКИ В СЕРВИСЕ:

— Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом.
— Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов.
— Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами.
— Создание доверия и позитива в общении.
— Использование различных коммуникативных каналов.
— Выявление потребностей, невысказанных нужд клиента.
— Невербальная коммуникация, использование жестов и мимики.
— Умение слушать и дать клиенту быть услышанным
— Приемы и техники активного слушания
— Техники конструктивных вопросов
— Техники завершения разговора с клиентами

ТРУДНЫЕ КЛИЕНТЫ. РАБОТА С ЖАЛОБАМИ,
АГРЕССИВНЫМИ КЛИЕНТАМИ. СТРЕССМЕНЕДЖМЕНТ:

— Трудные клиенты
— Типы сложных клиентов. Агрессивный жалобщик, говорун и др. сложные типы клиентов. Как общаться с каждым из типов.
— Как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента?
— Как сохранять равновесие общаясь с трудным клиентом?
— Преодоление возражений. Наиболее часто встречающиеся возражения и их преодоление
— Алгоритм рассмотрения и обработка возражений клиента
— Позитивный настрой как необходимая составляющая первоклассного сервиса

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

ПРИНЦИПЫ КОНГРУЭНТНОСТИ
(ПРИНЯТИЯ СЕБЯ, ПРОДУКТА, ПРОДАЖ):

— Самонастрой и мотивация на общение
— Конверсия любого клиента в потенциального и в лояльного клиента
— Убеждения о самом себе, о своем товаре и о покупателях
— Нормы делового общения

УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА С КЛИЕНТОМ:

— Приемы самонастроя.
— Первый контакт с клиентом. Как произвести благоприятное впечатление на клиента.
— Вербальная и невербальная коммуникация. Тренинг контакта в рабочей обстановке.
— Слова, первые фразы, начало разговора
— Три ситуации общения с клиентами:
1. «Гуляет (я просто смотрю)»
2. «Сравнивает (я выбираю)»
3. «Заказывает (я уже знаю, что мне надо)»

ВЫЯВЛЕНИЕ И ФОРМИРОВАНИЕ НУЖД (ПОТРЕБНОСТЕЙ) ПОКУПАТЕЛЯ:

— Потребности покупателя и возможности их удовлетворения. Ожидания покупателя
— Приемы постановки вопросов
— Техники активного слушания
— Способы выявления интересов покупателя
— Продажи на основе интереса клиента

ПРЕДЛОЖЕНИЕ И ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВАРА:

— Как построить представление товара/услуги. Презентация и аргументация товара/услуги.
— Структура презентации.
— Ключевые слова и реплики клиента.

РАБОТА С СОМНЕНИЯМИ И ВОЗРАЖЕНИЯМИ:

— Причины возражений. Методы работы с возражения.
— Взаимодействие с «трудными клиентами». Типология клиентов. Стратегии работы с клиентами различных типов.
— Принципы разрешения конфликтных ситуаций. Отношение к конфликту. Практические техники разрешения конфликтных ситуаций
— Отстройка от конкурентов
— Продажа ценности товара, а не его цены
— Приемы завершения продажи

«ИСКРЕННИЙ СЕРВИС»

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

КОРПОРАТИВНЫЕ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ:

— Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?
— Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
— Четыре уровня обслуживания клиентов
— Оценка удовлетворенности клиентов
— Совершенствование качества работы клиентской службы
— Сервисный менеджмент

КОММУНИКАТИВНЫЕ НАВЫКИ В СЕРВИСЕ:

— Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения
с клиентом.
— Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов
— Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами
— Управление психологическим контактом
— Умение передать ощущение доброжелательности
— Создание доверия и позитива в общении
— Учет содержательных и личностных факторов в общении
— Использование различных коммуникативных каналов
— Выявление потребностей, невысказанных нужд клиента.
— Невербальная коммуникация, использование жестов и мимики
— Умение слушать и дать клиенту быть услышанным
— Приемы и техники активного слушания
— Техники конструктивных вопросов
— Техники завершения разговора с клиентами
— Трудные клиенты
— Типы сложных клиентов. Агрессивный жалобщик, говорун и др. сложные
типы клиентов. Как общаться с каждым из типов.
— Как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента?
— Как сохранять равновесие общаясь с трудным клиентом?
— Преодоление возражений. Наиболее часто встречающиеся возражения и
их преодоление
— Алгоритм рассмотрения и обработка возражений клиента
— Работа с жалобами, претензиями, рекламациями
— Типы жалоб, рекламация, эмоциональный всплеск.
— Как сохранить внутреннее состояние при общении с агрессивно настроенным клиентом
— Как реагировать на эмоции клиента
— Алгоритм работы с жалобами
— Позитивный настрой как необходимая составляющая первоклассного сервиса
— Методики работы с внутренним состоянием
— Как избежать синдрома выгорания и настроиться на идеальное обслуживание каждый день.

«ТЕХНИКИ ПРОДАЖ»

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

СПЕЦИФИКА ТЕЛЕФОННЫХ:

— Особенности и стандарты ведения переговоров по телефону
— Использование вербальной коммуникации для формирования позитивного образа себя и компании
— Телефонный этикет
— Преимущества и ограничения телефонных продаж
— Общая схема продаж по телефону

ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ ПРОДАЖ. ПОДГОТОВКА К ПРОДАЖЕ:

— Работа с источниками информации. Поиск и сбор информации о клиенте
— Планирование продаж. Анализ воронки продаж и предотвращение потерь клиентов
— Постановка цели, позитивная установка на процесс продажи.
— Как не допустить стресса
— Умение работать с голосом, интонацией. Речевые клише

ИСХОДЯЩИЕ ЗВОНКИ:

— Подготовка сценария холодного звонка
— 30 секунд на принятие решения
— Этапы выхода на ключевое лицо
— Собеседник – ваш союзник

УСТАНОВЛЕНИЕ И УПРАВЛЕНИЕ КОНТАКТОМ:

— Подготовительный этап: максимальная готовность к продаже на информационном, организационном и психологическом уровне
— Язык общения: слова, эмоции, высота голоса и темп речи
— Артикуляция при общении по телефону, рекомендации и ошибки
— Первое впечатление
— «Поделись улыбкою своей». Телефонная улыбка
— Какие ценности покупают наши клиенты?
— Установление контакта и мини-презентация

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ:

— Особенности работы с возражениями по телефону
— Виды возражений. Как отличить истинное возражение от ложного
— Анализ типичных возражений: «Нам ничего не надо», «Мы работаем с другими», «Мне надо подумать», «Перезвоните через год», «У вас дороже», «Большой срок изготовления» и т.д.
— Методы преодоления и техники ответов на возражения. Поиск аргументов. Речевые модули
— Управление возражениями клиента. Снятие конфликта.

ЗАВЕРШЕНИЕ РАЗГОВОРА:

— Сигналы готовности клиента
— Кто заканчивает разговор
— Фразы для окончания разговора
— Завершение телефонного контакта

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ ТЕЛЕФОННОГО КОНТАКТА:

— Обратная связь от клиента. Контрольный звонок
— Ведение и сопровождение клиента после сделки

«МАСТЕР ПРОДАЖ»

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

ДИАГНОСТИКА СВОИХ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ НАВЫКОВ:

— Построение модели компетенций, определение зон развития.
— Методы мотивации
— Методы повышения эффективности в работе
— Роль продавца-эксперта. Требования к эксперту. Позиционирование при работе с клиентами.
— Прояснение скрытых и неосознанных потребностей;
— Технологии создания и усиления потребностей клиента (SPIN-подобные стратегии продаж).
— Выявление истинных потребностей клиентов.
— Типы клиентов и методы работы с каждым типом.
— Возражения о цене
— Конкурентные возражения
— Техники закрытия сделки. Дожим клиентов.
— Как помочь клиенту в приеме им решения в нашу пользу? Какие существуют техники «дожима» клиентов? Какими техниками и когда можно пользоваться? Как не спугнуть клиента?
— Методы выявления манипуляций при ведении переговоров. Как противостоять манипуляциям клиентов? Основные манипуляции клиентов?
— Методы работы с дебиторской задолженностью. Планирование и сокращение дебиторской задолженности. Основные барьеры для менеджеров при работе с дебиторской задолженностью. Преодоление психологических барьеров связанных с работой по дебиторской задолженности
— Самоанализ выгорания. Методы работы с профессиональным выгоранием для менеджеров по продажам. Методы работы в стрессовых ситуациях. Стрессменеджмент. Саморегуляция.

«БИЗНЕС В КРИЗИС ДЛЯ ПРОДАЖ»

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

— Специфика продаж в кризис
— Техники агрессивных антикризисных продаж (методы психологического воздействия и убеждения собеседника, техники НЛП в продажах, навыки эффективных деловых коммуникаций, самопрезентации, работы с возражениями, техники аргументации, заключения сделки)
— Поиск новых клиентов и определение потребностей клиента в условиях кризиса
— Привлечение и удержание постоянных клиентов. Стратегии удержания и борьбы за клиента.
— Профилактика «потери» клиентов в кризис. Разработка конкурентного предложения
— Профессиональные продажи VIP и корпоративным клиентам в кризис
— Особенности антикризисных продаж на рынке В2С и В2В
— Стимулирование продаж в кризис: методы повышения продаж,типичные ошибки и их устранение
— Технологии повышения результативности «продавцов».
— Формирование установки на успех. Кризис- это шанс.

«КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЙ СЕРВИС»

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

ПОНЯТИЕ СЕРВИСА:

— Сервис как конкурентное преимущество.
— Компания, ориентированная на клиента.
— Роль персонала как «проводника сервиса» для клиента.
— Что такое система эффективного клиентского сервиса.
— Составляющие системы клиентского сервиса.

КОММУНИКАТИВНЫЕ НАВЫКИ В СЕРВИСЕ:

— Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом.
— Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов.
— Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами.
— Создание доверия и позитива в общении.
— Использование различных коммуникативных каналов.
— Выявление потребностей, невысказанных нужд клиента.
— Невербальная коммуникация, использование жестов и мимики.
— Умение слушать и дать клиенту быть услышанным
— Приемы и техники активного слушания
— Техники конструктивных вопросов
— Техники завершения разговора с клиентами

ТРУДНЫЕ КЛИЕНТЫ. РАБОТА С ЖАЛОБАМИ,
АГРЕССИВНЫМИ КЛИЕНТАМИ. СТРЕССМЕНЕДЖМЕНТ:

— Трудные клиенты
— Типы сложных клиентов. Агрессивный жалобщик, говорун и др. сложные типы клиентов. Как общаться с каждым из типов.
— Как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента?
— Как сохранять равновесие общаясь с трудным клиентом?
— Преодоление возражений. Наиболее часто встречающиеся возражения и их преодоление
— Алгоритм рассмотрения и обработка возражений клиента
— Позитивный настрой как необходимая составляющая первоклассного сервиса

«ТЕХНИКИ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ»

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

ПРИНЦИПЫ КОНГРУЭНТНОСТИ
(ПРИНЯТИЯ СЕБЯ, ПРОДУКТА, ПРОДАЖ):

— Самонастрой и мотивация на общение
— Конверсия любого клиента в потенциального и в лояльного клиента
— Убеждения о самом себе, о своем товаре и о покупателях
— Нормы делового общения

УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА С КЛИЕНТОМ:

— Приемы самонастроя.
— Первый контакт с клиентом. Как произвести благоприятное впечатление на клиента.
— Вербальная и невербальная коммуникация. Тренинг контакта в рабочей обстановке.
— Слова, первые фразы, начало разговора
— Три ситуации общения с клиентами:
1. «Гуляет (я просто смотрю)»
2. «Сравнивает (я выбираю)»
3. «Заказывает (я уже знаю, что мне надо)»

ВЫЯВЛЕНИЕ И ФОРМИРОВАНИЕ НУЖД (ПОТРЕБНОСТЕЙ) ПОКУПАТЕЛЯ:

— Потребности покупателя и возможности их удовлетворения. Ожидания покупателя
— Приемы постановки вопросов
— Техники активного слушания
— Способы выявления интересов покупателя
— Продажи на основе интереса клиента

ПРЕДЛОЖЕНИЕ И ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВАРА:

— Как построить представление товара/услуги. Презентация и аргументация товара/услуги.
— Структура презентации.
— Ключевые слова и реплики клиента.

РАБОТА С СОМНЕНИЯМИ И ВОЗРАЖЕНИЯМИ:

— Причины возражений. Методы работы с возражения.
— Взаимодействие с «трудными клиентами». Типология клиентов. Стратегии работы с клиентами различных типов.
— Принципы разрешения конфликтных ситуаций. Отношение к конфликту. Практические техники разрешения конфликтных ситуаций
— Отстройка от конкурентов
— Продажа ценности товара, а не его цены
— Приемы завершения продажи

REP CHEK

Мы поможем Вам выявить и проверить следующие вопросы:
ВРАЧ

  1. Оценка достижимости и достоверности и базы каждого МП
  2. Частота визитов МП к конкретному врачу.
  3. Знание врачом компании — производителя.
  4. Частота назначения врачом продвигаемых препаратов.
  5. Знание врачом ключевого сообщения продвигаемого препарата.
  6. Доля препарата в назначениях врача, в рамках отдельной категории.
  7. Доля компании в назначениях врача, в рамках отдельной категории.
  8. Выяснение, какие характеристики и особенности препарата компании, запоминается лучше другими врачами-специалистами.
  9. Персональные и профессиональные качества МП: коммуникабельность, умение убедительно представить препарат, обязательность.

Также Мы предлагаем Вам услугу Аудит Аптек
о результатам исследования Заказчику предоставляется отчет и аналитика в табличном формате
(город/аптека/SKU/значение).
Отчет включает выводы, рекомендации и ответы на интересующие вопросы, например:

  1. Уровень представленности препаратов Заказчика
  2. Каков минимальный товарный остаток по препаратам Заказчика на полке
  3. Знание и рекомендация работниками аптечной розницы препаратов Заказчика

Тайный посетитель банка

В настоящее время все мы являемся очень частыми гостями банков. Нам время от времени требуется оплатить какие – либо услуги либо перевести деньги. Но иногда сервис оставляет желать лучшего. Для улучшения качества сервиса одним из наиболее успешных способов является проверка банка тайным покупателем.

  • способность сотрудника предложить весь спектр услуг банка
  • скорость обслуживания
  • внимательность, доброжелательность, приветливость
  • владение правилами этикета
  • качество сервиса
  • грамотность и красоту речи
  • реализацию стандартов, установленных в компании
  • внешний вид
  • чистоту рабочего места

АУДИТ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ (RETAIL AUDIT) (МЕТОДЫ МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ — КОЛИЧЕСТВЕННЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ )

Данный метод позволяет в торговой точке оценить множество параметров о продукции в условиях рыночной конкуренции и экономических изменениях на рынке:

  • цену,
  • ассортимент,
  • уровень представленности в ТТ,
  • рекламные материалы.

Аудит проводится в определенных торговых точках, что позволяет отследить изменения и тренды на рынке.
Что в результате Вы получите:

  • исследователю доступны целые массивы информации о представленности,
  • доступности,
  • цене и объёмах продаж товара.

На основании чего можно определить объём и долю рынка, сравнить товары или участников рынка, выполнить поиск незанятых ниш и разработать новый товар.

Если говорить о стратегических вопросах, то результатом аудита розничной торговли может быть разработка или корректировка позиционирования товара и в целом маркетинговой политики компании.

Опросы

Классика, применяемая наиболее часто в маркетинговых исследованиях, относится к количественному методу.
Опрос позволяет получать информацию об общественном мнении и массовом сознании, и именно эти параметры фиксируются на конкретный промежуток времени в определенной экономической ситуации.
Технология проведения опросов:
• разрабатывается анкета, которая будет формой будущего изучения;
• разрабатываются выборки и квоты;
• инструктируются интервьюеры;
• проводится опрос;
• осуществляется проверка качества полученной информации;
• полученные данные обрабатываются и анализируются;
• по результатам мероприятий составляется отчет, который является итогом опроса.
Анкета максимум может включать до 45 вопросов, свыше информация интервьюером уже перестает усваиваться в полном объеме и могут быть неточности.

Тайный «пациент» для медицинских центров

сегодня сегмент частных медицинских услуг развивается быстрыми темпами. У отечественных медицинских работников есть определенные особенности:

  • Зачастую прием ведут врачи, которые недавно работали в государственном секторе.
  • Еще особенностью работы персонала в клиниках является отсутствие понимания, что медицина — это тоже услуга, в которой необходим сервис и пациент в данном случае клиент, который платит деньги и ждет определенного обслуживания и должного отношения.

Чаще всего подобное отношение персонала частных медицинских центров приводит к:

  • Недопониманию между врачами, персоналом и пациентами.
  • Недовольству пациентов, негативным отзывам
  • Однократному посещению пациентом мед.центра/клиники/стоматологии

Поэтому задача руководителя медицинского центра или стоматологии сделать так чтобы персонал работал соответствующим образом, а пациенты уходили довольными и возвращались именно в этот центр или клинику, а также рекомендовали ее другим людям.

Почему клинике важны отзывы «тайных пациентов»

  • Тот отклик, который вы получите от посетителей, используя методику «тайного пациента», позволит сделать работу клиники над недочетами более продуктивной.

Как можно использовать отзывы для работы:

  • Проанализировать то, насколько успешно работают разные отделы
  • Предложить новые способы работы взамен старых, неэффективных
  • Усовершенствовать услуги, которые предлагаются потребителю
  • Избежать рисков в общении с клиентами
  • Создать более комфортных условий для взаимодействия врача с пациентом
  • Проследить, соблюдаются ли правила и нормы оказания медпомощи
  • Сопоставить свою работу и работу конкурирующих организаций
  • Пересмотреть прайс и ассортимента услуг
  • Проанализировать маркетинговую активность и используемые инструменты

Оценить удобство расположения клиники и качество информирования пациентов

Нам доверяют: Клиники «MEDIMAX» и «UROLOGIC COMPLEX»

Тайный покупатель в аптеке

самым быстрым и качественным методом оценки работы персонала является метод Тайный покупатель, вы можете выявить слабые стороны  деятельности аптеки или аптечной сети и улучшить показатели продаж и сервиса на 20-50%.

Как часто вы себе задаете вопрос:

  • Что происходит в аптеке, когда там нет заведующего?
  • Соблюдаются ли стандарты обслуживания клиентов?
  • Почему залеживается товар и появляются препараты с близким сроком действия?
  • Как предлагаются лекарственные препараты?
  • Выявляется ли потребность клиентов?
  • Какой Внешний вид сотрудников и аптеки?
  • Продают ли ваши провизора из подполы запрещенные препараты, не сертифицированные или не зарегистрированные лекарства?
  • Всем ли посетителям выбивается товарный и фискальный чек
  • Почему не продаются изделия медицинского назначения, БАДы, парафармацевтика.

Тайный покупатель от Key Consulting – даст вам четкий, независимы ответ на все эти вопросы.

Нам доверяют: сеть аптек «Росинка», сеть аптек «Авалон», сеть аптек А5 и сеть аптек Дори Дармон.

Тайный посетитель для FMCG сегмента

– FMCG –это товары быстрой оборачиваемости.

Категории товаров, относящихся к FMCG:

  • продукты питания и напитки
  • декоративная и гигиеническая косметика
  • предметы личной гигиены
  • средства для стирки и уборки
  • фармацевтические товары – лекарства, БАДы, парафармацевтика, изделия медицинского назначения.
  • другие товары краткосрочного пользования

 

Сложность данного сегмента в высочайшей конкуренции за место на полке и в головах потребителей.

Тайный посетитель для FMCG уровень ПРОИЗВОДИТЕЛЬ – позволит узнать:

  1. Уровень пенетрации товара в торговых точках
  2. Наличие мерчендайзинга товара в «горячих» зонах
  3. Степень рекомендации товара продавцами
  4. Уровень доверия продавцов и покупателей к производителю
  5. Активность конкурентов
  6. Эффективность различных акций, запускаемых производителем
  7. Эффективность работы торговых представителей, промоутеров

Тайный посетитель для FMCG уровень Дистрибьютор – позволит узнать:

  1. Степень охвата торговых точек, что позволит увеличить продажи компании. Тайные посетители распределяются по районам и фиксируют все целевые торговые точки имеющиеся на вверенной территории, с записью данных кто собственник, продавец торговой точки, режим работы, категорию АВС, номер телефона. На основании этих данных сравниваются данные компании заказчика и выявляется соответствия и несоответствия данных.

Наш опыт показывает, что даже если у компании есть CRM система данные вносимые торговыми агентами не соответствуют действительности в 20% случаев. А с учетом охвата торговыми агентами торговых точек от 30 до 50% —  это приводит к потере оборачиваемости и прибыли компании. С нами вы сможете получить реальные, независимые данные.

  1. Наличие мерчендайзинга товара в «горячих» зонах
  2. Степень доверия собственников и продавцов магазинов к поставщику и торговому агенту
  3. Активность конкурентов
  4. Эффективность акций от дистрибьютора

Тайный посетитель для FMCG уровень розничная сеть — продуктовые магазины, торговая точка, рестораны и кафе — описаны в разделе 1,2 и 3

Тайный гость в ресторане и кафе

– еще каких 5 – 10 лет назад не было особого выбора в ресторанах и кафе, но эти времена прошли, и мы наблюдаем бурный рост ресторанов различного формата, кофеин и фастфуда. Конкуренция, конкуренция и еще раз конкуренция! И люди начинает выбирать, уже недостаточно иметь необычный интерьер и вкусную кухню, клиенты хотят внимания, советов, быстроты обслуживания, уверенности что их не обсчитают и хорошего настроения не только от вкусной еды, но и от отличного сервиса.

Мы поможем Вам выявить и проверить следующие вопросы:

  1. Соблюдаются ли корпоративные стандарты обслуживания Гостей официантами, кассирами, барменами (ожидание официанта, приветствие, обслуживание, время подачи блюда, доп.продажи, подача счета)
  2. Чистота за столами, в сан узлах, в торговом зале перед приходом гостей
  3. Соблюдение рецептуры блюд
  4. Проверка на знание меню официанта, на соблюдение сочетания блюд
  5. Проверка результатов обучения
  6. Проверка на правильность заполнения счета и выдачи чека
  7. Проверка службы доставки

Тайный Гость от Key Consulting поможет поднять ваш бизнес на новый уровень. Вы получите непредвзятый, объективный взгляд на Ваш бизнес в аналитическом отчете с советами по улучшению сервиса.

Нам доверяют: ресторан APREL, Les Ailes, Arizu Sarang, пиццерия Bella Napoli, кондитерский дом Safia

Тайный покупатель для супермаркетов и продуктовых магазинов

– не зависимо от того маленький у вас магазин или сеть крупных супермаркетом главным фактором высоких продаж является продавец. Отличный продавец артистичен и тонко улавливает настроение собеседника и изменяет свое поведение в зависимости от вашей реакции на его слова. Превосходный продавец обладает способностью увлеченно и вдохновенно рассказывать о своем товаре.
Высокая конкуренция и понимание того, что от личного мастерства продавца зависит объем продаж, заставили предпринимателей искать способы выявления лишних и просто опасных сотрудников. Один плохой продавец за день может навсегда отпугнуть несколько десятков потенциальных покупателей.
Один из самых эффективных методов оценки мотивированности продавцов — Тайный покупатель.
Так же многие ритейлы внедряют продукцию собственных торговых марок и если, продавец вовремя не сделает выкладку или не даст консультацию по продукту, то это ведет к потерям времени и финансовых ресурсов в бизнесе.
Тайный покупатель от Key Consulting — это профессионалы, которые смогут проверить супермаркеты и сеть магазинов и дать объективную независимую оценку по улучшению не только сервиса в вашей компании, но и состояние и позиции ваших собственных торговых марок в торговых точках.
Руководители и собственники бизнеса благодаря Тайным покупателям смогут узнать:
1. Выполняются ли стандарты обслуживания клиентов продавцами, кассирами
2. Соблюдение внешнего вида сотрудников
3. Состояние внешнего вида магазина – чистота, запах, музыка в торговом зале
4. Предложение продавцами СТМ (собственных торговых марок) покупателям
5. Выкладку СТМ в горячей зоне, соблюдение планограмм
6. Состояние полок – заполняемость товаром, наличие ценников, наличие просроченных товаров
7. Качество и скорость обслуживания продавцами и кассирами клиентов
8. Честность кассиров
9. Эффективность руководства старших менеджеров своих подчиненных
10. Поведение сотрудников в конфликтных ситуациях
11. Поведение кассиров/продавцов при возврате товара.
Нам доверяют: сеть супермаркетов KORZINKA, магазины колбасных изделий «MD», «TEGEN»

ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ В МАГАЗИНЕ ОДЕЖДЫ И ОБУВИ

– многие владельцы бизнеса считают, что продавцам данного направления, главное иметь презентабельную внешность и уметь разговаривать с клиентом, особых знаний и техник от сотрудников не требуется. «Не сложно же продавать одежду или обувь».
На самом деле это одна из самых высоко конкурентных и наиболее посещаемая людьми областей, и от того как ваши продавцы общаются с вашими клиентами, зависит Ваша прибыль.
Существует три типа продавцов:
1. Невидимки – они заняты чем угодно (играют в телефоне или сидят в соц.сетях, прячутся за стойкой), пока клиент не крикнет «Эй, здесь кто обслуживает» или не попросит «Скажите пожалуйста, Кто мне может помочь?»
2. Активисты – очень вежливые, ходят за клиентом по пятам, вызывая тем самым раздражение у последних
3. Клиентоориентированные – вежливые, не навязчивые, внимательные и грамотные. Идеальные!
Наибольшую опасность представляют первые два типа продавцов. Клиент после такого обслуживания, предпочтет пойти в другой магазин.
При этом, если вы открываете не один магазин, а несколько, как проконтролировать сервис, выполняют ли сотрудники внедренные стандарты, честны ли они с вами и покупателями.

На все эти вопросы помогут вам ответить «таинственный покупатель» – это специально подобранный человек под Вашу целевую аудиторию, обученный и компетентный, который соберет все необходимые данные по сотрудникам и выстроенной работы Ваших магазинов.
Данные, которые Вы получите, помогут Вам в принятии верных и подтвержденных решений в отношении бизнеса и сотрудников.
Нам доверяют: магазины обуви Basconi, Rieker, магазины одежды GIOVANE GENTILE, YOYO, REDTAG.

BLIND-TEST («тест вслепую»)

Основное отличие «теста вслепую» заключается в том, что респондентам не сообщается название продукта, который они тестируют.

Рекламные ролики тестируются на узнаваемость и уровень побудительности.

Преимущества теста вслепую:

100%-ный контроль поля со стороны заказчика, который имеет возможность непосредственно наблюдать за проведением теста.

•  Возможность предъявления и оценки не только визуальной информации, но и аудиальной (слуховой), обонятельной, осязательной, вкусовой, а также их комбинаций.
Повысить  эффективность проведения исследования можно также с помощью комбинации холл-теста с фокус-группами и/или глубинными интервью.
В исследованиях эффективности рекламы можно выделить два направления:
•  исследования коммуникативной эффективности рекламы;
•  исследования торговой (экономической) эффективности рекламы

ХОЛЛ-ТЕСТ

В качестве объекта исследования могут выступать:

•  Характеристики продукта: вкус, цвет, запах, консистенция
продукта и т.д.
•  Цена, скидка, купон, бонус.
•  Упаковка: дизайн упаковки, название, логотип торго-
вой марки, имидж марки, цветовое решение и т.д.
•  Характеристики рекламного сообщения: оригинальность,
запоминаемость рекламного сообщения, слоган, коммуни-
кационная идея и т.д.

•  Тестирование продукта/рекламы.
•  Выявление воздействия рекламы на разные категории потребителей.
•  Определение критериев выбора продукта/мотивы, потребности

ФОКУС-ГРУПА

— это объединенная по некоторым критериям малая

группа, внимание и интеллектуальные усилия
которой временно сконцентрированы исследователем
на определенной теме.

Если это не экспертная группа, то нужно собирать группу людей однородную:
Одного пола,С примерно одинаковым уровнем дохода
Это необходимо для создания комфортных условий «своей социальной группы»

С помощью Ф-группы можно:

Проведение исследований с участием экспертов.
•  Изучения повседневной жизни, образа и стиля жизни потребителей.
•  Изучение включенности товара/услуги в повседневную жизнь потребителя.
•  Изучение словарного запаса и лингвистических конструкций, используемых «обычными потребителями» в повседневной жизни.
•  Проведение «лабораторных экспериментов», глубокого тестирования.
•  Изучение альтернативных способов применения продукции.
Проведение ретроспективных исследований

С помощью Ф-группы нельзя:

  • Тестирование рекламных идей.
    •  Обсуждение рекламных концепций.
    •  Тестирование элементов упаковки.
    •  Обсуждение вопросов интимной жизни.
    •  Обсуждение религиозных вопросов.
    •  Изучение поведения потребителей на рынке недвижимости.
    •  Обсуждение стратегий.
    •  Получение количественных оценок.

ЭКСПЕРТНОЕ ИНТЕРВЬЮ

Единственный надежный способ узнать —
чего же хотят ваши потребители —
состоит в том, чтобы спросить у них об этом.
Джон Ф. Литл.
Автор книги «Основы маркетинга

  • «Ключевые информаторы» — достаточно и трех-пяти интервью.
  • Потребители или посетители — для получения достаточно объемной картины достаточно провести 20—40 интервью.
  • Сотрудники компании или специалисты
    (эксперты) количество интервью может колебаться от 7—8 до 40—60.

Продолжительность одного интервью 50 -100 минут,
меньше 40 минут, считается что информация поверхностная

Методы набора участников интервью

Простой случайный отбор

Метод «снежного кома»

Метод «квот»

Метод «сплошного опроса контактных информаторов»

ИССЛЕДОВАНИЕ РЫНКА

  • Мы можем узнать емкость рынка в натуральных и стоимостных показателях (деньгах).
  • Мы получаем информацию о распределении долей рынка (в процентах) между ключевыми игроками, конкурентами.
  • Мы получаем данные о ключевых игроках, их стратегиях, их тактике, их продуктах; об угрозах, которые от них исходят.
  • При проведении продолжительных (лонгитюдных) исследований рынка мы начинаем получать информацию относительно динамики его ключевых показателей, что позволяет нам понять свой рынок намного лучше.
  • Мы изучаем сезонную цикличность и пытаемся идентифицировать стадию жизненного цикла отрасли. Без этого наши долгосрочные планы не могут быть в достаточной степени обоснованными.

  • Мы можем узнать емкость рынка в натуральных и стоимостных показателях (деньгах).
  • Мы получаем информацию о распределении долей рынка (в процентах) между ключевыми игроками, конкурентами.
  • Мы получаем данные о ключевых игроках, их стратегиях, их тактике, их продуктах; об угрозах, которые от них исходят.
  • При проведении продолжительных (лонгитюдных) исследований рынка мы начинаем получать информацию относительно динамики его ключевых показателей, что позволяет нам понять свой рынок намного лучше.
  • Мы изучаем сезонную цикличность и пытаемся идентифицировать стадию жизненного цикла отрасли. Без этого наши долгосрочные планы не могут быть в достаточной степени обоснованными.

ИССЛЕДОВАНИЕ ТОВАРОВ, ПРОДУКТОВ, УСЛУГ

  • Мы получаем данные о количестве и доле реальных потребителей нашего товара или услуги.
  • Также мы можем узнать отношение реальных потребителей к нашему продукту, замерить их уровень лояльности.
  • Мы изучаем сезонную цикличность и пытаемся идентифицировать стадию жизненного цикла товара.
  • Мы можем узнать об ожиданиях потребителей относительно нашего продукта; альтернативных способах его применения; проблемах, связанных с утилизацией.
  • Широкий круг вопросов, которые могут быть изучены в ходе проведения маркетинговых исследований, касается упаковки и отдельных ее элементов.

ИССЛЕДОВАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

  • Мы можем узнать важные характеристики самих потребителей: демографические, экономические, социальные, поведенческие.
  • Мы получаем информацию о нуждах и потребностях, вкусах и пристрастиях потребителей.
  • Мы получаем данные об известности компаний и продуктов потребителям.
  • Мы узнаем мнение потребителей о качестве предлагаемых на рынке товаров и услуг.
  • Мы изучаем факторы, оказывающие влияние на приобретение тех или иных товаров и услуг или отказ от их приобретения.
  • Мы получаем обратную связь относительно удовлетворенности потребителей состоянием предложения на различных рынках.
  • Мы узнаем об образе и стиле жизни наших потребителей, их ценностях и проблемах, волнующих потребителей.
  • Мы стараемся установить факты, касающиеся прошлого опыта потребления наших товаров и услуг, а также их субститутов, и на их основе пытаемся спрогнозировать поведение потребителей в будущем.
  • Мы анализируем намерения, которые заявляют потребители относительно потребления или не потребления наших товаров, и пытаемся понять, какие из них могут действительно реализоваться.