ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

СПЕЦИФИКА ТЕЛЕФОННЫХ:

— Особенности и стандарты ведения переговоров по телефону
— Использование вербальной коммуникации для формирования позитивного образа себя и компании
— Телефонный этикет
— Преимущества и ограничения телефонных продаж
— Общая схема продаж по телефону

ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ ПРОДАЖ. ПОДГОТОВКА К ПРОДАЖЕ:

— Работа с источниками информации. Поиск и сбор информации о клиенте
— Планирование продаж. Анализ воронки продаж и предотвращение потерь клиентов
— Постановка цели, позитивная установка на процесс продажи.
— Как не допустить стресса
— Умение работать с голосом, интонацией. Речевые клише

ИСХОДЯЩИЕ ЗВОНКИ:

— Подготовка сценария холодного звонка
— 30 секунд на принятие решения
— Этапы выхода на ключевое лицо
— Собеседник – ваш союзник

УСТАНОВЛЕНИЕ И УПРАВЛЕНИЕ КОНТАКТОМ:

— Подготовительный этап: максимальная готовность к продаже на информационном, организационном и психологическом уровне
— Язык общения: слова, эмоции, высота голоса и темп речи
— Артикуляция при общении по телефону, рекомендации и ошибки
— Первое впечатление
— «Поделись улыбкою своей». Телефонная улыбка
— Какие ценности покупают наши клиенты?
— Установление контакта и мини-презентация

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ:

— Особенности работы с возражениями по телефону
— Виды возражений. Как отличить истинное возражение от ложного
— Анализ типичных возражений: «Нам ничего не надо», «Мы работаем с другими», «Мне надо подумать», «Перезвоните через год», «У вас дороже», «Большой срок изготовления» и т.д.
— Методы преодоления и техники ответов на возражения. Поиск аргументов. Речевые модули
— Управление возражениями клиента. Снятие конфликта.

ЗАВЕРШЕНИЕ РАЗГОВОРА:

— Сигналы готовности клиента
— Кто заканчивает разговор
— Фразы для окончания разговора
— Завершение телефонного контакта

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ ТЕЛЕФОННОГО КОНТАКТА:

— Обратная связь от клиента. Контрольный звонок
— Ведение и сопровождение клиента после сделки

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

ДИАГНОСТИКА СВОИХ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ НАВЫКОВ:

— Построение модели компетенций, определение зон развития.
— Методы мотивации
— Методы повышения эффективности в работе
— Роль продавца-эксперта. Требования к эксперту. Позиционирование при работе с клиентами.
— Прояснение скрытых и неосознанных потребностей;
— Технологии создания и усиления потребностей клиента (SPIN-подобные стратегии продаж).
— Выявление истинных потребностей клиентов.
— Типы клиентов и методы работы с каждым типом.
— Возражения о цене
— Конкурентные возражения
— Техники закрытия сделки. Дожим клиентов.
— Как помочь клиенту в приеме им решения в нашу пользу? Какие существуют техники «дожима» клиентов? Какими техниками и когда можно пользоваться? Как не спугнуть клиента?
— Методы выявления манипуляций при ведении переговоров. Как противостоять манипуляциям клиентов? Основные манипуляции клиентов?
— Методы работы с дебиторской задолженностью. Планирование и сокращение дебиторской задолженности. Основные барьеры для менеджеров при работе с дебиторской задолженностью. Преодоление психологических барьеров связанных с работой по дебиторской задолженности
— Самоанализ выгорания. Методы работы с профессиональным выгоранием для менеджеров по продажам. Методы работы в стрессовых ситуациях. Стрессменеджмент. Саморегуляция.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

— Специфика продаж в кризис
— Техники агрессивных антикризисных продаж (методы психологического воздействия и убеждения собеседника, техники НЛП в продажах, навыки эффективных деловых коммуникаций, самопрезентации, работы с возражениями, техники аргументации, заключения сделки)
— Поиск новых клиентов и определение потребностей клиента в условиях кризиса
— Привлечение и удержание постоянных клиентов. Стратегии удержания и борьбы за клиента.
— Профилактика «потери» клиентов в кризис. Разработка конкурентного предложения
— Профессиональные продажи VIP и корпоративным клиентам в кризис
— Особенности антикризисных продаж на рынке В2С и В2В
— Стимулирование продаж в кризис: методы повышения продаж,типичные ошибки и их устранение
— Технологии повышения результативности «продавцов».
— Формирование установки на успех. Кризис- это шанс.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

ПОНЯТИЕ СЕРВИСА:

— Сервис как конкурентное преимущество.
— Компания, ориентированная на клиента.
— Роль персонала как «проводника сервиса» для клиента.
— Что такое система эффективного клиентского сервиса.
— Составляющие системы клиентского сервиса.

КОММУНИКАТИВНЫЕ НАВЫКИ В СЕРВИСЕ:

— Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом.
— Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов.
— Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами.
— Создание доверия и позитива в общении.
— Использование различных коммуникативных каналов.
— Выявление потребностей, невысказанных нужд клиента.
— Невербальная коммуникация, использование жестов и мимики.
— Умение слушать и дать клиенту быть услышанным
— Приемы и техники активного слушания
— Техники конструктивных вопросов
— Техники завершения разговора с клиентами

ТРУДНЫЕ КЛИЕНТЫ. РАБОТА С ЖАЛОБАМИ,
АГРЕССИВНЫМИ КЛИЕНТАМИ. СТРЕССМЕНЕДЖМЕНТ:

— Трудные клиенты
— Типы сложных клиентов. Агрессивный жалобщик, говорун и др. сложные типы клиентов. Как общаться с каждым из типов.
— Как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента?
— Как сохранять равновесие общаясь с трудным клиентом?
— Преодоление возражений. Наиболее часто встречающиеся возражения и их преодоление
— Алгоритм рассмотрения и обработка возражений клиента
— Позитивный настрой как необходимая составляющая первоклассного сервиса

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

ПРИНЦИПЫ КОНГРУЭНТНОСТИ
(ПРИНЯТИЯ СЕБЯ, ПРОДУКТА, ПРОДАЖ):

— Самонастрой и мотивация на общение
— Конверсия любого клиента в потенциального и в лояльного клиента
— Убеждения о самом себе, о своем товаре и о покупателях
— Нормы делового общения

УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА С КЛИЕНТОМ:

— Приемы самонастроя.
— Первый контакт с клиентом. Как произвести благоприятное впечатление на клиента.
— Вербальная и невербальная коммуникация. Тренинг контакта в рабочей обстановке.
— Слова, первые фразы, начало разговора
— Три ситуации общения с клиентами:
1. «Гуляет (я просто смотрю)»
2. «Сравнивает (я выбираю)»
3. «Заказывает (я уже знаю, что мне надо)»

ВЫЯВЛЕНИЕ И ФОРМИРОВАНИЕ НУЖД (ПОТРЕБНОСТЕЙ) ПОКУПАТЕЛЯ:

— Потребности покупателя и возможности их удовлетворения. Ожидания покупателя
— Приемы постановки вопросов
— Техники активного слушания
— Способы выявления интересов покупателя
— Продажи на основе интереса клиента

ПРЕДЛОЖЕНИЕ И ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВАРА:

— Как построить представление товара/услуги. Презентация и аргументация товара/услуги.
— Структура презентации.
— Ключевые слова и реплики клиента.

РАБОТА С СОМНЕНИЯМИ И ВОЗРАЖЕНИЯМИ:

— Причины возражений. Методы работы с возражения.
— Взаимодействие с «трудными клиентами». Типология клиентов. Стратегии работы с клиентами различных типов.
— Принципы разрешения конфликтных ситуаций. Отношение к конфликту. Практические техники разрешения конфликтных ситуаций
— Отстройка от конкурентов
— Продажа ценности товара, а не его цены
— Приемы завершения продажи