Тренинг по управлению продажами в Ташкенте и Узбекистане: записаться на тренинг по планированию в отделе продаж можно на сайте TopTrening.uz

Тайный гость в ресторане и кафе

– еще каких 5 – 10 лет назад не было особого выбора в ресторанах и кафе, но эти времена прошли, и мы наблюдаем бурный рост ресторанов различного формата, кофеин и фастфуда. Конкуренция, конкуренция и еще раз конкуренция! И люди начинает выбирать, уже недостаточно иметь необычный интерьер и вкусную кухню, клиенты хотят внимания, советов, быстроты обслуживания, уверенности что их не обсчитают и хорошего настроения не только от вкусной еды, но и от отличного сервиса.

Мы поможем Вам выявить и проверить следующие вопросы:

Соблюдаются ли корпоративные стандарты обслуживания Гостей официантами, кассирами, барменами (ожидание официанта, приветствие, обслуживание, время подачи блюда, доп.продажи, подача счета)
Чистота за столами, в сан узлах, в торговом зале перед приходом гостей
Соблюдение рецептуры блюд
Проверка на знание меню официанта, на соблюдение сочетания блюд
Проверка результатов обучения
Проверка на правильность заполнения счета и выдачи чека
Проверка службы доставки

Тайный Гость от Key Consulting поможет поднять ваш бизнес на новый уровень. Вы получите непредвзятый, объективный взгляд на Ваш бизнес в аналитическом отчете с советами по улучшению сервиса.

Нам доверяют: ресторан APREL, Les Ailes, Arizu Sarang, пиццерия Bella Napoli, кондитерский дом Safia

УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ

— Аудит модели продаж. Методы аудита, анкета аудита. Проработка выявленных на аудите проблем. Построение пути решения проблем выявленных на аудите модели продаж.
— Построение УТП (Уникального Торгового Предложения)
— SWOT анализ продаж
— Анализ 7С (Гарвардский университет, МакКинзи) Модель «7 С» следует считать основой перемен в управлении. Она дает Вам перечень областей, которые требуют пристального внимания и интеграции для успешного применения стратегии.
— Анализ конкурентов
— Алгоритм управления ПОНЯТИЕ ВОРОНКА ПРОДАЖ. ФОРМУЛЫ ПРОДАЖ, ПРИБЫЛИ
— Построение Sales модели
— Постановка целей для подразделения, целеполагание
— Построение финансового плана объема продаж
— Прогноз продаж
— Работа с ключевыми клиентами. Карточка клиента. Как вести клиента по пути приобщения клиента к компании. Отчеты по встречам.
— Мотивация менеджеров по продажам, Компенсационные пакеты менеджеров.
— Выговор и похвала. Как правильно делать замечания

ТРЕНИНГ СТРЕССМЕНЕДЖМЕНТ

Методы преодоления стрессовых состояний.
Симптомы и причины стресса.
Техники преодоления стресса.
Способы разрядки, снятия напряжения на каждый день.
Использование воображения для релаксации и защиты от стресса.
Особенности восприятия ситуации и реагирования на нее.
Профилактика стресса, осознание и изменение негативных установок.
Правила антистрессового поведения.
Как избежать стрессов в профессиональном общении.
Эффективное поведение в ситуациях давления, прессинга, нестабильности.
Факторы снижения стресса – как преодолеть кризис, поднять настроение,почувствовать себя счастливым.
Основы позитивного мышления.

ТРЕНИНГ ЦЕЛЕПОЛАГАНИЕ

1 блок. ВВЕДЕНИЕ

Виды целей
Преобразование проблем в цели
Современная концепция потребностей
Индивидуальные цели в структуре корпоративных целей
Управление целями
Календарное планирование

2 блок. АНАЛИЗИ ПОСТАНОВКА ЦЕЛЕЙ

Как ставить цели – SWOT, TOTE
Установка приоритетов
Стратегическая карта и дерево целей – как визуализировать и упрощать то, что кажется сложным; Методы горизонтального и вертикального каскадирования дерева целей. Как использовать все это при делегировании и постановке задач;
Согласованность целей по горизонтали и вертикали.

3 блок. ДЕЛЕГИРОВАНИЕ

Значение делегирование
Как управлять несколькими задачами сразу, стрессменеджмент
Кому и как делегировать задачи
Что можно делегировать, а что оставить себе
Лидер – как вести за собой

4 блок. КОНТРОЛЬ ИСПОЛНЕНИЯ ЗАДАНИЙ

Виды контроля
Методы контроля
Обратная связь при оценке и контроле

ТРЕНИНГ ПЛАНИРОВАНИЕ ДЕЛЕГИРОВАНИЕ

1 Блок Планирование

Технология планирования целей.
Основные параметры и характеристики правильных целей. Соотнесение целей с требуемым результатом.
Метод формулирования умных целей SMART.
Выполнение кейсов и практических упражнений по целеполаганию, планированию и постановке целей.
Домашнее задание по планированию

2 Блок Делегирование

Суть процесса делегирования.
Уровни и виды делегирования. Делегирование задания, функции, проекта.
Типичные ошибки делегирования.
Установки руководителей, тормозящие применение процесса делегирования.
Признаки неэффективного процесса делегирования.
Технология эффективного процесса делегирования.

Подготовка к процессу делегирования:
Определение цели и задачи делегирования.
Определение зоны делегирования. Что можно, нужно и нельзя делегировать.
Анализ ресурсов, необходимых для выполнения задачи.
Методика анализа личных качеств, компетенции и ответственности сотрудников. Выбор оптимального для делегирования сотрудника.
Определение зоны и степени контроля.

2.Блок Контроль (продолжение)

Осуществление процесса делегирования:
Правила формулирования задач и ожиданий.
Обсуждение ресурсов.
Описание зоны ответственности и уровня полномочий. Принцип соответствия.
Мотивация сотрудника на новую задачу.
Определение форм контроля.
Фиксирование зон ответственности и факта готовности подчиненного.
Завершающий этап делегирования:
Определение необходимого и достаточного уровня контроля.
Виды контроля.
Поддержка исполнителя.
Подведение итогов, конструктивная обратная связь
Препятствия в ходе исполнения.

3.Блок Контроль

Виды контроля
Формы и методы контроля

Эмоциональный интеллект

Как внешний мир влияет на изменение наших эмоций
Что такое эмоциональный интеллект
Учимся осознавать чувства других и делать прогноз их поведению
Пять биологических эмоций
Бесконечное количество социальных эмоций и их условно рефлективная природа, как работает механизм программ
Как осознать свои программы
Реактивное и проактивное поведение
Ресурсное состояние
Техника эмоциональной свободы

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

КОРПОРАТИВНЫЕ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ:

— Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?
— Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
— Четыре уровня обслуживания клиентов
— Оценка удовлетворенности клиентов
— Совершенствование качества работы клиентской службы
— Сервисный менеджмент

КОММУНИКАТИВНЫЕ НАВЫКИ В СЕРВИСЕ:

— Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения
с клиентом.
— Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов
— Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами
— Управление психологическим контактом
— Умение передать ощущение доброжелательности
— Создание доверия и позитива в общении
— Учет содержательных и личностных факторов в общении
— Использование различных коммуникативных каналов
— Выявление потребностей, невысказанных нужд клиента.
— Невербальная коммуникация, использование жестов и мимики
— Умение слушать и дать клиенту быть услышанным
— Приемы и техники активного слушания
— Техники конструктивных вопросов
— Техники завершения разговора с клиентами
— Трудные клиенты
— Типы сложных клиентов. Агрессивный жалобщик, говорун и др. сложные
типы клиентов. Как общаться с каждым из типов.
— Как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента?
— Как сохранять равновесие общаясь с трудным клиентом?
— Преодоление возражений. Наиболее часто встречающиеся возражения и
их преодоление
— Алгоритм рассмотрения и обработка возражений клиента
— Работа с жалобами, претензиями, рекламациями
— Типы жалоб, рекламация, эмоциональный всплеск.
— Как сохранить внутреннее состояние при общении с агрессивно настроенным клиентом
— Как реагировать на эмоции клиента
— Алгоритм работы с жалобами
— Позитивный настрой как необходимая составляющая первоклассного сервиса
— Методики работы с внутренним состоянием
— Как избежать синдрома выгорания и настроиться на идеальное обслуживание каждый день.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

— Что такое Тайм-менеджмент
— Капитал времени
— Хронометраж
— Поглотители времени
— Постановка целей, основные принципы постановки целей. Дерево целей. SMART- Планирование. Правильный и продуктивный ежедневник.
— Жестко-гибкий алгоритм планирования
— Расстановка приоритетов
— «Поедание слона», «съешь лягушку», метод швейцарского сыра, «сделай это
сейчас» и другие секреты тайм-менеджмента.
— Делегирование.
— Мотивация. Само-мотивация и отдых.
— 10 наиболее эффективных приемов и методов экономии времени.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

1 БЛОК. ЛИДЕРСТВО И ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

— Кто такой лидер.

— Характеристика лидера, особенности поведения.

— Харизма лидера.

— Отличие лидера от руководителя

— Зоны ответственности

— Тестирование на лидерские качества ДЛЯ ОТРАБОТКИ БЛОКА

Деловые игры, ролевые игры, Кейсы. Домашнее задание.

2 БЛОК. ЦЕЛЕПОЛАГАНИЕ. ПЛАНИРОВАНИЕ. ПОСТАНОВКА ЗАДАЧ

— Технология планирования целей.

— Основные параметры и характеристики правильных целей. Соотношение целей с требуемым результатом.

— Метод формулирования умных целей SMART.

— Выполнение кейсов и практических упражнений по целеполаганию, планированию и постановке целей.

— Домашнее задание по планированию

3 БЛОК. СИТУАЦИОННОЕ РУКОВОДСТВО И НАСТАВНИЧЕСТВО

— Степень зрелости исполнителя

— Как с каким типом сотрудника применять различные типы руководства (Директивный, инструктирующий, убеждающий, поощрительный, делегирующий)

— Определим свой стиль руководства к своим сотрудникам

— Роль наставничества

— Адаптационные программы

— Методы работы наставника (Полевое обучение. Невербальные коммуникации .Наблюдение. Вербальные коммуникации (позитивные и негативные слова ифразы). Поддержка. Умение слушать. Умение задавать вопросы. Обратная связь)

4 БЛОК. МОТИВАЦИЯ И КОНТРОЛЬ

— Понятие мотивации

— Мотивация «Кнута» и «Пряника»

— Мотивация Достижения успеха и Избегания неудач

— Материальное и нематериальное мотивирование

— Формы и методы контроля

— Игры и упражнения на выявления мотивации подчиненных.

Отработка на практике

5 БЛОК. КОУЧИНГ

— Понятие коучинга

— Построение доверительных отношений с сотрудником

— Модель GROW. Базовая структура коучингового диалога

— Сильные вопросы

— Активное слушание

— Постановка целей

— Самокоучинг

— Отработка на практике развивающей беседы коучинга

«ТЕХНИКИ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ»

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

ПРИНЦИПЫ КОНГРУЭНТНОСТИ
(ПРИНЯТИЯ СЕБЯ, ПРОДУКТА, ПРОДАЖ):

— Самонастрой и мотивация на общение
— Конверсия любого клиента в потенциального и в лояльного клиента
— Убеждения о самом себе, о своем товаре и о покупателях
— Нормы делового общения

УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА С КЛИЕНТОМ:

— Приемы самонастроя.
— Первый контакт с клиентом. Как произвести благоприятное впечатление на клиента.
— Вербальная и невербальная коммуникация. Тренинг контакта в рабочей обстановке.
— Слова, первые фразы, начало разговора
— Три ситуации общения с клиентами:
1. «Гуляет (я просто смотрю)»
2. «Сравнивает (я выбираю)»
3. «Заказывает (я уже знаю, что мне надо)»

ВЫЯВЛЕНИЕ И ФОРМИРОВАНИЕ НУЖД (ПОТРЕБНОСТЕЙ) ПОКУПАТЕЛЯ:

— Потребности покупателя и возможности их удовлетворения. Ожидания покупателя
— Приемы постановки вопросов
— Техники активного слушания
— Способы выявления интересов покупателя
— Продажи на основе интереса клиента

ПРЕДЛОЖЕНИЕ И ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВАРА:

— Как построить представление товара/услуги. Презентация и аргументация товара/услуги.
— Структура презентации.
— Ключевые слова и реплики клиента.

РАБОТА С СОМНЕНИЯМИ И ВОЗРАЖЕНИЯМИ:

— Причины возражений. Методы работы с возражения.
— Взаимодействие с «трудными клиентами». Типология клиентов. Стратегии работы с клиентами различных типов.
— Принципы разрешения конфликтных ситуаций. Отношение к конфликту. Практические техники разрешения конфликтных ситуаций
— Отстройка от конкурентов
— Продажа ценности товара, а не его цены
— Приемы завершения продажи

«КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЙ СЕРВИС»

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

ПОНЯТИЕ СЕРВИСА:

— Сервис как конкурентное преимущество.

— Компания, ориентированная на клиента.

— Роль персонала как «проводника сервиса» для клиента.

— Что такое система эффективного клиентского сервиса.

— Составляющие системы клиентского сервиса.

КОММУНИКАТИВНЫЕ НАВЫКИ В СЕРВИСЕ:

— Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом.

— Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов.

— Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами.

— Создание доверия и позитива в общении.

— Использование различных коммуникативных каналов.

— Выявление потребностей, невысказанных нужд клиента.

— Невербальная коммуникация, использование жестов и мимики.

— Умение слушать и дать клиенту быть услышанным

— Приемы и техники активного слушания

— Техники конструктивных вопросов

— Техники завершения разговора с клиентами

ТРУДНЫЕ КЛИЕНТЫ. РАБОТА С ЖАЛОБАМИ,

АГРЕССИВНЫМИ КЛИЕНТАМИ. СТРЕССМЕНЕДЖМЕНТ:

— Трудные клиенты

— Типы сложных клиентов. Агрессивный жалобщик, говорун и др. сложные типы клиентов. Как общаться с каждым из типов.

— Как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента?

— Как сохранять равновесие общаясь с трудным клиентом?

— Преодоление возражений. Наиболее часто встречающиеся возражения и их преодоление

— Алгоритм рассмотрения и обработка возражений клиента

— Позитивный настрой как необходимая составляющая первоклассного сервиса

«БИЗНЕС В КРИЗИС ДЛЯ ПРОДАЖ»

— Специфика продаж в кризис

— Техники агрессивных антикризисных продаж (методы психологического воздействия и убеждения собеседника, техники НЛП в продажах, навыки эффективных деловых коммуникаций, самопрезентации, работы с возражениями, техники аргументации, заключения сделки)

— Поиск новых клиентов и определение потребностей клиента в условиях кризиса

— Привлечение и удержание постоянных клиентов. Стратегии удержания и борьбы за клиента.

— Профилактика «потери» клиентов в кризис. Разработка конкурентного предложения

— Профессиональные продажи VIP и корпоративным клиентам в кризис

— Особенности антикризисных продаж на рынке В2С и В2В

— Стимулирование продаж в кризис: методы повышения продаж,типичные ошибки и их устранение

— Технологии повышения результативности «продавцов».

— Формирование установки на успех. Кризис- это шанс.

«МАСТЕР ПРОДАЖ»

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

ДИАГНОСТИКА СВОИХ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ НАВЫКОВ:

— Построение модели компетенций, определение зон развития.
— Методы мотивации
— Методы повышения эффективности в работе
— Роль продавца-эксперта. Требования к эксперту. Позиционирование при работе с клиентами.
— Прояснение скрытых и неосознанных потребностей;
— Технологии создания и усиления потребностей клиента (SPIN-подобные стратегии продаж).
— Выявление истинных потребностей клиентов.
— Типы клиентов и методы работы с каждым типом.
— Возражения о цене
— Конкурентные возражения
— Техники закрытия сделки. Дожим клиентов.
— Как помочь клиенту в приеме им решения в нашу пользу? Какие существуют техники «дожима» клиентов? Какими техниками и когда можно пользоваться? Как не спугнуть клиента?
— Методы выявления манипуляций при ведении переговоров. Как противостоять манипуляциям клиентов? Основные манипуляции клиентов?
— Методы работы с дебиторской задолженностью. Планирование и сокращение дебиторской задолженности. Основные барьеры для менеджеров при работе с дебиторской задолженностью. Преодоление психологических барьеров связанных с работой по дебиторской задолженности
— Самоанализ выгорания. Методы работы с профессиональным выгоранием для менеджеров по продажам. Методы работы в стрессовых ситуациях. Стрессменеджмент. Саморегуляция.

«ТЕХНИКИ ПРОДАЖ»

СПЕЦИФИКА ТЕЛЕФОННЫХ:

— Особенности и стандарты ведения переговоров по телефону
— Использование вербальной коммуникации для формирования позитивного образа себя и компании
— Телефонный этикет
— Преимущества и ограничения телефонных продаж
— Общая схема продаж по телефону

ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ ПРОДАЖ. ПОДГОТОВКА К ПРОДАЖЕ:

— Работа с источниками информации. Поиск и сбор информации о клиенте
— Планирование продаж. Анализ воронки продаж и предотвращение потерь клиентов
— Постановка цели, позитивная установка на процесс продажи.
— Как не допустить стресса
— Умение работать с голосом, интонацией. Речевые клише

ИСХОДЯЩИЕ ЗВОНКИ:

— Подготовка сценария холодного звонка
— 30 секунд на принятие решения
— Этапы выхода на ключевое лицо
— Собеседник – ваш союзник

УСТАНОВЛЕНИЕ И УПРАВЛЕНИЕ КОНТАКТОМ:

— Подготовительный этап: максимальная готовность к продаже на информационном, организационном и психологическом уровне
— Язык общения: слова, эмоции, высота голоса и темп речи
— Артикуляция при общении по телефону, рекомендации и ошибки
— Первое впечатление
— «Поделись улыбкою своей». Телефонная улыбка
— Какие ценности покупают наши клиенты?
— Установление контакта и мини-презентация

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ:

— Особенности работы с возражениями по телефону
— Виды возражений. Как отличить истинное возражение от ложного
— Анализ типичных возражений: «Нам ничего не надо», «Мы работаем с другими», «Мне надо подумать», «Перезвоните через год», «У вас дороже», «Большой срок изготовления» и т.д.
— Методы преодоления и техники ответов на возражения. Поиск аргументов. Речевые модули
— Управление возражениями клиента. Снятие конфликта.

ЗАВЕРШЕНИЕ РАЗГОВОРА:

— Сигналы готовности клиента
— Кто заканчивает разговор
— Фразы для окончания разговора
— Завершение телефонного контакта

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ ТЕЛЕФОННОГО КОНТАКТА:

— Обратная связь от клиента. Контрольный звонок
— Ведение и сопровождение клиента после сделки

«ИСКРЕННИЙ СЕРВИС»

КОРПОРАТИВНЫЕ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ:

— Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?

— Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов

— Четыре уровня обслуживания клиентов

— Оценка удовлетворенности клиентов

— Совершенствование качества работы клиентской службы

— Сервисный менеджмент

КОММУНИКАТИВНЫЕ НАВЫКИ В СЕРВИСЕ:

— Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения

с клиентом.

— Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов

— Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами

— Управление психологическим контактом

— Умение передать ощущение доброжелательности

— Создание доверия и позитива в общении

— Учет содержательных и личностных факторов в общении

— Использование различных коммуникативных каналов

— Выявление потребностей, невысказанных нужд клиента.

— Невербальная коммуникация, использование жестов и мимики

— Умение слушать и дать клиенту быть услышанным

— Приемы и техники активного слушания

— Техники конструктивных вопросов

— Техники завершения разговора с клиентами

— Трудные клиенты

— Типы сложных клиентов. Агрессивный жалобщик, говорун и др. сложные

типы клиентов. Как общаться с каждым из типов.

— Как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента?

— Как сохранять равновесие общаясь с трудным клиентом?

— Преодоление возражений. Наиболее часто встречающиеся возражения и

их преодоление

— Алгоритм рассмотрения и обработка возражений клиента

— Работа с жалобами, претензиями, рекламациями

— Типы жалоб, рекламация, эмоциональный всплеск.

— Как сохранить внутреннее состояние при общении с агрессивно настроенным клиентом

— Как реагировать на эмоции клиента

— Алгоритм работы с жалобами

— Позитивный настрой как необходимая составляющая первоклассного сервиса

— Методики работы с внутренним состоянием

— Как избежать синдрома выгорания и настроиться на идеальное обслуживание каждый день.

«ИСКРЕННИЙ СЕРВИС»
«ТЕХНИКИ ПРОДАЖ»
«МАСТЕР ПРОДАЖ»
«БИЗНЕС В КРИЗИС ДЛЯ ПРОДАЖ»
«КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЙ СЕРВИС»
«ТЕХНИКИ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ»

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

КОРПОРАТИВНЫЕ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ:

— Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?
— Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
— Четыре уровня обслуживания клиентов
— Оценка удовлетворенности клиентов
— Совершенствование качества работы клиентской службы
— Сервисный менеджмент

КОММУНИКАТИВНЫЕ НАВЫКИ В СЕРВИСЕ:

— Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения
с клиентом.
— Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов
— Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами
— Управление психологическим контактом
— Умение передать ощущение доброжелательности
— Создание доверия и позитива в общении
— Учет содержательных и личностных факторов в общении
— Использование различных коммуникативных каналов
— Выявление потребностей, невысказанных нужд клиента.
— Невербальная коммуникация, использование жестов и мимики
— Умение слушать и дать клиенту быть услышанным
— Приемы и техники активного слушания
— Техники конструктивных вопросов
— Техники завершения разговора с клиентами
— Трудные клиенты
— Типы сложных клиентов. Агрессивный жалобщик, говорун и др. сложные
типы клиентов. Как общаться с каждым из типов.
— Как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента?
— Как сохранять равновесие общаясь с трудным клиентом?
— Преодоление возражений. Наиболее часто встречающиеся возражения и
их преодоление
— Алгоритм рассмотрения и обработка возражений клиента
— Работа с жалобами, претензиями, рекламациями
— Типы жалоб, рекламация, эмоциональный всплеск.
— Как сохранить внутреннее состояние при общении с агрессивно настроенным клиентом
— Как реагировать на эмоции клиента
— Алгоритм работы с жалобами
— Позитивный настрой как необходимая составляющая первоклассного сервиса
— Методики работы с внутренним состоянием
— Как избежать синдрома выгорания и настроиться на идеальное обслуживание каждый день.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

СПЕЦИФИКА ТЕЛЕФОННЫХ:

— Особенности и стандарты ведения переговоров по телефону
— Использование вербальной коммуникации для формирования позитивного образа себя и компании
— Телефонный этикет
— Преимущества и ограничения телефонных продаж
— Общая схема продаж по телефону

ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ ПРОДАЖ. ПОДГОТОВКА К ПРОДАЖЕ:

— Работа с источниками информации. Поиск и сбор информации о клиенте
— Планирование продаж. Анализ воронки продаж и предотвращение потерь клиентов
— Постановка цели, позитивная установка на процесс продажи.
— Как не допустить стресса
— Умение работать с голосом, интонацией. Речевые клише

ИСХОДЯЩИЕ ЗВОНКИ:

— Подготовка сценария холодного звонка
— 30 секунд на принятие решения
— Этапы выхода на ключевое лицо
— Собеседник – ваш союзник

УСТАНОВЛЕНИЕ И УПРАВЛЕНИЕ КОНТАКТОМ:

— Подготовительный этап: максимальная готовность к продаже на информационном, организационном и психологическом уровне
— Язык общения: слова, эмоции, высота голоса и темп речи
— Артикуляция при общении по телефону, рекомендации и ошибки
— Первое впечатление
— «Поделись улыбкою своей». Телефонная улыбка
— Какие ценности покупают наши клиенты?
— Установление контакта и мини-презентация

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ:

— Особенности работы с возражениями по телефону
— Виды возражений. Как отличить истинное возражение от ложного
— Анализ типичных возражений: «Нам ничего не надо», «Мы работаем с другими», «Мне надо подумать», «Перезвоните через год», «У вас дороже», «Большой срок изготовления» и т.д.
— Методы преодоления и техники ответов на возражения. Поиск аргументов. Речевые модули
— Управление возражениями клиента. Снятие конфликта.

ЗАВЕРШЕНИЕ РАЗГОВОРА:

— Сигналы готовности клиента
— Кто заканчивает разговор
— Фразы для окончания разговора
— Завершение телефонного контакта

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ ТЕЛЕФОННОГО КОНТАКТА:

— Обратная связь от клиента. Контрольный звонок
— Ведение и сопровождение клиента после сделки

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

ДИАГНОСТИКА СВОИХ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ НАВЫКОВ:

— Построение модели компетенций, определение зон развития.
— Методы мотивации
— Методы повышения эффективности в работе
— Роль продавца-эксперта. Требования к эксперту. Позиционирование при работе с клиентами.
— Прояснение скрытых и неосознанных потребностей;
— Технологии создания и усиления потребностей клиента (SPIN-подобные стратегии продаж).
— Выявление истинных потребностей клиентов.
— Типы клиентов и методы работы с каждым типом.
— Возражения о цене
— Конкурентные возражения
— Техники закрытия сделки. Дожим клиентов.
— Как помочь клиенту в приеме им решения в нашу пользу? Какие существуют техники «дожима» клиентов? Какими техниками и когда можно пользоваться? Как не спугнуть клиента?
— Методы выявления манипуляций при ведении переговоров. Как противостоять манипуляциям клиентов? Основные манипуляции клиентов?
— Методы работы с дебиторской задолженностью. Планирование и сокращение дебиторской задолженности. Основные барьеры для менеджеров при работе с дебиторской задолженностью. Преодоление психологических барьеров связанных с работой по дебиторской задолженности
— Самоанализ выгорания. Методы работы с профессиональным выгоранием для менеджеров по продажам. Методы работы в стрессовых ситуациях. Стрессменеджмент. Саморегуляция.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

— Специфика продаж в кризис
— Техники агрессивных антикризисных продаж (методы психологического воздействия и убеждения собеседника, техники НЛП в продажах, навыки эффективных деловых коммуникаций, самопрезентации, работы с возражениями, техники аргументации, заключения сделки)
— Поиск новых клиентов и определение потребностей клиента в условиях кризиса
— Привлечение и удержание постоянных клиентов. Стратегии удержания и борьбы за клиента.
— Профилактика «потери» клиентов в кризис. Разработка конкурентного предложения
— Профессиональные продажи VIP и корпоративным клиентам в кризис
— Особенности антикризисных продаж на рынке В2С и В2В
— Стимулирование продаж в кризис: методы повышения продаж,типичные ошибки и их устранение
— Технологии повышения результативности «продавцов».
— Формирование установки на успех. Кризис- это шанс.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

ПОНЯТИЕ СЕРВИСА:

— Сервис как конкурентное преимущество.
— Компания, ориентированная на клиента.
— Роль персонала как «проводника сервиса» для клиента.
— Что такое система эффективного клиентского сервиса.
— Составляющие системы клиентского сервиса.

КОММУНИКАТИВНЫЕ НАВЫКИ В СЕРВИСЕ:

— Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом.
— Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов.
— Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами.
— Создание доверия и позитива в общении.
— Использование различных коммуникативных каналов.
— Выявление потребностей, невысказанных нужд клиента.
— Невербальная коммуникация, использование жестов и мимики.
— Умение слушать и дать клиенту быть услышанным
— Приемы и техники активного слушания
— Техники конструктивных вопросов
— Техники завершения разговора с клиентами

ТРУДНЫЕ КЛИЕНТЫ. РАБОТА С ЖАЛОБАМИ,
АГРЕССИВНЫМИ КЛИЕНТАМИ. СТРЕССМЕНЕДЖМЕНТ:

— Трудные клиенты
— Типы сложных клиентов. Агрессивный жалобщик, говорун и др. сложные типы клиентов. Как общаться с каждым из типов.
— Как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента?
— Как сохранять равновесие общаясь с трудным клиентом?
— Преодоление возражений. Наиболее часто встречающиеся возражения и их преодоление
— Алгоритм рассмотрения и обработка возражений клиента
— Позитивный настрой как необходимая составляющая первоклассного сервиса

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

ПРИНЦИПЫ КОНГРУЭНТНОСТИ
(ПРИНЯТИЯ СЕБЯ, ПРОДУКТА, ПРОДАЖ):

— Самонастрой и мотивация на общение
— Конверсия любого клиента в потенциального и в лояльного клиента
— Убеждения о самом себе, о своем товаре и о покупателях
— Нормы делового общения

УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА С КЛИЕНТОМ:

— Приемы самонастроя.
— Первый контакт с клиентом. Как произвести благоприятное впечатление на клиента.
— Вербальная и невербальная коммуникация. Тренинг контакта в рабочей обстановке.
— Слова, первые фразы, начало разговора
— Три ситуации общения с клиентами:
1. «Гуляет (я просто смотрю)»
2. «Сравнивает (я выбираю)»
3. «Заказывает (я уже знаю, что мне надо)»

ВЫЯВЛЕНИЕ И ФОРМИРОВАНИЕ НУЖД (ПОТРЕБНОСТЕЙ) ПОКУПАТЕЛЯ:

— Потребности покупателя и возможности их удовлетворения. Ожидания покупателя
— Приемы постановки вопросов
— Техники активного слушания
— Способы выявления интересов покупателя
— Продажи на основе интереса клиента

ПРЕДЛОЖЕНИЕ И ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВАРА:

— Как построить представление товара/услуги. Презентация и аргументация товара/услуги.
— Структура презентации.
— Ключевые слова и реплики клиента.

РАБОТА С СОМНЕНИЯМИ И ВОЗРАЖЕНИЯМИ:

— Причины возражений. Методы работы с возражения.
— Взаимодействие с «трудными клиентами». Типология клиентов. Стратегии работы с клиентами различных типов.
— Принципы разрешения конфликтных ситуаций. Отношение к конфликту. Практические техники разрешения конфликтных ситуаций
— Отстройка от конкурентов
— Продажа ценности товара, а не его цены
— Приемы завершения продажи

«ИСКРЕННИЙ СЕРВИС»: ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

КОРПОРАТИВНЫЕ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ:

— Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?
— Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
— Четыре уровня обслуживания клиентов
— Оценка удовлетворенности клиентов
— Совершенствование качества работы клиентской службы
— Сервисный менеджмент

КОММУНИКАТИВНЫЕ НАВЫКИ В СЕРВИСЕ:

— Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения
с клиентом.
— Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов
— Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами
— Управление психологическим контактом
— Умение передать ощущение доброжелательности
— Создание доверия и позитива в общении
— Учет содержательных и личностных факторов в общении
— Использование различных коммуникативных каналов
— Выявление потребностей, невысказанных нужд клиента.
— Невербальная коммуникация, использование жестов и мимики
— Умение слушать и дать клиенту быть услышанным
— Приемы и техники активного слушания
— Техники конструктивных вопросов
— Техники завершения разговора с клиентами
— Трудные клиенты
— Типы сложных клиентов. Агрессивный жалобщик, говорун и др. сложные
типы клиентов. Как общаться с каждым из типов.
— Как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента?
— Как сохранять равновесие общаясь с трудным клиентом?
— Преодоление возражений. Наиболее часто встречающиеся возражения и
их преодоление
— Алгоритм рассмотрения и обработка возражений клиента
— Работа с жалобами, претензиями, рекламациями
— Типы жалоб, рекламация, эмоциональный всплеск.
— Как сохранить внутреннее состояние при общении с агрессивно настроенным клиентом
— Как реагировать на эмоции клиента
— Алгоритм работы с жалобами
— Позитивный настрой как необходимая составляющая первоклассного сервиса
— Методики работы с внутренним состоянием
— Как избежать синдрома выгорания и настроиться на идеальное обслуживание каждый день.
«ТЕХНИКИ ПРОДАЖ»: ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

СПЕЦИФИКА ТЕЛЕФОННЫХ:

— Особенности и стандарты ведения переговоров по телефону
— Использование вербальной коммуникации для формирования позитивного образа себя и компании
— Телефонный этикет
— Преимущества и ограничения телефонных продаж
— Общая схема продаж по телефону

ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ ПРОДАЖ. ПОДГОТОВКА К ПРОДАЖЕ:

— Работа с источниками информации. Поиск и сбор информации о клиенте
— Планирование продаж. Анализ воронки продаж и предотвращение потерь клиентов
— Постановка цели, позитивная установка на процесс продажи.
— Как не допустить стресса
— Умение работать с голосом, интонацией. Речевые клише

ИСХОДЯЩИЕ ЗВОНКИ:

— Подготовка сценария холодного звонка
— 30 секунд на принятие решения
— Этапы выхода на ключевое лицо
— Собеседник – ваш союзник

УСТАНОВЛЕНИЕ И УПРАВЛЕНИЕ КОНТАКТОМ:

— Подготовительный этап: максимальная готовность к продаже на информационном, организационном и психологическом уровне
— Язык общения: слова, эмоции, высота голоса и темп речи
— Артикуляция при общении по телефону, рекомендации и ошибки
— Первое впечатление
— «Поделись улыбкою своей». Телефонная улыбка
— Какие ценности покупают наши клиенты?
— Установление контакта и мини-презентация

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ:

— Особенности работы с возражениями по телефону
— Виды возражений. Как отличить истинное возражение от ложного
— Анализ типичных возражений: «Нам ничего не надо», «Мы работаем с другими», «Мне надо подумать», «Перезвоните через год», «У вас дороже», «Большой срок изготовления» и т.д.
— Методы преодоления и техники ответов на возражения. Поиск аргументов. Речевые модули
— Управление возражениями клиента. Снятие конфликта.

ЗАВЕРШЕНИЕ РАЗГОВОРА:

— Сигналы готовности клиента
— Кто заканчивает разговор
— Фразы для окончания разговора
— Завершение телефонного контакта

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ ТЕЛЕФОННОГО КОНТАКТА:

— Обратная связь от клиента. Контрольный звонок
— Ведение и сопровождение клиента после сделки
«МАСТЕР ПРОДАЖ»: ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

ДИАГНОСТИКА СВОИХ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ НАВЫКОВ:

— Построение модели компетенций, определение зон развития.
— Методы мотивации
— Методы повышения эффективности в работе
— Роль продавца-эксперта. Требования к эксперту. Позиционирование при работе с клиентами.
— Прояснение скрытых и неосознанных потребностей;
— Технологии создания и усиления потребностей клиента (SPIN-подобные стратегии продаж).
— Выявление истинных потребностей клиентов.
— Типы клиентов и методы работы с каждым типом.
— Возражения о цене
— Конкурентные возражения
— Техники закрытия сделки. Дожим клиентов.
— Как помочь клиенту в приеме им решения в нашу пользу? Какие существуют техники «дожима» клиентов? Какими техниками и когда можно пользоваться? Как не спугнуть клиента?
— Методы выявления манипуляций при ведении переговоров. Как противостоять манипуляциям клиентов? Основные манипуляции клиентов?
— Методы работы с дебиторской задолженностью. Планирование и сокращение дебиторской задолженности. Основные барьеры для менеджеров при работе с дебиторской задолженностью. Преодоление психологических барьеров связанных с работой по дебиторской задолженности
— Самоанализ выгорания. Методы работы с профессиональным выгоранием для менеджеров по продажам. Методы работы в стрессовых ситуациях. Стрессменеджмент. Саморегуляция.
«БИЗНЕС В КРИЗИС ДЛЯ ПРОДАЖ»: ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

— Специфика продаж в кризис
— Техники агрессивных антикризисных продаж (методы психологического воздействия и убеждения собеседника, техники НЛП в продажах, навыки эффективных деловых коммуникаций, самопрезентации, работы с возражениями, техники аргументации, заключения сделки)
— Поиск новых клиентов и определение потребностей клиента в условиях кризиса
— Привлечение и удержание постоянных клиентов. Стратегии удержания и борьбы за клиента.
— Профилактика «потери» клиентов в кризис. Разработка конкурентного предложения
— Профессиональные продажи VIP и корпоративным клиентам в кризис
— Особенности антикризисных продаж на рынке В2С и В2В
— Стимулирование продаж в кризис: методы повышения продаж,типичные ошибки и их устранение
— Технологии повышения результативности «продавцов».
— Формирование установки на успех. Кризис- это шанс.
«КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЙ СЕРВИС»: ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

ПОНЯТИЕ СЕРВИСА:

— Сервис как конкурентное преимущество.
— Компания, ориентированная на клиента.
— Роль персонала как «проводника сервиса» для клиента.
— Что такое система эффективного клиентского сервиса.
— Составляющие системы клиентского сервиса.

КОММУНИКАТИВНЫЕ НАВЫКИ В СЕРВИСЕ:

— Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом.
— Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов.
— Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами.
— Создание доверия и позитива в общении.
— Использование различных коммуникативных каналов.
— Выявление потребностей, невысказанных нужд клиента.
— Невербальная коммуникация, использование жестов и мимики.
— Умение слушать и дать клиенту быть услышанным
— Приемы и техники активного слушания
— Техники конструктивных вопросов
— Техники завершения разговора с клиентами

ТРУДНЫЕ КЛИЕНТЫ. РАБОТА С ЖАЛОБАМИ,
АГРЕССИВНЫМИ КЛИЕНТАМИ. СТРЕССМЕНЕДЖМЕНТ:

— Трудные клиенты
— Типы сложных клиентов. Агрессивный жалобщик, говорун и др. сложные типы клиентов. Как общаться с каждым из типов.
— Как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента?
— Как сохранять равновесие общаясь с трудным клиентом?
— Преодоление возражений. Наиболее часто встречающиеся возражения и их преодоление
— Алгоритм рассмотрения и обработка возражений клиента
— Позитивный настрой как необходимая составляющая первоклассного сервиса
«ТЕХНИКИ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ»: ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

ПРИНЦИПЫ КОНГРУЭНТНОСТИ
(ПРИНЯТИЯ СЕБЯ, ПРОДУКТА, ПРОДАЖ):

— Самонастрой и мотивация на общение
— Конверсия любого клиента в потенциального и в лояльного клиента
— Убеждения о самом себе, о своем товаре и о покупателях
— Нормы делового общения

УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА С КЛИЕНТОМ:

— Приемы самонастроя.
— Первый контакт с клиентом. Как произвести благоприятное впечатление на клиента.
— Вербальная и невербальная коммуникация. Тренинг контакта в рабочей обстановке.
— Слова, первые фразы, начало разговора
— Три ситуации общения с клиентами:
1. «Гуляет (я просто смотрю)»
2. «Сравнивает (я выбираю)»
3. «Заказывает (я уже знаю, что мне надо)»

ВЫЯВЛЕНИЕ И ФОРМИРОВАНИЕ НУЖД (ПОТРЕБНОСТЕЙ) ПОКУПАТЕЛЯ:

— Потребности покупателя и возможности их удовлетворения. Ожидания покупателя
— Приемы постановки вопросов
— Техники активного слушания
— Способы выявления интересов покупателя
— Продажи на основе интереса клиента

ПРЕДЛОЖЕНИЕ И ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВАРА:

— Как построить представление товара/услуги. Презентация и аргументация товара/услуги.
— Структура презентации.
— Ключевые слова и реплики клиента.

РАБОТА С СОМНЕНИЯМИ И ВОЗРАЖЕНИЯМИ:

— Причины возражений. Методы работы с возражения.
— Взаимодействие с «трудными клиентами». Типология клиентов. Стратегии работы с клиентами различных типов.
— Принципы разрешения конфликтных ситуаций. Отношение к конфликту. Практические техники разрешения конфликтных ситуаций
— Отстройка от конкурентов
— Продажа ценности товара, а не его цены
— Приемы завершения продажи

REP CHEK

Мы поможем Вам выявить и проверить следующие вопросы:
ВРАЧ

Оценка достижимости и достоверности и базы каждого МП
Частота визитов МП к конкретному врачу.
Знание врачом компании — производителя.
Частота назначения врачом продвигаемых препаратов.
Знание врачом ключевого сообщения продвигаемого препарата.
Доля препарата в назначениях врача, в рамках отдельной категории.
Доля компании в назначениях врача, в рамках отдельной категории.
Выяснение, какие характеристики и особенности препарата компании, запоминается лучше другими врачами-специалистами.
Персональные и профессиональные качества МП: коммуникабельность, умение убедительно представить препарат, обязательность.

Также Мы предлагаем Вам услугу Аудит Аптек
о результатам исследования Заказчику предоставляется отчет и аналитика в табличном формате
(город/аптека/SKU/значение).
Отчет включает выводы, рекомендации и ответы на интересующие вопросы, например:

Уровень представленности препаратов Заказчика
Каков минимальный товарный остаток по препаратам Заказчика на полке
Знание и рекомендация работниками аптечной розницы препаратов Заказчика

Тайный посетитель банка

В настоящее время все мы являемся очень частыми гостями банков. Нам время от времени требуется оплатить какие – либо услуги либо перевести деньги. Но иногда сервис оставляет желать лучшего. Для улучшения качества сервиса одним из наиболее успешных способов является проверка банка тайным покупателем.

способность сотрудника предложить весь спектр услуг банка
скорость обслуживания
внимательность, доброжелательность, приветливость
владение правилами этикета
качество сервиса
грамотность и красоту речи
реализацию стандартов, установленных в компании
внешний вид
чистоту рабочего места

АУДИТ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ (RETAIL AUDIT) (МЕТОДЫ МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ — КОЛИЧЕСТВЕННЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ )

Данный метод позволяет в торговой точке оценить множество параметров о продукции в условиях рыночной конкуренции и экономических изменениях на рынке:

цену,
ассортимент,
уровень представленности в ТТ,
рекламные материалы.

Аудит проводится в определенных торговых точках, что позволяет отследить изменения и тренды на рынке.
Что в результате Вы получите:

исследователю доступны целые массивы информации о представленности,
доступности,
цене и объёмах продаж товара.

На основании чего можно определить объём и долю рынка, сравнить товары или участников рынка, выполнить поиск незанятых ниш и разработать новый товар.

Если говорить о стратегических вопросах, то результатом аудита розничной торговли может быть разработка или корректировка позиционирования товара и в целом маркетинговой политики компании.

Опросы

Классика, применяемая наиболее часто в маркетинговых исследованиях, относится к количественному методу.
Опрос позволяет получать информацию об общественном мнении и массовом сознании, и именно эти параметры фиксируются на конкретный промежуток времени в определенной экономической ситуации.
Технология проведения опросов:
• разрабатывается анкета, которая будет формой будущего изучения;
• разрабатываются выборки и квоты;
• инструктируются интервьюеры;
• проводится опрос;
• осуществляется проверка качества полученной информации;
• полученные данные обрабатываются и анализируются;
• по результатам мероприятий составляется отчет, который является итогом опроса.
Анкета максимум может включать до 45 вопросов, свыше информация интервьюером уже перестает усваиваться в полном объеме и могут быть неточности.

Тайный «пациент» для медицинских центров

сегодня сегмент частных медицинских услуг развивается быстрыми темпами. У отечественных медицинских работников есть определенные особенности:

Зачастую прием ведут врачи, которые недавно работали в государственном секторе.
Еще особенностью работы персонала в клиниках является отсутствие понимания, что медицина — это тоже услуга, в которой необходим сервис и пациент в данном случае клиент, который платит деньги и ждет определенного обслуживания и должного отношения.

Чаще всего подобное отношение персонала частных медицинских центров приводит к:

Недопониманию между врачами, персоналом и пациентами.
Недовольству пациентов, негативным отзывам
Однократному посещению пациентом мед.центра/клиники/стоматологии

Поэтому задача руководителя медицинского центра или стоматологии сделать так чтобы персонал работал соответствующим образом, а пациенты уходили довольными и возвращались именно в этот центр или клинику, а также рекомендовали ее другим людям.

Почему клинике важны отзывы «тайных пациентов»

Тот отклик, который вы получите от посетителей, используя методику «тайного пациента», позволит сделать работу клиники над недочетами более продуктивной.

Как можно использовать отзывы для работы:

Проанализировать то, насколько успешно работают разные отделы
Предложить новые способы работы взамен старых, неэффективных
Усовершенствовать услуги, которые предлагаются потребителю
Избежать рисков в общении с клиентами
Создать более комфортных условий для взаимодействия врача с пациентом
Проследить, соблюдаются ли правила и нормы оказания медпомощи
Сопоставить свою работу и работу конкурирующих организаций
Пересмотреть прайс и ассортимента услуг
Проанализировать маркетинговую активность и используемые инструменты

Оценить удобство расположения клиники и качество информирования пациентов

Нам доверяют: Клиники «MEDIMAX» и «UROLOGIC COMPLEX»

Тайный покупатель в аптеке

самым быстрым и качественным методом оценки работы персонала является метод Тайный покупатель, вы можете выявить слабые стороны деятельности аптеки или аптечной сети и улучшить показатели продаж и сервиса на 20-50%.

Как часто вы себе задаете вопрос:

Что происходит в аптеке, когда там нет заведующего?
Соблюдаются ли стандарты обслуживания клиентов?
Почему залеживается товар и появляются препараты с близким сроком действия?
Как предлагаются лекарственные препараты?
Выявляется ли потребность клиентов?
Какой Внешний вид сотрудников и аптеки?
Продают ли ваши провизора из подполы запрещенные препараты, не сертифицированные или не зарегистрированные лекарства?
Всем ли посетителям выбивается товарный и фискальный чек
Почему не продаются изделия медицинского назначения, БАДы, парафармацевтика.

Тайный покупатель от Key Consulting – даст вам четкий, независимы ответ на все эти вопросы.

Нам доверяют: сеть аптек «Росинка», сеть аптек «Авалон», сеть аптек А5 и сеть аптек Дори Дармон.

Тайный посетитель для FMCG сегмента

– FMCG –это товары быстрой оборачиваемости.

Категории товаров, относящихся к FMCG:

продукты питания и напитки
декоративная и гигиеническая косметика
предметы личной гигиены
средства для стирки и уборки
фармацевтические товары – лекарства, БАДы, парафармацевтика, изделия медицинского назначения.
другие товары краткосрочного пользования

Сложность данного сегмента в высочайшей конкуренции за место на полке и в головах потребителей.

Тайный посетитель для FMCG уровень ПРОИЗВОДИТЕЛЬ – позволит узнать:

Уровень пенетрации товара в торговых точках
Наличие мерчендайзинга товара в «горячих» зонах
Степень рекомендации товара продавцами
Уровень доверия продавцов и покупателей к производителю
Активность конкурентов
Эффективность различных акций, запускаемых производителем
Эффективность работы торговых представителей, промоутеров

Тайный посетитель для FMCG уровень Дистрибьютор – позволит узнать:

Степень охвата торговых точек, что позволит увеличить продажи компании. Тайные посетители распределяются по районам и фиксируют все целевые торговые точки имеющиеся на вверенной территории, с записью данных кто собственник, продавец торговой точки, режим работы, категорию АВС, номер телефона. На основании этих данных сравниваются данные компании заказчика и выявляется соответствия и несоответствия данных.

Наш опыт показывает, что даже если у компании есть CRM система данные вносимые торговыми агентами не соответствуют действительности в 20% случаев. А с учетом охвата торговыми агентами торговых точек от 30 до 50% — это приводит к потере оборачиваемости и прибыли компании. С нами вы сможете получить реальные, независимые данные.

Наличие мерчендайзинга товара в «горячих» зонах
Степень доверия собственников и продавцов магазинов к поставщику и торговому агенту
Активность конкурентов
Эффективность акций от дистрибьютора

Тайный посетитель для FMCG уровень розничная сеть — продуктовые магазины, торговая точка, рестораны и кафе — описаны в разделе 1,2 и 3

Тайный гость в ресторане и кафе

– еще каких 5 – 10 лет назад не было особого выбора в ресторанах и кафе, но эти времена прошли, и мы наблюдаем бурный рост ресторанов различного формата, кофеин и фастфуда. Конкуренция, конкуренция и еще раз конкуренция! И люди начинает выбирать, уже недостаточно иметь необычный интерьер и вкусную кухню, клиенты хотят внимания, советов, быстроты обслуживания, уверенности что их не обсчитают и хорошего настроения не только от вкусной еды, но и от отличного сервиса.

Мы поможем Вам выявить и проверить следующие вопросы:

Соблюдаются ли корпоративные стандарты обслуживания Гостей официантами, кассирами, барменами (ожидание официанта, приветствие, обслуживание, время подачи блюда, доп.продажи, подача счета)
Чистота за столами, в сан узлах, в торговом зале перед приходом гостей
Соблюдение рецептуры блюд
Проверка на знание меню официанта, на соблюдение сочетания блюд
Проверка результатов обучения
Проверка на правильность заполнения счета и выдачи чека
Проверка службы доставки

Тайный Гость от Key Consulting поможет поднять ваш бизнес на новый уровень. Вы получите непредвзятый, объективный взгляд на Ваш бизнес в аналитическом отчете с советами по улучшению сервиса.

Нам доверяют: ресторан APREL, Les Ailes, Arizu Sarang, пиццерия Bella Napoli, кондитерский дом Safia

Тайный покупатель для супермаркетов и продуктовых магазинов

– не зависимо от того маленький у вас магазин или сеть крупных супермаркетом главным фактором высоких продаж является продавец. Отличный продавец артистичен и тонко улавливает настроение собеседника и изменяет свое поведение в зависимости от вашей реакции на его слова. Превосходный продавец обладает способностью увлеченно и вдохновенно рассказывать о своем товаре.
Высокая конкуренция и понимание того, что от личного мастерства продавца зависит объем продаж, заставили предпринимателей искать способы выявления лишних и просто опасных сотрудников. Один плохой продавец за день может навсегда отпугнуть несколько десятков потенциальных покупателей.
Один из самых эффективных методов оценки мотивированности продавцов — Тайный покупатель.
Так же многие ритейлы внедряют продукцию собственных торговых марок и если, продавец вовремя не сделает выкладку или не даст консультацию по продукту, то это ведет к потерям времени и финансовых ресурсов в бизнесе.
Тайный покупатель от Key Consulting — это профессионалы, которые смогут проверить супермаркеты и сеть магазинов и дать объективную независимую оценку по улучшению не только сервиса в вашей компании, но и состояние и позиции ваших собственных торговых марок в торговых точках.
Руководители и собственники бизнеса благодаря Тайным покупателям смогут узнать:
1. Выполняются ли стандарты обслуживания клиентов продавцами, кассирами
2. Соблюдение внешнего вида сотрудников
3. Состояние внешнего вида магазина – чистота, запах, музыка в торговом зале
4. Предложение продавцами СТМ (собственных торговых марок) покупателям
5. Выкладку СТМ в горячей зоне, соблюдение планограмм
6. Состояние полок – заполняемость товаром, наличие ценников, наличие просроченных товаров
7. Качество и скорость обслуживания продавцами и кассирами клиентов
8. Честность кассиров
9. Эффективность руководства старших менеджеров своих подчиненных
10. Поведение сотрудников в конфликтных ситуациях
11. Поведение кассиров/продавцов при возврате товара.
Нам доверяют: сеть супермаркетов KORZINKA, магазины колбасных изделий «MD», «TEGEN»

ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ В МАГАЗИНЕ ОДЕЖДЫ И ОБУВИ

– многие владельцы бизнеса считают, что продавцам данного направления, главное иметь презентабельную внешность и уметь разговаривать с клиентом, особых знаний и техник от сотрудников не требуется. «Не сложно же продавать одежду или обувь».
На самом деле это одна из самых высоко конкурентных и наиболее посещаемая людьми областей, и от того как ваши продавцы общаются с вашими клиентами, зависит Ваша прибыль.
Существует три типа продавцов:
1. Невидимки – они заняты чем угодно (играют в телефоне или сидят в соц.сетях, прячутся за стойкой), пока клиент не крикнет «Эй, здесь кто обслуживает» или не попросит «Скажите пожалуйста, Кто мне может помочь?»
2. Активисты – очень вежливые, ходят за клиентом по пятам, вызывая тем самым раздражение у последних
3. Клиентоориентированные – вежливые, не навязчивые, внимательные и грамотные. Идеальные!
Наибольшую опасность представляют первые два типа продавцов. Клиент после такого обслуживания, предпочтет пойти в другой магазин.
При этом, если вы открываете не один магазин, а несколько, как проконтролировать сервис, выполняют ли сотрудники внедренные стандарты, честны ли они с вами и покупателями.

На все эти вопросы помогут вам ответить «таинственный покупатель» – это специально подобранный человек под Вашу целевую аудиторию, обученный и компетентный, который соберет все необходимые данные по сотрудникам и выстроенной работы Ваших магазинов.
Данные, которые Вы получите, помогут Вам в принятии верных и подтвержденных решений в отношении бизнеса и сотрудников.
Нам доверяют: магазины обуви Basconi, Rieker, магазины одежды GIOVANE GENTILE, YOYO, REDTAG.

BLIND-TEST («тест вслепую»)

Основное отличие «теста вслепую» заключается в том, что респондентам не сообщается название продукта, который они тестируют.

Рекламные ролики тестируются на узнаваемость и уровень побудительности.

Преимущества теста вслепую:

100%-ный контроль поля со стороны заказчика, который имеет возможность непосредственно наблюдать за проведением теста.

•  Возможность предъявления и оценки не только визуальной информации, но и аудиальной (слуховой), обонятельной, осязательной, вкусовой, а также их комбинаций.
Повысить  эффективность проведения исследования можно также с помощью комбинации холл-теста с фокус-группами и/или глубинными интервью.
В исследованиях эффективности рекламы можно выделить два направления:
•  исследования коммуникативной эффективности рекламы;
•  исследования торговой (экономической) эффективности рекламы

ХОЛЛ-ТЕСТ

В качестве объекта исследования могут выступать:

•  Характеристики продукта: вкус, цвет, запах, консистенция
продукта и т.д.
•  Цена, скидка, купон, бонус.
•  Упаковка: дизайн упаковки, название, логотип торго-
вой марки, имидж марки, цветовое решение и т.д.
•  Характеристики рекламного сообщения: оригинальность,
запоминаемость рекламного сообщения, слоган, коммуни-
кационная идея и т.д.

•  Тестирование продукта/рекламы.
•  Выявление воздействия рекламы на разные категории потребителей.
•  Определение критериев выбора продукта/мотивы, потребности

ФОКУС-ГРУПА

— это объединенная по некоторым критериям малая

группа, внимание и интеллектуальные усилия
которой временно сконцентрированы исследователем
на определенной теме.

Если это не экспертная группа, то нужно собирать группу людей однородную:
Одного пола,С примерно одинаковым уровнем дохода
Это необходимо для создания комфортных условий «своей социальной группы»

С помощью Ф-группы можно:

Проведение исследований с участием экспертов.
•  Изучения повседневной жизни, образа и стиля жизни потребителей.
•  Изучение включенности товара/услуги в повседневную жизнь потребителя.
•  Изучение словарного запаса и лингвистических конструкций, используемых «обычными потребителями» в повседневной жизни.
•  Проведение «лабораторных экспериментов», глубокого тестирования.
•  Изучение альтернативных способов применения продукции.
Проведение ретроспективных исследований

С помощью Ф-группы нельзя:

Тестирование рекламных идей.
•  Обсуждение рекламных концепций.
•  Тестирование элементов упаковки.
•  Обсуждение вопросов интимной жизни.
•  Обсуждение религиозных вопросов.
•  Изучение поведения потребителей на рынке недвижимости.
•  Обсуждение стратегий.
•  Получение количественных оценок.

ЭКСПЕРТНОЕ ИНТЕРВЬЮ

Единственный надежный способ узнать —
чего же хотят ваши потребители —
состоит в том, чтобы спросить у них об этом.
Джон Ф. Литл.
Автор книги «Основы маркетинга

«Ключевые информаторы» — достаточно и трех-пяти интервью.
Потребители или посетители — для получения достаточно объемной картины достаточно провести 20—40 интервью.
Сотрудники компании или специалисты
(эксперты) количество интервью может колебаться от 7—8 до 40—60.

Продолжительность одного интервью 50 -100 минут,
меньше 40 минут, считается что информация поверхностная

Методы набора участников интервью

Простой случайный отбор

Метод «снежного кома»

Метод «квот»

Метод «сплошного опроса контактных информаторов»

ИССЛЕДОВАНИЕ РЫНКА

Мы можем узнать емкость рынка в натуральных и стоимостных показателях (деньгах).
Мы получаем информацию о распределении долей рынка (в процентах) между ключевыми игроками, конкурентами.
Мы получаем данные о ключевых игроках, их стратегиях, их тактике, их продуктах; об угрозах, которые от них исходят.
При проведении продолжительных (лонгитюдных) исследований рынка мы начинаем получать информацию относительно динамики его ключевых показателей, что позволяет нам понять свой рынок намного лучше.
Мы изучаем сезонную цикличность и пытаемся идентифицировать стадию жизненного цикла отрасли. Без этого наши долгосрочные планы не могут быть в достаточной степени обоснованными.

Мы можем узнать емкость рынка в натуральных и стоимостных показателях (деньгах).
Мы получаем информацию о распределении долей рынка (в процентах) между ключевыми игроками, конкурентами.
Мы получаем данные о ключевых игроках, их стратегиях, их тактике, их продуктах; об угрозах, которые от них исходят.
При проведении продолжительных (лонгитюдных) исследований рынка мы начинаем получать информацию относительно динамики его ключевых показателей, что позволяет нам понять свой рынок намного лучше.
Мы изучаем сезонную цикличность и пытаемся идентифицировать стадию жизненного цикла отрасли. Без этого наши долгосрочные планы не могут быть в достаточной степени обоснованными.

ИССЛЕДОВАНИЕ ТОВАРОВ, ПРОДУКТОВ, УСЛУГ

Мы получаем данные о количестве и доле реальных потребителей нашего товара или услуги.
Также мы можем узнать отношение реальных потребителей к нашему продукту, замерить их уровень лояльности.
Мы изучаем сезонную цикличность и пытаемся идентифицировать стадию жизненного цикла товара.
Мы можем узнать об ожиданиях потребителей относительно нашего продукта; альтернативных способах его применения; проблемах, связанных с утилизацией.
Широкий круг вопросов, которые могут быть изучены в ходе проведения маркетинговых исследований, касается упаковки и отдельных ее элементов.

ИССЛЕДОВАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Мы можем узнать важные характеристики самих потребителей: демографические, экономические, социальные, поведенческие.
Мы получаем информацию о нуждах и потребностях, вкусах и пристрастиях потребителей.
Мы получаем данные об известности компаний и продуктов потребителям.
Мы узнаем мнение потребителей о качестве предлагаемых на рынке товаров и услуг.
Мы изучаем факторы, оказывающие влияние на приобретение тех или иных товаров и услуг или отказ от их приобретения.
Мы получаем обратную связь относительно удовлетворенности потребителей состоянием предложения на различных рынках.
Мы узнаем об образе и стиле жизни наших потребителей, их ценностях и проблемах, волнующих потребителей.
Мы стараемся установить факты, касающиеся прошлого опыта потребления наших товаров и услуг, а также их субститутов, и на их основе пытаемся спрогнозировать поведение потребителей в будущем.
Мы анализируем намерения, которые заявляют потребители относительно потребления или не потребления наших товаров, и пытаемся понять, какие из них могут действительно реализоваться.

ТРЕНИНГ ПО УПРАВЛЕНИЮ

УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ

ПЛАН МЕРОПРИЯТИЯ

1 Блок

УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ

Тайный гость в ресторане и кафе

Эмоциональный интеллект

«ТЕХНИКИ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ»

«КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЙ СЕРВИС»

«БИЗНЕС В КРИЗИС ДЛЯ ПРОДАЖ»

«МАСТЕР ПРОДАЖ»

«ТЕХНИКИ ПРОДАЖ»

«ИСКРЕННИЙ СЕРВИС»

REP CHEK

Тайный посетитель банка

АУДИТ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ (RETAIL AUDIT) (МЕТОДЫ МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ — КОЛИЧЕСТВЕННЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ )

Опросы

Тайный «пациент» для медицинских центров

Тайный покупатель в аптеке

Тайный посетитель для FMCG сегмента

Тайный гость в ресторане и кафе

Тайный покупатель для супермаркетов и продуктовых магазинов

ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ В МАГАЗИНЕ ОДЕЖДЫ И ОБУВИ

BLIND-TEST («тест вслепую»)

ХОЛЛ-ТЕСТ

ФОКУС-ГРУПА

ЭКСПЕРТНОЕ ИНТЕРВЬЮ

ИССЛЕДОВАНИЕ РЫНКА

ИССЛЕДОВАНИЕ ТОВАРОВ, ПРОДУКТОВ, УСЛУГ

ИССЛЕДОВАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ