«ИСКРЕННИЙ СЕРВИС»
КОРПОРАТИВНЫЕ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ:
— Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?
— Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
— Четыре уровня обслуживания клиентов
— Оценка удовлетворенности клиентов
— Совершенствование качества работы клиентской службы
— Сервисный менеджмент
КОММУНИКАТИВНЫЕ НАВЫКИ В СЕРВИСЕ:
— Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения
с клиентом.
— Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов
— Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами
— Управление психологическим контактом
— Умение передать ощущение доброжелательности
— Создание доверия и позитива в общении
— Учет содержательных и личностных факторов в общении
— Использование различных коммуникативных каналов
— Выявление потребностей, невысказанных нужд клиента.
— Невербальная коммуникация, использование жестов и мимики
— Умение слушать и дать клиенту быть услышанным
— Приемы и техники активного слушания
— Техники конструктивных вопросов
— Техники завершения разговора с клиентами
— Трудные клиенты
— Типы сложных клиентов. Агрессивный жалобщик, говорун и др. сложные
типы клиентов. Как общаться с каждым из типов.
— Как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента?
— Как сохранять равновесие общаясь с трудным клиентом?
— Преодоление возражений. Наиболее часто встречающиеся возражения и
их преодоление
— Алгоритм рассмотрения и обработка возражений клиента
— Работа с жалобами, претензиями, рекламациями
— Типы жалоб, рекламация, эмоциональный всплеск.
— Как сохранить внутреннее состояние при общении с агрессивно настроенным клиентом
— Как реагировать на эмоции клиента
— Алгоритм работы с жалобами
— Позитивный настрой как необходимая составляющая первоклассного сервиса
— Методики работы с внутренним состоянием
— Как избежать синдрома выгорания и настроиться на идеальное обслуживание каждый день.
